【正文】 的有效性是優(yōu)秀銷售人員與普通銷售人員的一個(gè)區(qū)別 ? 這些自然的貫徹在我們的銷售過程中 ? 鼓勵(lì)和確認(rèn)是聆聽的兩個(gè)重要方面 特別是同理心的聽 ? 高水平的發(fā)問（高獲得型問詢）獲得高質(zhì)量的信息 ? 異議發(fā)生在銷售拜訪的任何時(shí)候 ? 異議表現(xiàn)了客戶的關(guān)注，它指導(dǎo)著我們的銷售 ? 當(dāng)出現(xiàn)異議時(shí)，鼓勵(lì)或承接是最有效的辦法 大客戶管理中的銷售技巧 — 呈現(xiàn)解決辦法與締結(jié) 100 銷售過程 激發(fā)興趣 （定位您的陳述） 產(chǎn)生興趣定位 陳述 呈現(xiàn)方法 揭示、探討客戶的： ?需求 ?不滿足需求原因 ?滿足需求的益處 ?解決方法的選擇范圍 產(chǎn)生低興趣 沒興趣 建立強(qiáng)烈的興趣 承諾 確信 建立關(guān)系 探詢需求 陳述利益 促成交易 10% 20% 30% 40% 40% 30% 20% 10% 傳統(tǒng)的銷售人員 大客戶的銷售人員 102 特性與益處 特性 ： 產(chǎn)品或服務(wù)的特有特征 益處 ： 它能給客戶什么 它給到客戶最明顯直接的利益 記住產(chǎn)品特性是事實(shí)，不是觀念和判斷 客戶購買的是益處和利益不是特性 ！ 103 特性與益處 特性 ? 產(chǎn)品的固有屬性 ? 對任何人都是一樣的 益處 ? 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) ? 對客戶的價(jià)值 ? 滿足顧客需求 ? 對不同人是不同的 104 呈現(xiàn)： 三個(gè)原理 ? 益處呈現(xiàn) ? 介紹簡明 ? 充滿熱情 不提供 … 普通 益處 競爭比較 我方產(chǎn)品及 服務(wù)特有的 特性與益處 競爭對手特有 的特性與益處 共同的 特性與益處 107 特性與益處 常使用的語言的格式 …… (B) … 這是因?yàn)? … ( F) (F) … 這意味著 … ( B) 問題 特性 需求 益處 有效的陳述的準(zhǔn)則 ? 簡潔 ? 富有激情 ? 響應(yīng) ? 客戶參與 陳述結(jié)構(gòu) 進(jìn)程 ?總結(jié)需求 , 后果 , 正性結(jié)果 ?提供解決方案 ?揭示正性結(jié)果 結(jié)論 ?總結(jié)、核實(shí) ?建議下一步行動(dòng)、核實(shí) 銷售過程 激發(fā)興趣 （定位您的陳述） 產(chǎn)生興趣定位 陳述 在合適的時(shí)機(jī)進(jìn)行締結(jié) 呈現(xiàn)方法 揭示、探討客戶的： ?需求 ?不滿足需求原因 ?滿足需求的益處 ?解決方法的選擇范圍 產(chǎn)生低興趣 沒興趣 建立強(qiáng)烈的興趣 承諾 確信 口頭性購買信號 ? “ 聽起來不錯(cuò)嗎 ！ ” ? “ 您的產(chǎn)品有什么特別好處 ？ ” ? “ 我希望您能提供更多的信息 。 其它的優(yōu)勢在軟件，不容易 超 和 抄 。我們不能忽視這樣一個(gè)事實(shí)，韋爾奇本來很可能輕而易舉地將業(yè)務(wù)中的服務(wù)因素放到一邊，畢竟，自愛迪生時(shí)代起， GE便與高質(zhì)量的產(chǎn)品制造聯(lián)系在一起，一個(gè)多世紀(jì)以來它不屑于服務(wù)上的生意。 二八定律 9 什么是大客戶管理 ？ KAM Key Account Management ? 是賣方采取的一種方法，目的是通過持續(xù)地為客戶量身定做產(chǎn)品 /服務(wù)，滿足客戶特定需要，從而培養(yǎng)出忠誠的大客戶。 15 大客戶管理 KAM 如何面對我們的客戶進(jìn)行銷售？ 如何確立我們的目標(biāo)客戶？ 目標(biāo)客戶 設(shè)立 環(huán)境分析 建立大客戶管理策略及計(jì)劃 成效回顧 采取行動(dòng) （二）大客戶滿意的深層意義 17 服務(wù)價(jià)值 人員價(jià)值 貨幣成本 時(shí)間成本 體力成本 精神成本 產(chǎn)品價(jià)值 形象價(jià)值 整 體 顧 客 價(jià) 值 整 體 顧 客 成 本 顧 客 讓 渡 價(jià) 值 18 全球經(jīng)濟(jì)一體化： ? 公司的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被模仿，而服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段。 ? VIP重量級客戶 – 由于他們有極強(qiáng)的影響力，其在行業(yè) /企業(yè)方面的影響超過了其購買作用，盡管有些甚至沒購買，但是他們很重要。 假如你不適應(yīng)我們的眼鏡 （ 例如 ， 眼睛晶狀體的度數(shù)增加 ） 我們可以為你調(diào)換或退款， 無論你選擇哪一種方式 ， 都請?jiān)?30天之內(nèi)通知我們 。 137 第四部分： 追蹤測量客戶滿意的方法 138 客戶滿意過程評估模式 CSP的規(guī)劃與記錄 建立客戶數(shù)據(jù)庫 了解客戶的 期望 設(shè)計(jì)問卷 審核問卷 調(diào)查 分析結(jié)果 報(bào)告反饋 實(shí)施戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃 CSP再評估 139 抱怨與建議系統(tǒng) 以客戶為中心的組織應(yīng)當(dāng)能方便顧客 ， 傳遞他們的建議和抱怨 。 