云南電力營銷mis(1)(完整版)
【正文】 )、 BPR (業(yè)務(wù)流程再造 )、 ISO9000認證體系等先進的管理理念和最新的市場營銷學(xué)研究成果，實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新。 6 云南大學(xué) 2023級 MBA（周末） 扁平化管理 ?以客戶服務(wù)為核心，對營銷業(yè)務(wù)進行重組，打破專業(yè)條塊分割，減少中間環(huán)節(jié)，提高流程運轉(zhuǎn)速度，在各部門、崗位之間實現(xiàn)信息資源共享。 ? 呼叫中心的業(yè)務(wù)功能應(yīng)包含如下八個方面： ? 業(yè)務(wù)受理 ? 信息咨詢 ? 信息查詢 ? 故障報修 ? 投訴與建議 ? 信息發(fā)布 ? 催繳電費 ? 市場調(diào)查 12 云南大學(xué) 2023級 MBA（周末） 自動服務(wù)信息咨詢 信息查詢故障報修處理崗位：座席代表處 理 人：所有用戶業(yè)務(wù)申請?zhí)幚韻徫唬鹤硖?理 人：所有用戶市場調(diào)查處理崗位：座席代表處 理 人：所有用戶投訴與建議處理崗位：座席代表處 理 人：所有用戶故障報修流程 業(yè)務(wù)受理流程投訴建議處理流程信息咨詢、查詢處理崗位：座席代表處 理 人：所有用戶客戶撥打“9 5 5 9 8 ”人工服務(wù)處理崗位：座席代表處 理 人：所有用戶投訴與建議處理崗位：座席代表處 理 人：所有用戶可直接答復(fù)不能夠直接答復(fù)答復(fù)客戶回訪客戶呼叫應(yīng)答流程13 云南大學(xué) 2023級 MBA（周末） 客戶服務(wù)層（續(xù)） ?“ 95598”客戶服務(wù)網(wǎng)站 ：“ 95598”客戶服務(wù)網(wǎng)站是利用 目前發(fā)展迅速的 Inter技術(shù)，為電力企業(yè)和客戶之間創(chuàng)建一種更為便利的交流方式 ，它涵蓋的內(nèi)容更廣泛。 ? 營銷管理決策支持層根據(jù)基層的實際需求提煉電力營銷和發(fā)展所需的輔助的決策信息，通過對營銷業(yè)務(wù)層和客戶服務(wù)層的綜合管理與分析，在掌握大量豐富、翔實的數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，全面、及時和準(zhǔn)確地掌握電力消費行為和市場動態(tài)，為電力資源的優(yōu)化配置和使用、營銷策略的制定提供支持。 ? 電力營銷業(yè)務(wù)與生產(chǎn)、財務(wù)、銀行等系統(tǒng)都有信息交換，因此，有必要劃清云電營銷管理信息系統(tǒng)與其它系統(tǒng)的邊界，處理好與外部系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換。 22 云南大學(xué) 2023級 MBA（周末） 與配網(wǎng)信息系統(tǒng)的接口 ?營銷信息中的變電站、線路等信息都隨配網(wǎng)信息的改動而相應(yīng)變化，而營銷業(yè)務(wù)產(chǎn)生的用戶變壓器容量改變、用戶銷戶等信息又反過來影響配網(wǎng)的信息。通過接口，配網(wǎng)系統(tǒng)的變電站、線路等信息在配網(wǎng)系統(tǒng)一側(cè)的改變直接作用到營銷系統(tǒng)的信息中，同時產(chǎn)生信息給營銷的相關(guān)部門。 低壓集抄系統(tǒng)是功能較為單一的抄表系統(tǒng)，提供的數(shù)據(jù)主要為電費計算服務(wù)，數(shù)據(jù)量有限；電能量數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)除了能提供計費數(shù)據(jù)外，還具有變電所電量平衡、母線電量平衡、線損分析等功能；負荷管理系統(tǒng)也能提供抄表數(shù)據(jù)，主要偏向于用戶側(cè)負荷管理；一些配網(wǎng)自動化系統(tǒng)也能提供抄表數(shù)據(jù)，但目前應(yīng)用還不廣泛。營銷管理決策支持層通過對營銷業(yè)務(wù)層、營銷工作質(zhì)量管理層等多方面信息流的應(yīng)用分析，提供諸如市場運營與開發(fā)、客戶需求信息、市場預(yù)測及動態(tài)研究等輔助決策信息。 14 云南大學(xué) 2023級 MBA（
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