【正文】 信息、想法溝通完畢后，再向客戶予以解釋、說明。 高明的銷售人員會在帶客戶工地看房之前，讓其資料、物品留在售樓處，或保留其欲知情況待看房后談來引導(dǎo)客戶在看房后重回現(xiàn)場售樓處。 在業(yè)務(wù)寒暄過程中， 銷售員要親切、真誠、拉近同客戶之間的陌生距離，得到客戶的初步認(rèn)可。接下去 ：“請問先生（小姐）貴姓？” /“ 姓陳。 像老板一樣思考，會讓你站在老板的高度去思考企業(yè)所面臨的問題，這會大大開闊你的視野、提高你的能力。無論一個人、一個團(tuán)體，還是一個民族、一個社會，只有不斷學(xué)習(xí)，才能獲得新知，增長才干，跟上時代。他痛痛快快地喝了個夠！休息一會，他把水壺裝滿水，塞上壺塞，在紙條上加了幾句話 ： “ 請相信我，紙條上的話是真的，你只有把生死置之度外，才能嘗到甘美的泉水?？伤匀煌现林氐哪_步，一步一步地向前走，終于找到了一間廢棄的小屋。 陶行知 行動與其說是一種能力，不如說是一種心態(tài)。 一個人除非自己有信心，否則不能帶給別人信心；已經(jīng)自信的人，方能使人信服。 一個偉大的人有兩顆心：一顆心流血，一顆心寬容 。同樣，我們也不能破壞企業(yè)與商家之間的雙贏規(guī)則，只要某一方失去了利益，必定就會放棄這樣的合作。他不解地問：“大師，為什么杯子已經(jīng)滿了，還要往里倒？”大師說：“是啊，既然已滿了，干嘛還倒呢？”禪師的意思是，既然你已經(jīng)很有學(xué)問了，干嘛還要到我這里求教？ “空杯”是一個永不停息的過程。 再次之，就是有這樣一些人，別人告訴了他們兩次，他們才會去做，這些人不會得到榮譽(yù)，報償也很微薄。也許你在銷售中遇到了很多困難，可是我們應(yīng)該看到克服這些困難后的一片藍(lán)天。 ?客戶的專業(yè)顧問： 購房涉及很多專業(yè)知識，所以置業(yè)顧問要充分利用專業(yè)知識，為客戶提供專業(yè)、周到、親切的服務(wù)，為客戶提供合理的建議，引導(dǎo)客戶購房。 ?推介樓盤的專家： 置業(yè)顧問要有絕對的信心并必須有三個理念：相信自己所代表的公司，相信自己所推銷的產(chǎn)品，相信自己的推銷能力。同時，我們應(yīng)該就正確的、好的事情第一時間去投入，唯有第一時間去投入才會喚起你的激情，唯有第一時間投入才會使困難在你面前變的渺小，好的地方在你眼前光大。 更次之，就是有些人只有在形勢所迫時才能把事情做好，他們得到的只是冷漠而不是榮譽(yù)，報償更是微不足道了。永遠(yuǎn)保持“空杯”，不僅是一流人才的成長和超越之道，也是一流團(tuán)隊常青的根本。消費(fèi)者滿足自己的需求，而企業(yè)實(shí)現(xiàn)自己的產(chǎn)品價值，這同樣也是一個雙贏，任何一方的利益受到損壞都會付出代價 。 水至清則無魚，海納百川有容乃大。 如果你充滿了自信，你也就會充滿了干勁，你開始感覺到這些事情是我們可以完成的，是我們必須完成的。 高爾基 風(fēng)車只有在轉(zhuǎn)動時才有風(fēng)，輪機(jī)在轉(zhuǎn)動時才發(fā)電。這間屋子已久無人住，風(fēng)吹日曬，搖搖欲墜。 ” 我們要給予我們的同事以關(guān)懷，我們要給予我們的公司最真誠的服務(wù)，我們要給予消費(fèi)者滿足需求的產(chǎn)品。 心態(tài)決定成敗！ 積極的心態(tài) 老板的心態(tài) 學(xué)習(xí)的心態(tài) 行動的心態(tài) 自信的心態(tài) 包容的心態(tài) 雙贏的心態(tài) 空杯的心態(tài) 主動的心態(tài) 給予的心態(tài) 像老板一樣思考，像老板一樣行動。當(dāng)你從老板的角度思考問題時，你的工作態(tài)度、工作方式以及你的工作成果，就會越接近老板最初的目標(biāo)?！?/“ 陳先生您好 ? ?” 