客戶體驗(yàn)管理教材(存儲(chǔ)版)
【正文】 第三步 設(shè)計(jì)品牌體驗(yàn)步驟 以實(shí)施電信客戶體驗(yàn)為例： ? 新業(yè)務(wù)的命名要適應(yīng)客戶的心理要求，激發(fā)客戶聯(lián)想，使其產(chǎn)生良好的感覺。 ? 切實(shí)關(guān)注。 任務(wù)導(dǎo)入： 案例分析：宜家：將體驗(yàn)營銷進(jìn)行到底（續(xù)一） 從用戶的角度出發(fā)做產(chǎn)品，體現(xiàn)對消費(fèi)者的呵護(hù) 僅僅有好的場景設(shè)置，沒有好的產(chǎn)品，帶來的體驗(yàn)也不會(huì)是好的，宜家的工作不僅僅把 工夫花在現(xiàn)場的體驗(yàn)氛圍之上，在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)方面也費(fèi)了很多工夫。幾年的運(yùn)作，宜家成了一個(gè)文化符號，讓長久以來渴望自由消費(fèi)主義的中國新興中 產(chǎn)階級趨之若鶩。 請結(jié)合宜家的經(jīng)驗(yàn)，討論建立一個(gè)系統(tǒng)的客戶體驗(yàn)營銷需要開展哪些工作 ? 什么是客戶體驗(yàn)管理 CEM CEM：戰(zhàn)略性地管理客戶對產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過程。 2023/3/22023/3/22023/3/22023/3/23/2/2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023/3/22023/3/22023/3/2Thursday, March 2, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/3/22023/3/22023/3/2Mar232Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023/3/22023/3/2March 2, 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023/3/22023/3/2Thursday, March 2, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/3/22023/3/22023/3/23/2/2023 2:53:40 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023/3/22023/3/22023/3/2Mar232Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 點(diǎn)評：隨著消費(fèi)者消費(fèi)觀念的成熟，消費(fèi)者對于消費(fèi)的過程體驗(yàn)需求越來越強(qiáng)烈，宜家提供的正是一套全程體驗(yàn)參與的流程，讓消費(fèi)者不僅僅在現(xiàn)場體驗(yàn)，而且回到家后還可以自己動(dòng)手安裝體驗(yàn)，加深了消費(fèi)者對產(chǎn)品和品牌的印象。在自己的私人空間里， 宜家的家具是為生活中的不斷變動(dòng)而設(shè)計(jì)的，一個(gè)新公寓，一段新戀情，一個(gè)新家 …… 即使 僅僅隨意的逛逛宜家的商場都會(huì)讓許多人振奮起來。 點(diǎn)評：宜家所實(shí)施的現(xiàn)場體驗(yàn)方式，其實(shí)是通過對人們的感官刺激，改變?nèi)藗冃袨檫^程 的方式。 第四步 建立深度品牌體驗(yàn) 產(chǎn)生深度體驗(yàn)要求策劃人員要運(yùn)用以下要素： ? 讓客戶愿意在你這里花時(shí)間。 (3)在北京推介會(huì)上， 500余位客戶與世茂集團(tuán)簽訂了第三幢樓盤的購房意向書。又如視覺享受 也能體驗(yàn)尊貴，把窗戶做成雙層中空鋼化玻璃落地窗，以便使水景、外灘風(fēng)光盡收眼底。世茂在介紹自己的建筑、裝修材料時(shí)，并沒有標(biāo)榜材料有多昂貴，而是考慮到選材是否實(shí)用，能否為客戶提供方便，能否滿足客戶的需求，使客戶獲得完美的居住體驗(yàn)。 ? 有意造成產(chǎn)品的短缺，激發(fā)消費(fèi)者的占有欲。 87％的人認(rèn)為：藍(lán)色茶罐里的茶有酸澀感，風(fēng)味不佳。行動(dòng)體驗(yàn)簡單說就是 “ 互動(dòng) ” 。 在實(shí)踐中，營銷人員常常面臨兩個(gè)問題： ? 首先，我們產(chǎn)品的許多好處是用語言表達(dá)不出來的。 ? 它的威力就在于使客戶個(gè)人以個(gè)性化的方式參與其中的事件，通過體驗(yàn)對品牌產(chǎn)生情感寄托，從而成為品牌的忠誠客戶。 （蘋果計(jì)算機(jī)公司） 第五步：客戶的行動(dòng)體驗(yàn) 行動(dòng)體驗(yàn)的目標(biāo)是影響客戶的有形體驗(yàn)、生活形態(tài)與互動(dòng)。 96％的人認(rèn)為：綠色茶罐里的茶氣味清新、香醇，品質(zhì)純正，茶水顏色清澈，是新茶。 ? 在產(chǎn)品中加入更多的能引發(fā)消費(fèi)者在感覺上產(chǎn)生共鳴的元素。他們的銷售口號并不是銷售“豪宅”，而是追求能讓業(yè)主得到最完美的體驗(yàn)。世茂營銷者根據(jù)這種體驗(yàn)設(shè)計(jì)了每個(gè)單元兩戶三梯，主人用高速電梯直 接入戶；另有一部電梯為家政服務(wù)員專用，并為其另設(shè)門戶直達(dá)家政服務(wù)區(qū)。 (2)世茂集團(tuán)運(yùn)用體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)理論設(shè)計(jì)營銷的前兩幢樓盤一經(jīng)推出，即被搶光。 ? 完善售后服務(wù)。宜家在出售沙發(fā)、餐椅的展示處還特意提示顧客：“請坐上去 !感覺一下它是多么舒服 !”宜家的店員不會(huì)像其他家具店的店員一樣你一進(jìn)門就對著你喋喋不休，你到哪里她們跟到哪里，而是非常安靜地站在一邊，除非你主動(dòng)要求店員幫助，否則店員不會(huì)輕易打擾你，以便讓你靜心瀏覽，在一種輕松、自由的氣氛中做出購物的決定。 任務(wù)導(dǎo)入： 案例分析：宜家：將體驗(yàn)營銷進(jìn)行到底（續(xù)二）
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