【正文】 直接入戶；另有一部電梯為家政服務(wù)員專用，并為其另設(shè)門戶直達(dá)家政服務(wù)區(qū)。 ()世茂集團(tuán)運(yùn)用體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)理論設(shè)計(jì)營銷的前兩幢樓盤一經(jīng)推出，即被搶光。因?yàn)樵谌藗內(nèi)粘５馁徫镄袨橹?，很多消費(fèi)者都會(huì)被現(xiàn)場的感性信息所吸引，因此現(xiàn) 場的體驗(yàn)就會(huì)影響到人們的購物決策。在自己的私人空間里， 宜家的家具是為生活中的不斷變動(dòng)而設(shè)計(jì)的，一個(gè)新公寓，一段新戀情，一個(gè)新家 …… 即使 僅僅隨意的逛逛宜家的商場都會(huì)讓許多人振奮起來。 點(diǎn)評(píng)：隨著消費(fèi)者消費(fèi)觀念的成熟，消費(fèi)者對于消費(fèi)的過程體驗(yàn)需求越來越強(qiáng)烈，宜家提供的正是一套全程體驗(yàn)參與的流程，讓消費(fèi)者不僅僅在現(xiàn)場體驗(yàn)，而且回到家后還可以自己動(dòng)手安裝體驗(yàn)，加深了消費(fèi)者對產(chǎn)品和品牌的印象。要有信心，否則他就會(huì)產(chǎn)生很大的懷疑；要和支配型客戶有眼神交流。 ? 遇到和藹型的人一定要時(shí)常和他有目光接觸。 ◇ 希望受到認(rèn)真的對待！ ◇ 希望有人聆聽！ ◇ 希望立即見到行動(dòng)！ ◇ 希望獲得補(bǔ)償！ ◇ 希望得到受感激的態(tài)度！ 顧客在抱怨時(shí)想得到什么？ 抱怨未得到正確處理的后果 ◇ 心中產(chǎn)生不良印象 ◇ 不再購買我們的產(chǎn)品 ◇ 不再向他人推薦我們的產(chǎn)品 ◇ 大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳 .從顧客的角度 .對公司造成的影響 ◇ 公司信譽(yù)下降 ◇ 公司發(fā)展受到限制 ◇ 公司的生存受到威脅 ◇ 競爭對手獲勝。 :53:0714:53:07March 2, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :53:0714:53Mar232Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 2, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 2日星期四 2時(shí) 53分 7秒 14:53:072 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 2日星期四 2時(shí) 53分 7秒 14:53:072 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 2, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 更不能教訓(xùn)顧客或與顧客爭辯。 46 .和藹型 ? 和藹型性格特征： ? 合作、友好、耐心、輕松、面部表情和藹、頻繁的目光接觸、說話慢條斯理、聲音輕柔、辦公室里有家人照片； ? 溝通技巧： 我們遇到和藹型的人，在和他溝通的時(shí)候，我們要注意： ? 和藹型的人看重的是雙方良好的關(guān)系。 42 一、業(yè)務(wù)員的基本素質(zhì) 八種魅力： 熱情 開朗 溫和 堅(jiān)毅 耐性 寬容 大方 幽默感 43 二、客戶人際風(fēng)格 客戶可以分為四種人格特質(zhì)，分析型、支配型、表達(dá)型、和藹型 .分析型的人的特征 嚴(yán)肅認(rèn)真、有條不紊、語調(diào)單一、真實(shí)的、寡言的、緘默的 、面部表情少 、合乎邏輯、準(zhǔn)確語言、注意細(xì)節(jié) 、 喜歡有較大的個(gè)人空間 溝通技巧： 我們遇到分析型的人，在和他溝通的時(shí)候，我們要注意： 注重細(xì)節(jié)、遵守時(shí)間、盡快切入主題 、不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身體接觸，分析型的人強(qiáng)調(diào)安全，尊重他的個(gè)人的空間。 這給我們帶來的啟示是，能不能挖掘出吻合目標(biāo)消費(fèi)階層的文化符號(hào)，并創(chuàng)造出品牌體驗(yàn)的氛圍，是建立強(qiáng)勢品牌的重要工作。宜家通過賣場深入了解消費(fèi)者需求，并及時(shí)將信息反饋給產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員，設(shè)計(jì)人員會(huì)結(jié)合消費(fèi)者的需求對產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)和設(shè)計(jì)。 35 案例分析：宜家：將體驗(yàn)營銷進(jìn)行到底 來自于瑞典的宜家家居，主張并引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行隨意全面的體驗(yàn)，剛進(jìn)中國市場沒多久，就吸引了眾多消費(fèi)者的眼球，其體驗(yàn)營銷的操作方法，可以作為精彩的范例。他們推出的 “客戶助理服務(wù)式 ”實(shí)現(xiàn)了上海首家 “一對一私人助 理 ”服務(wù)，完全超越了一般物業(yè)管理公司單純管理物業(yè)的范疇，用人性化服務(wù)，讓業(yè)主得到 體驗(yàn)關(guān)懷。什么是尊貴，尊貴的體驗(yàn)是什么 ? 經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，上海本身就是一個(gè)能夠表現(xiàn)尊貴的城市，比如沉淀著濃郁歷史感的外灘，象征城市繁榮的金茂大廈等。行動(dòng)體驗(yàn)簡單說就是“互動(dòng)”。 ％的人認(rèn)為：藍(lán)色茶罐里的茶有酸澀感，風(fēng)味不佳。 21 案例 ? 經(jīng)濟(jì)價(jià)值的高增進(jìn)性一杯咖啡在家里你自己沖，成本不過毛錢，但在鮮花裝飾的走廊、伴隨著古典輕柔音樂和名家名畫裝飾的咖啡屋，一杯咖啡的價(jià)格可能超過元，你也認(rèn)為物有所值；在家里燒一盆洗頭水，成本不會(huì)超過一元，但在洗頭洗腳城找一下放松、快慰的感覺，一次可能會(huì)花上幾百元；截止目前，有幸進(jìn)入太空旅游的只有美國富翁丹尼斯 .蒂托和南非商人馬克 .沙特爾沃斯，他們各自為自己的太空體驗(yàn)支付了 萬美元的天價(jià)。 ? 它能夠使服務(wù)與其價(jià)值相對應(yīng)，識(shí)別銷售時(shí)機(jī)并能有效管理消費(fèi)者的不確定因素，以便于保留最有價(jià)值的客戶。包括針對各種市場與目標(biāo)客戶的品牌定位。有即時(shí)享用的 (如餐飲業(yè) )，亦有以后才使用 (如電子及耐用消費(fèi)品 )。營銷機(jī)構(gòu)從客戶聯(lián)絡(luò)中心獲取顧客真正的需求，以提高反應(yīng)率。怎么辦？ 10 ：戰(zhàn)略性地管理客戶對產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過程。根據(jù)伯爾尼 . 施密特在《客戶體驗(yàn)管理》一書中的定義； ? 客戶體驗(yàn)管理是 “戰(zhàn)略性地管理客戶對產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過程 ”，它以提高客戶整體體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，參與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調(diào)和整合售前、售中和售后等各個(gè)階段、各種客戶接觸點(diǎn)或接觸渠道，有目的地，無縫隙地為客戶傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺，以實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，進(jìn)而創(chuàng)造差異 化的客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