世界一流的通信企業(yè)管理方式概述(完整版)
【正文】 能采用 的市場定位 單純 價格 數(shù)量戰(zhàn)略 現(xiàn)有運營商 戰(zhàn)略定位 產(chǎn)品管理和定價 Backup 價格 高 中 低 BJS4305052260204b 42 世界一流的電信運營商以獲得具有吸引力的用戶為目標，而不是盡可能多的爭取客戶 銷售與訂單處理 利潤最大化與收入最大化是不同的： ? 集中于可獲得的“正確”的客戶，而不是客戶越多越好 ? 通過不同方式細分銷售渠道 / 客戶 – 收入 – 付款情況 – 服務(wù)需求 – … ? 建立針對不同目標顧客的銷售和營銷戰(zhàn)略 ? 按照銷售渠道和客戶的重要性來分配資源 細分客戶 “不是所有的用戶都是上帝” BJS4305052260204b 43 計費和客戶服務(wù)系統(tǒng)是提高用戶滿意度的關(guān)鍵 計費與客戶服務(wù) 呼叫中心 聲音 識別 計算機 / 電話 界 面 互 動 語音 服務(wù) 預(yù)先通知 傳 真 Inter 界 面 EMail 界 面 提前 管理 報告 合同 追 蹤 信用 檢查 網(wǎng)絡(luò) 圖 銷售 營 銷組織 與用戶接觸 的 組織 網(wǎng)絡(luò) 打印 中心 帳 單 格式 鎖 定 箱 記 帳 信譽 度 業(yè)務(wù) 系統(tǒng) 財務(wù) 系統(tǒng) 存量管理 訂 單 輸入 總 帳 應(yīng) 付 帳 款 網(wǎng)絡(luò) 界 面 網(wǎng)絡(luò) 界 面 應(yīng) 付 帳 款 網(wǎng) 關(guān) 網(wǎng) 關(guān) 網(wǎng)絡(luò) 使用記錄 問題 跟蹤 交易 數(shù)據(jù)庫 交易 數(shù)據(jù)庫 計 費 中心 計 費 及 客 戶 服務(wù) 部分 BJS4305052260204b 44 專業(yè)化的客戶服務(wù)和計費服務(wù)是與競爭對手拉開距離和降低離網(wǎng)率的有力手段 計費與客戶服務(wù) ? 第一流的呼叫中心管理 – 迅速反應(yīng)時間 – 包括業(yè)務(wù)流管理的計算機 / 電話一體系統(tǒng) – 互動聲訊回復(fù) – 對消費者同一界面服務(wù) ? 可靠的，組織良好的后備人員 ? 此外： – 基于網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心 – 網(wǎng)上“自助服務(wù)”流程，通過運營商的網(wǎng)頁，用戶可以查詢話費和享受客戶服務(wù) 客戶服務(wù) ? 靈活的計費系統(tǒng)保證 – 新業(yè)務(wù)推出 – 不同的定價和營銷方式 – 新的計費方式 – 不同的付款組合 – 實時的預(yù)付費計費和錯誤處理 – 統(tǒng)一的話費等，例如數(shù)據(jù)和 Inter 服務(wù) – 互聯(lián)的話費單 – 多用戶計費 ? 規(guī)模能力滿足用戶迅速增長需要 ? 此外： – 網(wǎng)上話費清單可實現(xiàn) 互動實時服務(wù) 基于互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的計費 計費 BJS4305052260204b 45 可靠的客戶關(guān)系管理是提高客戶忠誠度，降低離網(wǎng)率的關(guān)鍵 客戶關(guān)系管理 世界一流通信企業(yè)客戶關(guān)系管理 提高盈利性 提升公司形象 更寬的客戶基礎(chǔ) 將易轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶轉(zhuǎn)變成為忠誠客戶 加強延伸現(xiàn)有客戶關(guān)系 產(chǎn)生目標客戶群的具體數(shù)據(jù) 核心業(yè)務(wù)做到最好 側(cè)重于“正確”客戶 使用合適的手段 “生動”的客 戶關(guān)系文化 影響忠誠度的因素 目標 BJS4305052260204b 46 僅在基本業(yè)務(wù)上做得最好還不夠 世界一流通信企業(yè)通過迎合消費者的補充服務(wù)和增值服務(wù)來留住用戶 客戶關(guān)系管理 留住 用戶 從 與 用戶 做 交易 轉(zhuǎn) 向 建立 關(guān)系！ + + + 最 好 的 基本 業(yè)務(wù)： ? 如 語 音
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