客戶體驗管理教材(文件)
【正文】 宜家的家具是為生活中的不斷變動而設計的，一個新公寓，一段新戀情，一個新家 …… 即使 僅僅隨意的逛逛宜家的商場都會讓許多人振奮起來。這給我們帶來的啟示是，能不能挖掘出吻合目標消費階層的文化符號，并創(chuàng)造出品牌體驗的氛圍，是建立強勢品牌的重要工作。 點評：隨著消費者消費觀念的成熟，消費者對于消費的過程體驗需求越來越強烈，宜家提供的正是一套全程體驗參與的流程，讓消費者不僅僅在現(xiàn)場體驗，而且回到家后還可以自己動手安裝體驗，加深了消費者對產品和品牌的印象。 ? 整合企業(yè)的品牌溝通活動與客戶期望 ? 整合客戶期望與企業(yè)的服務標準 ? 整合企業(yè)的服務標準與員工培訓 ? 整合員工的培訓與員工的執(zhí)行力 ? 整合員工的執(zhí)行力與薪酬獎勵管理制度 相關知識講解 第一步 構建有效接觸點 有效： 一是企業(yè)所接觸客戶有效，即有客戶或潛在客戶； 二是溝通目的明確、方式有效，溝通內容體現(xiàn)企業(yè)需求； 三是信息反饋有效，真正反映客戶的真實意見或建議。 2023/3/22023/3/22023/3/2Mar232Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 3月 2023/3/22023/3/22023/3/23/2/2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023/3/22023/3/22023/3/23/2/2023 2:53:40 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023年 3月 2日星期四 2023/3/22023/3/22023/3/2 ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023/3/22023/3/2Thursday, March 2, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023/3/22023/3/2March 2, 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 2日星期四 2023/3/22023/3/22023/3/2 ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/3/22023/3/22023/3/2Mar232Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023/3/22023/3/2March 2, 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023/3/22023/3/22023/3/2Thursday, March 2, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/3/22023/3/22023/3/22023/3/2 ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023/3/22023/3/22023/3/22023/3/23/2/2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023/3/22023/3/2Thursday, March 2, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 請結合宜家的經驗，討論建立一個系統(tǒng)的客戶體驗營銷需要開展哪些工作 ? 什么是客戶體驗管理 CEM CEM：戰(zhàn)略性地管理客戶對產品或公司全面體驗的過程。 任務導入： 案例分析：宜家：將體驗營銷進行到底（續(xù)三） 全程體驗加深顧客印象 消費者購買家居還會有一些疑慮，那就是害怕不同的產品組合買到家之后不協(xié)調，到時候后悔莫及，宜家在這一點上也給予了充分的考慮，它把各種配套產品進行家居組合設立了不同風格的樣板間，充分展現(xiàn)每種產品的現(xiàn)場效果，甚至連燈光都展示出來，這樣讓消費者可以體驗出這些家居組合的感覺以及體現(xiàn)出的格調。幾年的運作，宜家成了一個文化符號，讓長久以來渴望自由消費主義的中國新興中 產階級趨之若鶩。因此，按照消費者的使用需要和習慣來設計人性化的產品，是體驗營銷的前奏和有力的 保障。 任務導入： 案例分析：宜家：將體驗營銷進行到底（續(xù)一） 從用戶的角度出發(fā)做產品，體現(xiàn)對消費者的呵護 僅僅有好的場景設置，沒有好的產品，帶來的體驗也不會是好的，宜家的工作不僅僅把 工夫花在現(xiàn)場的體驗氛圍之上，在產品的設計方面也費了很多工夫。 通過銷售現(xiàn)場的精心設置刺激消費者感官 宜家熱情地鼓勵消費者在賣場進行全面的親身體驗，比如拉開抽屜、打開柜門、在地毯上走走、試一試床和沙發(fā)是否舒適等。 ? 切實關注。 ? 做好售中服務。 第一步 學會與客戶用“心”對話 可以從四個層次入手： ? 物質層次 ? 形象層次 ? 服務層次 ? 象征層次 (1) (2) (3) (4) 任務操作步驟： 第三步 設計品牌體
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