客戶體驗管理教材-文庫吧在線文庫
【正文】 通過產(chǎn)品體現(xiàn)消費(fèi)者的生活方式和價值追求 宜家的出現(xiàn)，為喜歡變革的中產(chǎn)階級們提供了一個溫暖的支撐。而且，宜家的大部分產(chǎn)品都是可以拆分的， 消費(fèi)者可以將部件帶回家自己組裝，宜家還配備有指導(dǎo)安裝的手冊宣傳片和安裝工具等。 2023/3/22023/3/22023/3/23/2/2023 2:53:40 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023/3/22023/3/2Thursday, March 2, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023/3/22023/3/22023/3/22023/3/2 ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 2023/3/22023/3/22023/3/23/2/2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/3/22023/3/22023/3/2Thursday, March 2, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023/3/22023/3/22023/3/22023/3/23/2/2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 2日星期四 2023/3/22023/3/22023/3/2 ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 客戶體驗管理 CEM能持續(xù)整合客戶體驗過程的所有環(huán)節(jié)，企業(yè)能持續(xù)地跟蹤客戶的需求，增強(qiáng)員工的執(zhí)行力，使企業(yè)能作出日常細(xì)微或重大的服務(wù)改善，縫合客戶期望與感知的差距。 點(diǎn)評：當(dāng)消費(fèi)者將自己的人生主張、價值觀、生活態(tài)度借由某種商品傳達(dá)時，就表明他對該品牌的感官享受超過了臨界點(diǎn)，開始形成對這一品牌的價值主張，這是品牌體驗的最高 境界。宜家的產(chǎn)品設(shè)計充分考 慮了消費(fèi)者日常使用的習(xí)慣，一個產(chǎn)品是否適合消費(fèi)者使用，宜家的開發(fā)人員、設(shè)計人員都 和供應(yīng)商之間進(jìn)行非常深入的交流，做過非常深入的市場調(diào)查。 實踐練習(xí) 案例分析：上海世茂集團(tuán)從客戶體驗 出發(fā)滿足客戶需求 白酒消費(fèi)者的體驗需求 任務(wù)四 建立與客戶接觸的渠道 公司不是創(chuàng)造購買 ,它們要建立各種關(guān)系。 ? 品牌業(yè)務(wù)要通過恰當(dāng)?shù)亩ㄎ?，以顯示其獨(dú)特的個性，更要賦予它特定的文化內(nèi)涵，使客戶產(chǎn)生特殊的體驗。他們推出的“客戶助理服務(wù)式”實現(xiàn)了上海首家“一對一私人助 理”服務(wù)，完全超越了一般物業(yè)管理公司單純管理物業(yè)的范疇，用人性化服務(wù)，讓業(yè)主得到 體驗關(guān)懷。什么是尊貴，尊貴的體驗是什么 ?經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，上海本身就是一個能夠表現(xiàn)尊貴的城市，比如沉淀著濃郁歷史感的外灘，象征城市繁榮的金茂大廈等。 相關(guān)知識講解 提醒法則 神秘法則 感恩法則 渴望法則 義工法則 造神法則 建立客戶體驗平臺的一般法則 任務(wù)操作步驟： 第五步：客戶主題體驗設(shè)計 一般步驟為： ? 確定主題 ? 以正面線索塑造印象 ? 減除負(fù)面線索 ? 充分利用紀(jì)念品 ? 整合感官刺激 第六步：建立網(wǎng)絡(luò)客戶體驗平臺 應(yīng)用范圍包括： ? 創(chuàng)作富有表現(xiàn)力的內(nèi)容 ? 網(wǎng)絡(luò)購物的體驗設(shè)計 ? 信息或數(shù)據(jù)的視覺化分析的設(shè)計 ? 企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)和交流的應(yīng)用 第七步：客戶體驗?zāi)Ｊ酵扑] ? 感情模式：北方水餃 ? 節(jié)目模式：母親節(jié)、教師節(jié)等 ? 文化模式：可口可樂公司的新春廣告片 ? 美化模式：商品外包裝 ? 個性模式：統(tǒng)一公司的“心情故事” ? 多元化經(jīng)營模式：符合“開放經(jīng)營”政策，顯然有利于延長消費(fèi)者在商店內(nèi)滯留時間，創(chuàng)造更多銷售機(jī)會，同時也使消費(fèi)者自然而然地進(jìn)行心理調(diào)節(jié)，感到去商店是一樁美事。 任務(wù)導(dǎo)入： 案例分析：茶葉包裝的色彩（續(xù)） 對茶葉包裝色彩設(shè)計的市場考察要注意以下信息更加明確：競爭對象，相同或近似定位的產(chǎn)品種類及其包裝的色彩設(shè)計狀況；包裝的色彩特點(diǎn)；消費(fèi)群體的口味愛好和色彩心理傾向；市場對現(xiàn)有類似茶葉包裝反饋等。讓人和一個較廣泛的社會系統(tǒng)（一種亞文化、一個群體等）產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，從而建立個人對某種品牌的偏好，同時讓使用該品牌的人們進(jìn)而形成一個群體。怎么辦？ （水過濾器） 客戶體驗的實際應(yīng)用 ? 關(guān)注客戶的體驗 ? 以體驗為導(dǎo)向設(shè)計、制作和銷售你的產(chǎn)品 ? 檢驗消費(fèi)情景 ? 客戶既是理性的又是情感的 ? 體驗要有一個“主題” ? 方法和工具有多種
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