客戶體驗(yàn)管理教材-免費(fèi)閱讀
【正文】 2023/3/22023/3/22023/3/22023/3/23/2/2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 2023/3/22023/3/22023/3/23/2/2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023/3/22023/3/2March 2, 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 客戶的體驗(yàn)可以從以下方面產(chǎn)生： 認(rèn)可、服務(wù)、方便、有益、信息、身份 任務(wù)操作步驟： 第二步 與客戶接觸 ? 廣告接觸 ? 公關(guān)接觸 ? 人員接觸 ? 會(huì)議接觸 ? 委托接觸 ? 介質(zhì)接觸 ? 聯(lián)盟接觸 ? 隨機(jī)接觸 第三步 規(guī)范接觸管理 ? 接觸計(jì)劃 ? 接觸目標(biāo) ? 接觸受眾 ? 接觸設(shè)計(jì) ? 接觸模式 ? 接觸渠道 ? 接觸規(guī)范 ? 接觸激勵(lì) ? 接觸檔案 ? 接觸分析 ? 接觸消化 ? 接觸跟蹤 案例分析： 宜家：將體驗(yàn)營(yíng)銷進(jìn)行到底 實(shí)踐練習(xí) 宜家的互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn) ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。就像星巴克咖啡一樣，你無論置身在任何一家星巴克咖啡館，你都會(huì)體驗(yàn)到一種新的生活形態(tài)，這就是體驗(yàn)營(yíng)銷發(fā)揮了真正的作用。 點(diǎn)評(píng)：在這個(gè)以消費(fèi)需求為導(dǎo)向的時(shí)代，誰為消費(fèi)者想得更多，誰就能夠成為市場(chǎng)的贏 家。 任務(wù)導(dǎo)入： 案例分析：宜家：將體驗(yàn)營(yíng)銷進(jìn)行到底 來自于瑞典的宜家家居，主張并引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行隨意全面的體驗(yàn)，剛進(jìn)中國(guó)市場(chǎng)沒多久，就吸引了眾多消費(fèi)者的眼球，其體驗(yàn)營(yíng)銷的操作方法，可以作為精彩的范例。 ? 關(guān)注售前服務(wù)。 任務(wù)導(dǎo)入： 案例分析：上海世茂集團(tuán)從客戶體驗(yàn) 出發(fā)滿足客戶需求（續(xù)三） 體驗(yàn)未來 高檔辦公樓宇綜合布線， 1 000兆光纜進(jìn)樓， l00兆寬帶入戶，24小時(shí)網(wǎng)上購物，獨(dú)立掌紋門禁系統(tǒng)，智能 IC卡“一卡通”等，經(jīng)過高科技裝備的社區(qū)，為未來信息社會(huì)需求打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)生活，使生活更加舒適更加現(xiàn)代。實(shí)踐證明，這種體驗(yàn)是多數(shù)現(xiàn)代人對(duì)于尊貴的體驗(yàn)。 案例分析：茶葉包裝的色彩 實(shí)踐練習(xí) 任務(wù)三 設(shè)計(jì)品牌體驗(yàn) 客戶對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)是決定其滿意度和品牌忠誠的關(guān)鍵因素之一，樹立企業(yè)品牌影響力的最大機(jī)會(huì)是在消費(fèi)者購買商品之后。 請(qǐng)根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研提出某一產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì)。 任務(wù)二 建立客戶體驗(yàn)平臺(tái) 客戶對(duì)產(chǎn)品的可感知績(jī)效一部分源自于企業(yè)的各種宣傳，而客戶的體驗(yàn)是企業(yè)所提供的服務(wù)與企業(yè)形象等多種評(píng)價(jià)的總和。 第二步：客戶的感官體驗(yàn) 感官體驗(yàn)的目標(biāo)是創(chuàng)造知覺體驗(yàn)的感覺，包括視覺、聽覺、觸覺、味覺與嗅覺。 你覺得這是為什么 ？ 我所感受到的，在這個(gè)世界上，只有我才感受到的，我想讓你知道：想告訴你我的心 你所感受到的，在這這個(gè)世界上，只有你才感受到的，我想聽：想聽你說你的心 相關(guān)知識(shí)講解 客戶體驗(yàn) ? 產(chǎn)品是有形的，服務(wù)是無形的，而所創(chuàng)造出的體驗(yàn)是令人難忘的。 （雪的故事） ? 其次，客戶有耳聽為虛、眼見為實(shí)的觀念，許多客戶對(duì)營(yíng)銷人員的說法表示出不信任。） 第六步：客戶的關(guān)聯(lián)體驗(yàn) 關(guān)聯(lián)體驗(yàn)是為了改進(jìn)個(gè)人渴望，要?jiǎng)e人（如親戚、朋友、同事、戀人或是配偶和家庭）對(duì)自己產(chǎn)生好感。 為尋找茶包裝色彩更直覺的印象，設(shè)計(jì)師可以感性化的詞語對(duì)包裝色彩和印象直接描述，如：刺激的或平常的、新鮮的或陳舊的、現(xiàn)代的或懷舊的、都市的或鄉(xiāng)土的、簡(jiǎn)潔的或 繁瑣的、明朗的或模糊的、高檔的或經(jīng)濟(jì)的等，這些看似簡(jiǎn)單的描述可能成為茶包裝色彩設(shè) 計(jì)最基本的色彩定位。 ? 發(fā)起有關(guān)產(chǎn)品的特別活動(dòng)。 體驗(yàn)尊貴 世茂的營(yíng)銷者，通過多方面調(diào)查，將體驗(yàn)進(jìn)行了模塊化設(shè)計(jì)，其中需要突出表現(xiàn)的一個(gè) 方面就是尊貴。為此， 世茂選擇第一太平戴維斯綜合物業(yè)顧問有限公司作為物業(yè)管理公司，因?yàn)樵摴揪哂卸嗄甑? 國(guó)際化物業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。 第一步 學(xué)會(huì)與客戶用“心”對(duì)話 可以從四個(gè)層次入手： ? 物質(zhì)層次 ? 形象層次 ? 服務(wù)層次 ? 象征層次 (1) (2) (3) (4) 任務(wù)操作步驟：
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1