第四章通過市場調查了解顧客對(完整版)
【正文】 種直接重要性評估法是定位評估法 ， 即要求被調查者選出清單上最重要的項目 ， 打分為 10分 ，然后以此為依據 ， 對其他事項進行打分 。 平衡調查成本和信息價值 ?在服務業(yè)市場調查計劃中，決定調查類型的重要標準是：評價和比較調查的成本及其為公司帶來的利潤和價值。 二、有效調查計劃的標準 ?一份服務業(yè)調查計劃定義為：單獨的調查研究和類型的綜合體 ， 需要明確調查目標并施行全面的評估戰(zhàn)略 。這就是服務營銷人員所提出的問題及調查所應解決的問題 。在服務業(yè)中，由于有多個提供品，服務公司不進行調查就不可能了解顧客。 ?另一個焦點是記錄服務執(zhí)行的過程 。這兩種類型的調查都非常重要，都應包括在服務業(yè)市場調查計劃中。 ?另一方面 ， 對作為增加銷售人員紅利和薪水依據的全面服務質量調查 ， 應該精確控制樣本偏差和統(tǒng)計數據有效性 。 包括對忠誠度或行為動機的評估 ?在服務業(yè)調查中，一個重要趨勢是依據整體滿意度或服務質量分值評估服務質量的積極和消極結果。 當商品和服務都使用這種調查時 ，服務業(yè)調查中一個關鍵性的實時目標 ——必須彌補失誤點并改善或糾正直接接待人員的績效 。因為關鍵事件研究可以確認不滿意的顧客和一般失誤點，所以它是投訴請求的一種有效替代方法。 ?用于評價服務的一種關系調查模型是服務質量 （ SERVQUAL） 調查法 。 七、過程檢查點的評價 ? 一些專業(yè)服務如咨詢業(yè)、土木工程和建筑業(yè)，其服務是在一個較長的時期內進行的，因此沒有確定的方式和次數來搜集顧客信息，甚至直到整個工程結束，也不能最終確定，因為隨時可能發(fā)生大量的懸而未決的問題。 九、顧客小組 ?顧客小組是不斷將招集的顧客分組，對服務表明態(tài)度和觀點。 主要包括以下因素： ? 誰得到這些信息； ? 為什么他們需要這些信息； ? 他們怎樣使用這些信息； ? 不同文化背景下這些信息的意義相同嗎？ 一、追蹤績效、差距分值和競爭 ?它提供了一種追蹤績效的簡單方法，將期望和感知以及它們之間的差距（表現(xiàn)為服務質量的不足）繪成了平面圖。它制定了 CSI指數，提供了一個全面的排序，以及兩項關鍵因素 —— 技術因素和人為因素的每一項內的排序，這是全面滿意度和業(yè)主體驗中兩個重要的成份。 CASE 固特異輪胎和橡膠公司每星期進行大量的電話采訪 ， 以獲得關于 1200家零售商店顧客滿意度的可靠信息 。 :49:2023:49:20February 26, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :49:2023:49Feb2326Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 26, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 26日星期日 7時 49分 20秒 07:49:2026 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :49:2023:49Feb2326Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 :49:2023:49:20February 26, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 該公司對一些顧客進行兩年的跟蹤調查 ， 以追蹤其經歷 、 態(tài)度和滿意度 ， 這些結果將被編成小冊子 ， 定期向市場 、產品和生產發(fā)展部門的經理們回報 。所有制造商的總平均分轉換成百分制的指數分值，超過 100分表明比平均成績好，低于 100分表明比平均績效差。通過與主要競爭者的
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