收集客戶所有重要信息，比如電話，需求戶型等等。 因此業(yè)務(wù)寒暄，了解客戶是整個業(yè)務(wù)銷售過程中基本的環(huán)節(jié)，這亦是銷售員推銷自己、讓客戶認(rèn)可的第一步。 七、第三次引導(dǎo)入座 倘若客戶是真的有事欲走，銷售員應(yīng)先客氣地請其到現(xiàn)場喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地同其道別，再請其擇日再來，并約定時間；倘若客戶是借故推辭，則表明其意向度不夠，銷售員不應(yīng)強(qiáng)留，可借此暗示“今天客戶較多，工作較忙，未能介紹詳盡”“請原諒，希望其今后再來，并保持聯(lián)系”。注意： 為讓客戶相信本案或其選擇類型房源頗受歡迎，并且機(jī)會有限，從而滿足其從眾心理及激發(fā)其緊迫感， 控臺時可適當(dāng)封去幾套詢問房源，這樣對于銷售員后期的逼定、簽單有著重要意義。簽單收款完畢后，應(yīng)馬上至銷控處請銷控核準(zhǔn)，核準(zhǔn)通過后再拿回訂單，將其中一聯(lián)交于客戶為憑證保存，隨后同客戶進(jìn)行寒暄 （切記簽章完畢勿匆忙送客） 。 三、消費(fèi)者的購買心理 我買這套房子，能滿足我什么需要？ 感性的動機(jī)具有暗示、描寫聯(lián)想的作用，因此良好的服務(wù)、動人的看房現(xiàn)場等都會造成客戶不自由的“沖動性購買”。 滿足 四、購房者類型分析 穩(wěn)健型 特征： 深思熟慮、冷靜穩(wěn)健，不容易被銷售人員的言詞說服。 對策： 一開始就著重強(qiáng)調(diào)樓盤的特色和實(shí)惠，促使其快速決定。 但同時要迎合這類型客戶的思想和行為，多多表現(xiàn)出專心的聆聽和認(rèn)同，做個引導(dǎo)。 對策： 利用現(xiàn)場銷售氛圍、現(xiàn)場促銷等形勢向客戶施壓，強(qiáng)調(diào)該套房產(chǎn)的物有所值，促使其快速決定。 —— 帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。 耐心 關(guān)心 認(rèn)同 聆聽 人生下來有“兩個耳朵，一張嘴”，所以他用于聽和說的比例是２ :１。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心情。這里要講的并不是如何去說，而是區(qū)分一下說的方式。 如：應(yīng)該這樣說：“我們所有同事都一致認(rèn)為這套房子是最好的?！? 說“我會 ??.” 以表達(dá)服務(wù)意愿 當(dāng)你使用“我會 ??” 這一技巧時，你和你的客戶都會受益。 比如在開場階段， 通常需要以好奇性提問開頭，如“我可以請教您一個問題嗎？”利用狀況性提問收集客戶信息，如“您是怎樣知道我們項目的呢？”等等。這個時候客戶的表現(xiàn)通常是“好，我知道了，改天再聊吧”或“我考慮一下再說“等。這個時候，你提問的作用關(guān)鍵是探詢客戶了解的程度。如客戶說“你們這個房子的價格太貴了”，他會說“為什么這樣說呢？”、“還有呢？”、“然后呢？”、“除此之外呢？”提問之后馬上閉嘴，然后讓客戶說，“客戶說得越多他越喜歡你”，這是每個銷售人都應(yīng)該記住的名句?？蛻艋卮疬@些問題，只需一兩個詞、字或一個簡單的姿勢如點(diǎn)頭或搖頭等，簡潔、明確，沒有很多的壓力。 第七、提問后沉默，將壓力拋給對手 提問后該怎么辦？很多人愛犯的毛病是沉不住氣，或者自問自答。若是向異性打聽，則更不恰當(dāng)。不能問別人是否整過整容手術(shù)，是否戴假發(fā)或假牙。”這是一種拙劣的做法。 迅速回復(fù) ： 假如你不能在二十四小時之內(nèi)回別人的電話，應(yīng)該讓另一個人代你回復(fù)。 