141 （續(xù)） 客戶滿意調(diào)研 ● 與產(chǎn)品有關(guān)的績效指標(biāo) — 價(jià)值－價(jià)格的關(guān)系 — 產(chǎn)品質(zhì)量 — 產(chǎn)品特色 — 產(chǎn)品設(shè)計(jì) — 產(chǎn)品可靠性和統(tǒng)一性 — 產(chǎn)品或服務(wù)的范圍 ● 與服務(wù)有關(guān)的績效指標(biāo) — 保修期或擔(dān)保期 — 送貨服務(wù) — 處理客戶抱怨 — 問題的解決 ● 與購買有關(guān)的績效指標(biāo) — 禮貌 — 溝通 — 獲得的難易和方便程度 — 公司名譽(yù) — 公司競爭實(shí)力 績效指標(biāo) —— 這些績效指標(biāo)具有普遍意義 ， 適用于許多不同的產(chǎn)品和服務(wù) 。 這三種反饋來源分別是 800電話熱線 ， 每月的秘密光顧購買 ， 及一個(gè)技 術(shù)性的內(nèi)部審計(jì)方案 ， 稱為質(zhì)量保險(xiǎn)審計(jì) （ Quality Assurance Audit ） 。 147 競爭者分析 對本公司和其他競爭對手的每個(gè)績效指標(biāo)都應(yīng)進(jìn)行分析。 :47:5914:47:59March 4, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :47:5914:47Mar234Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 4, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 4日星期六 2時(shí) 47分 59秒 14:47:594 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :47:5914:47Mar234Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 :47:5914:47:59March 4, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 ● 就每項(xiàng)績效指標(biāo)而言 ， 誰是業(yè)績最佳的公司 ？ 為什么他們比其他公司強(qiáng) ？ ● 哪些績效指標(biāo)代表了本公司的優(yōu)勢 ？ 應(yīng)如何利用這些優(yōu)勢 ？ ● 本公司的劣勢在哪 ？ 如何改進(jìn)這些劣勢 ？ ● 每個(gè)競爭對手的劣勢在哪 ？ 如何利用其競爭弱點(diǎn) ？ ● 顧客群體的人口 、 心理特征存在哪些差異 ？ ● 每個(gè)公司的發(fā)展趨勢如何 ？ 148 標(biāo)桿瞄準(zhǔn) BENCHMARKING ● 基準(zhǔn) （ BENCHMARK） ：最高水平的表現(xiàn) ● 標(biāo)桿瞄準(zhǔn) （ BENCHMARKING） ：采用評價(jià)指標(biāo)來尋找最佳工作方法的系統(tǒng)過程 ， 借此來促進(jìn)并引導(dǎo)變化 ， 從而使自己的企業(yè)成為同業(yè)之冠 。 每個(gè)月都要對系統(tǒng)中的每家麥當(dāng)勞餐館進(jìn)行一次秘密訪問 。 143 （續(xù)） 客戶滿意調(diào)研 調(diào)研不僅應(yīng)揭示出客戶滿意的程度 ， 而且應(yīng)找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因 。 一些以客戶為中心的公司 ， 如寶潔 、 松下 、 夏普等都建立了一種 “ 客戶熱線 ” 的免費(fèi)電話 ， 從而最大程度地方便客戶咨詢 、 建議或者抱怨 。 如果你把它打碎了 ， 我們可以在自配鏡之日起 12個(gè)月內(nèi)免費(fèi)調(diào)換 。 懶貓 ——白天就知道瞌睡！ 71 心理互應(yīng) ? 可增進(jìn)與客戶之間的關(guān)系 ? 是調(diào)整自己的風(fēng)格以配合與客戶的面談 72 獲取承諾的方式 ? 直接式 ? 摘要式 ? 比較式 ? 特賣式 ? 初步式 ? 選擇式 ? 假設(shè)式 73 第二部分： 大客戶管理中的銷售技巧 — 了解自己 74 如何對我們的客戶進(jìn)行銷售？ 如何面對我們的客戶進(jìn)行銷售？ 如何確立我們的目標(biāo)客戶？ 目標(biāo)客戶設(shè)立 環(huán)境分析 建立大客戶管理策略及計(jì)劃 成效 回顧 采取 行動(dòng) 我們的態(tài)度和信念 我們的銷售 拜訪順序 我們的銷售技能 我們?nèi)绾翁嵘?銷售進(jìn)程 區(qū)分優(yōu)秀的銷售人員從 …… 態(tài)度和信念 如何指導(dǎo)自己的銷售拜訪 銷售技能 如何提升銷售進(jìn)程 76 大客戶銷售人員的銷售工作 ? 準(zhǔn)備工作 ? 時(shí)間安排 ? 長期性 ? 困難性 ? 專業(yè)性 ? 創(chuàng)造性 ? 對“個(gè)性化”需求的發(fā)