【正文】 來源 第一步：置身于客戶體驗 使客戶切實獲得的美好體驗才是推動銷售和客戶管理的硬道理。項目四 客戶體驗管理 任務一 分析客戶的體驗世界 我所感受到的，在這個世界上，只有我才感受到的，我想讓你知道：想告訴你我的心 你所感受到的，在這這個世界上，只有你才感受到的，我想聽：想聽你說你的心 任務導入： 案例分析：咖啡的價格 當咖啡被當成 “ 貨物 ” 販賣時 ， 500克可 300元；當咖啡被包裝為 “ 商品 ” 時 ， 一杯就可以賣一二十元；當其加入了 “ 服務 ” ， 在咖啡店中出售 ， 一杯至少要幾十元到一百元；但如能讓咖啡成為一種香醇與美好的 “ 體驗 ” ， 一杯就可以賣到上百元甚至是好幾百元 。 客戶體驗是要站在消費者的感官、情感、思考、行動、關聯(lián)五個方面，重新定義、設計營銷的思考方式。 體驗案例： P83 體驗香格里拉 實踐練習 請結合自己的需求，并根據(jù)某一企業(yè)的具體情況，選擇一種體驗模式，提出一項客戶體驗的簡單方案。專業(yè)化、準確、全面的調(diào)查結果會使設計師在調(diào)查分析基礎上尋找到合理的色彩設計方案。 請根據(jù)市場調(diào)研提出某一產(chǎn)品的體驗設計。世茂營銷者在 地段選擇上，選擇了與中國第一高樓金茂大廈、東方明珠電視塔、上海國際會議中心并肩而 立的方式表現(xiàn)尊貴體驗。 體驗自然 “世茂湖濱花園”為配合周邊高檔的國際化生活氛圍，以生態(tài)湖景為園林規(guī)劃主題，社區(qū)水體設計面積高達 4． 4萬平方米，人工水景貫通整個社區(qū)，運用杭州西湖的景觀設計元素，疊泉、流瀑、角亭、白堤布于其中，營造出別致、幽雅、高尚的社區(qū)生活環(huán)境，在中國 首個通過 IS0 14000國際環(huán)境認證體系，是上海唯一達到國家質(zhì)量一級標準區(qū)域，使每位業(yè)主得到“回歸自然，享受健康”的體驗。 ? 廣告包裝要和業(yè)務定位相適應，并能引起客戶的消費欲望。發(fā)展客戶與企業(yè)產(chǎn)品之間的連續(xù)性交往以提高客戶對其品牌的忠誠度。宜家通過賣場深入了解消費 者需求，并及時將信息反饋給產(chǎn)品設計人員，設計人員會結合消費者的需求對產(chǎn)品進行改進 和設計。這給我們帶來的啟示是，能不能挖掘出吻合目標消費階層的文化符號，并創(chuàng)造出品牌體驗的氛圍，是建立強勢品牌的重要工作。 ? 整合企業(yè)的品牌溝通活動與客戶期望 ? 整合客戶期望與企業(yè)的服務標準 ? 整合企業(yè)的服務標準與員工培訓 ? 整合員工的培訓與員工的執(zhí)行力 ? 整合員工的執(zhí)行力與薪酬獎勵管理制度 相關知識講解 第一步 構建有效接觸點 有效： 一是企業(yè)所接觸客戶有效，即有客戶或潛在客戶； 二是溝通目的明確、方式有效，溝通內(nèi)容體現(xiàn)企業(yè)需求； 三是信息反饋有效，真正反映客戶的真實意見或建議。 2023年 3月 2023/3/22023/3/22023/3/23/2/2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 2日星期四 2023/3/22023/3/22023/3/2 ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 2日星期四 2023/3/22023/3/22023/3/2 ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/3/22023/3/2March 2, 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023/3/22023/3/22023/3/22023/3/2 ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023/3/22023/3/2Thursday, March 2, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 任務導入： 案例分析：宜家：將體驗營銷進行到底（續(xù)三） 全程體驗加深顧客印象 消費者購買家居還會有一些疑慮，那就是害怕不同的產(chǎn)品組合買到家之后不協(xié)調(diào)，到時候后悔莫及，宜家在這一點上也給予了充分的考慮，它把各種配套產(chǎn)品進行家居組合設立了不同風格的樣板間，充分展現(xiàn)每種產(chǎn)品的現(xiàn)場效果，甚至連燈光都展示出來，這樣讓消費者可以體驗出這些家居組合的感覺以及體現(xiàn)出的格調(diào)。因此，按照消費者的使用需要和習慣來設計人性化的產(chǎn)品，是體驗營銷的前奏和有力的 保障。 通過銷售現(xiàn)場的精心設置刺激消費者感官 宜家熱情地鼓勵消費者在賣場進行全面的親身體驗，比如拉開抽屜、打開柜門、在地毯上走走、試一試床和沙發(fā)是否舒適等。 ? 做好售中服務。 效果：熱銷 (1)購買價值 5 000元 V