我會成為電話行銷的頂尖高手。 在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊； 第一要件： 客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。假說電話太忙粗略介紹個開頭后，要求對方留電話，過幾分鐘打給他，為他詳細(xì)介紹。 可以用比較法、突出賣點(diǎn)的特殊性，如“在區(qū)域中我們是唯一具有”、“我們不但做到了 ?? ，我們還特別增設(shè)了 ??” 、“這里有最 ??” 、“像我們這樣好的 ?? 在周邊可以說絕無僅有”等。 ?最合適的時間： 真正有空談買房子的事情。 ?企業(yè)主： 上午太忙，中午休息，下午有事，晚飯前一個多小時剛合適； ?公司： 適合的時間是上班時間，但不要在午飯前后和下班前； ?家庭主婦： 晚８： 00后基本無忌諱； ?醫(yī)生： 最忙上午，下雨天比較空閑； ?公務(wù)員： 上午很忙， 16： 00以后已準(zhǔn)備做飯，只有下午剛一上班有空 —— 此時他正沏了一杯茶，巴不得找人聊天。 （ 5）引起恐慌 對那些不愿意認(rèn)真對待我們建議的客戶，提出一些相反的思路引起恐慌，從而打破其心理防御系統(tǒng)，引起他的注意和興趣?！? 如果回答還是可能沒空，一般對方會說不好意思，同時對方會給你一個時間。 “不過還好昨天下午人很多，我也沒以閑著，您一定很忙或有重要的事情，像您這樣忙的人，我知道抽點(diǎn)時間也不容易。 在銷售過程中，我是否留意了對價格的保護(hù)？ 在銷售過程中，我是否得到了競爭樓盤的情報？ 在銷售過程中，我是否設(shè)法使顧客增加了對自己產(chǎn)品的認(rèn)識。下定的基礎(chǔ)是客戶喜歡你的房子，引起欲望。”“世上總沒有十全十美的房子的，其實(shí)你的投資馬上會收到回報。 采取一種實(shí)際行動。最主要的是業(yè)務(wù)員應(yīng)該以一種更成熟的心態(tài)來對待它。可以這樣問：“您是首付 30%呢還是首付 40%”/“ 您是交現(xiàn)金還是刷卡”。因此，在價格上要一口價，決不退讓，要退讓，也得假裝去請示，因?yàn)橹挥羞@樣，客戶才覺得珍惜。在房地產(chǎn)銷售中，客戶的著眼點(diǎn)往往在折扣、付款方式、是否送裝修、是否免 1— 2年的物業(yè)管理費(fèi)等。 備注：任何時候都要強(qiáng)調(diào)項目熱銷。 當(dāng)客戶提出考慮一下的借口時，你一定要先孤立異議，繼而咄 咄逼人地將客戶所擔(dān)心的問題全部說出來。切記！比較時一定將話留三分，不要用語言中傷別的項目，介紹要客觀入理，這樣，客戶心理天平才會傾向于你。 SP配合有哪些方式？ 銷控、假電話、同事之間配合、上下級間的配合、假客戶等 三、 SP配合 （一）、 SP的內(nèi)容 硬式 SP： a、獎賞性影響： 鼓勵下定可獲得好處（有時效性的優(yōu)惠，優(yōu)先權(quán)，主管特批等。這種推薦方法適合于心眼小的客戶，他們一定驚訝而狂喜，為你的誠實(shí)而叫好。 1次要問題成交法 次要問題主要是指客戶對項目細(xì)節(jié)提出一些異議，而這些細(xì)節(jié)又無傷大雅，如“我們選用美國原廠的OTIS電梯還是用三菱”？之類問題，實(shí)際上兩種電梯屬于同一檔次產(chǎn)品，不過是客戶個人的品牌和消費(fèi)偏好不同而已，對客戶提出的次要細(xì)節(jié)應(yīng)認(rèn)真地回答或干脆說“世界上沒有任何一種產(chǎn)品是十全十美的，您的意見非常寶貴，只是項目的方案早已定了，我們可以在以后的項目中考慮您的建議”。只要有客戶認(rèn)購，其余的客戶就感到壓力。如：“您今天能交足定金， 3天內(nèi)簽約的話，我去向領(lǐng)導(dǎo)申請看能不能幫您申請到 98折 ”。 