第四章通過市場調(diào)查了解顧客對(完整版)
【正文】 種直接重要性評估法是定位評估法 ， 即要求被調(diào)查者選出清單上最重要的項目 ， 打分為 10分 ，然后以此為依據(jù) ， 對其他事項進行打分 。 平衡調(diào)查成本和信息價值 ?在服務(wù)業(yè)市場調(diào)查計劃中，決定調(diào)查類型的重要標(biāo)準(zhǔn)是：評價和比較調(diào)查的成本及其為公司帶來的利潤和價值。 二、有效調(diào)查計劃的標(biāo)準(zhǔn) ?一份服務(wù)業(yè)調(diào)查計劃定義為：單獨的調(diào)查研究和類型的綜合體 ， 需要明確調(diào)查目標(biāo)并施行全面的評估戰(zhàn)略 。這就是服務(wù)營銷人員所提出的問題及調(diào)查所應(yīng)解決的問題 。在服務(wù)業(yè)中，由于有多個提供品，服務(wù)公司不進行調(diào)查就不可能了解顧客。 ?另一個焦點是記錄服務(wù)執(zhí)行的過程 。這兩種類型的調(diào)查都非常重要，都應(yīng)包括在服務(wù)業(yè)市場調(diào)查計劃中。 ?另一方面 ， 對作為增加銷售人員紅利和薪水依據(jù)的全面服務(wù)質(zhì)量調(diào)查 ， 應(yīng)該精確控制樣本偏差和統(tǒng)計數(shù)據(jù)有效性 。 包括對忠誠度或行為動機的評估 ?在服務(wù)業(yè)調(diào)查中，一個重要趨勢是依據(jù)整體滿意度或服務(wù)質(zhì)量分值評估服務(wù)質(zhì)量的積極和消極結(jié)果。 當(dāng)商品和服務(wù)都使用這種調(diào)查時 ，服務(wù)業(yè)調(diào)查中一個關(guān)鍵性的實時目標(biāo) ——必須彌補失誤點并改善或糾正直接接待人員的績效 。因為關(guān)鍵事件研究可以確認(rèn)不滿意的顧客和一般失誤點，所以它是投訴請求的一種有效替代方法。 ?用于評價服務(wù)的一種關(guān)系調(diào)查模型是服務(wù)質(zhì)量 （ SERVQUAL） 調(diào)查法 。 七、過程檢查點的評價 ? 一些專業(yè)服務(wù)如咨詢業(yè)、土木工程和建筑業(yè)，其服務(wù)是在一個較長的時期內(nèi)進行的，因此沒有確定的方式和次數(shù)來搜集顧客信息，甚至直到整個工程結(jié)束，也不能最終確定，因為隨時可能發(fā)生大量的懸而未決的問題。 九、顧客小組 ?顧客小組是不斷將招集的顧客分組，對服務(wù)表明態(tài)度和觀點。 主要包括以下因素： ? 誰得到這些信息； ? 為什么他們需要這些信息； ? 他們怎樣使用這些信息； ? 不同文化背景下這些信息的意義相同嗎？ 一、追蹤績效、差距分值和競爭 ?它提供了一種追蹤績效的簡單方法，將期望和感知以及它們之間的差距（表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量的不足）繪成了平面圖。它制定了 CSI指數(shù)，提供了一個全面的排序，以及兩項關(guān)鍵因素 —— 技術(shù)因素和人為因素的每一項內(nèi)的排序，這是全面滿意度和業(yè)主體驗中兩個重要的成份。 CASE 固特異輪胎和橡膠公司每星期進行大量的電話采訪 ， 以獲得關(guān)于 1200家零售商店顧客滿意度的可靠信息 。 :49:2023:49:20February 26, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :49:2023:49Feb2326Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 26, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 26日星期日 7時 49分 20秒 07:49:2026 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :49:2023:49Feb2326Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 :49:2023:49:20February 26, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 該公司對一些顧客進行兩年的跟蹤調(diào)查 ， 以追蹤其經(jīng)歷 、 態(tài)度和滿意度 ， 這些結(jié)果將被編成小冊子 ， 定期向市場 、產(chǎn)品和生產(chǎn)發(fā)展部門的經(jīng)理們回報 。所有制造商的總平均分轉(zhuǎn)換成百分制的指數(shù)分值，超過 100分表明比平均成績好，低于 100分表明比平均績效差。通過與主要競爭者的
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