家庭策略成交法 有人說，大家子一起來買房時最難對付，七嘴八舌，不知所云。這樣，客戶反悔的機(jī)率會小很多。不要盲目逼定，做到心急而口不急，語速節(jié)奏沉穩(wěn)而有力度，攻其弱點(diǎn)。 誘發(fā)客戶惰性。 注：即為利誘。 注：也許他只是編一個善意謊言，也許是真正的原因；但不要輕易放棄，用你的信心、膽略擊破它。任何產(chǎn)品的推銷過程這個步驟是必不可少的，而且它是衡量銷售前期介紹優(yōu)劣的標(biāo)志。” ?制造一種巧合，讓對方產(chǎn)生看房的沖動 “王先生，真得很巧，昨天是我們某某花園精典保留房開盤，一下午就賣掉了十二套，因?yàn)樗乩砦恢脙?yōu)越，在 5000平方米中央花園旁，如果你昨天來了，現(xiàn)在就能找到令您心動的好位置了。 ?答應(yīng)有時間會過來 “買不買實(shí)際無所謂，多看看肯定是沒有錯的，希望有機(jī)會與您見面，到時我一定會盡地主之誼，幫您好好介紹一下。 （ 7）迂回進(jìn)攻 “我們小區(qū)的游泳池到底該在哪更合適？” “客戶專用巴士該買多大的？” 擺出一些眾所周知的優(yōu)勢，有助于培養(yǎng)客戶的認(rèn)同感。 ◆ 客戶職業(yè)空閑時間參考 （ 1）自我介紹 如果售樓員自我介紹顯得虛偽、拖沓，客戶已經(jīng)不耐煩。 ?特別經(jīng)歷和個人愛好： 這往往是他最容易被攻破的弱點(diǎn)，但對于那些一眼可辯的東西卻應(yīng)格處小心對待，正確的做法是裝作無意中表露出自己的類似觀點(diǎn)，而且往往“最后一擊”時采用效果更明顯，除非對方特別喜歡炫耀。 ?王先生家住附近吧？ ?李先生是看報知道我們這里的吧？ ?孫小姐買房是和父母一起住嗎？ ?嚴(yán)小姐考慮買三房吧？ 一般疑問句 ?王先生家住在哪里？ ?李先生是怎么知道我們這里的？ ?孫小姐買房幾個人??？ ?嚴(yán)小姐想買多大的？ 特殊疑問句 選擇疑問句 (一 )、做好客戶跟蹤準(zhǔn)備 案例： “您好王先生，我是楊小姐呀！” “嗯，哪個楊小姐？” “您不記得我啦，我是楊小玉小姐呀！” “哪個楊小玉小姐？” “就是海濱花園的楊小玉小姐呀，前幾天您還來過嘛。 ?借口： 借口傳送資料。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。 電話是我的終生朋友，我愛電話。 對方都是你生命中的貴人或你將成為他生命中的貴人。 吐詞清晰 ： 緩慢而清晰的講話 并帶微笑。信息時代，電話已成為最快捷的銷售工具之一。與收入有關(guān)的住宅、財產(chǎn)等也不宜談?wù)?。頂尖的銷售高手非常注意提問之后的處理，他們努力克服提問后的慣性論述。但過多使用封閉式提問，會使客戶處于被動的地位，壓抑其自我表達(dá)的愿望與積極性，產(chǎn)生沉默和壓抑感及被審訊的感覺，所以采用封閉性提問要適度，并和開放性提問結(jié)合起來一起使用，效果更佳。 七種提問的方式： 銷售員要養(yǎng)成“ 以問結(jié)尾 ”的習(xí)慣，效果顯著！ 第四、影響性提問促進(jìn)客戶成交 客戶遲遲不愿意簽單，可能是讓銷售員最頭疼的問題。 第一、禮節(jié)性提問掌控氣氛 在對話的開始，應(yīng)用禮節(jié)性提問表現(xiàn)出對客戶足夠的尊重。 三、提問是處理異議的最好方式 異議的產(chǎn)生有二個原因。 在闡述觀點(diǎn)階段， 提問的作用在于確認(rèn)反饋和增強(qiáng)說服力。但當(dāng)他們聽到“我會 ??” 后，就會平靜下來，因?yàn)槟惚磉_(dá)了你的服務(wù)意愿，以及你將要采取的行動計劃，客戶就會滿意。 —— 例如：不要說：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來，真對不起。 —— 用客