【正文】 ERP(企業(yè)資源計劃 )、 BPR (業(yè)務(wù)流程再造 )、 ISO9000認證體系等先進的管理理念和最新的市場營銷學(xué)研究成果，實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新。通過網(wǎng)絡(luò)，可以向客戶提供方便、快捷、高效的服務(wù)，客戶可以在云電信息網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍內(nèi)辦理用電業(yè)務(wù)，如新裝、變更用電、交費、查詢等；通過網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)員工可以上網(wǎng)處理業(yè)務(wù)，而不論他位于任何物理位置。 11 云南大學(xué) 2023級 MBA（周末） 客戶服務(wù)層（續(xù)） ? 呼叫中心 ：云南電力呼叫中心采用目前國內(nèi)外先進的計算機和通信技術(shù)，利用云電集團現(xiàn)有的通信網(wǎng)絡(luò)資源，結(jié)合全新的管理理念， 在全省范圍內(nèi)建成統(tǒng)一服務(wù)號碼 —— 95598的客戶服務(wù)熱線 ，在電力企業(yè)和客戶之間的溝通建立一條便捷的通道，為客戶提供全方位、多層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 實現(xiàn)“只要你一個電話，剩下的事我來做”的服務(wù)承諾， 樹立云電集團良好的社會形象。 18 云南大學(xué) 2023級 MBA（周末） 5. 與其它系統(tǒng)的接口 ? 各系統(tǒng)的接口都由 TBI（統(tǒng)一業(yè)務(wù)平臺）統(tǒng)一進行管理，系統(tǒng)之間不能直接互聯(lián)，下面所述均僅表示營銷系統(tǒng)對其它系統(tǒng)信息的需求，而不表示相互之間的連接關(guān)系。 23 云南大學(xué) 2023級 MBA（周末） 與銀行系統(tǒng)的接口 ?與銀行接口是為方便客戶交費，主要是提供查詢、收費、對帳所需的數(shù)據(jù)的接口。 17 云南大學(xué) 2023級 MBA（周末） 4. 流程管理 ?電子傳票作為信息流的載體，反映了物流和工作流的運動狀態(tài)。 7 云南大學(xué) 2023級 MBA（周末） 整體市場營銷策略 ?整體市場營銷 融入了客戶關(guān)系管理的理念，它 尋求與供應(yīng)商 (電網(wǎng)運營商 )、分銷商 (躉售客戶 )、競爭者、最終顧客之間的建立最佳合作關(guān)系，形成合作伙伴 ，并對競爭者施以恰當(dāng)?shù)墓芾?，形成最佳競爭格局?實現(xiàn)雙贏、多贏。集團公司下屬各供電企業(yè)（包括直管供電所）的數(shù)據(jù)統(tǒng)一存放在數(shù)據(jù)中心，而不再設(shè)有數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，減少中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。 ? 在流程化作業(yè)過程中，每一個處理環(huán)節(jié)的作業(yè)處理結(jié)束后，必須向系統(tǒng)提交，系統(tǒng)自動對工作質(zhì)量進行記錄，提交成功后，下一崗位開始進行處理。 這一層次的業(yè)務(wù)處理強調(diào)作業(yè)流暢、團隊合作、高效快捷。 這些系統(tǒng)應(yīng)提供相應(yīng)的接口，供營銷系統(tǒng)調(diào)用。 營銷管理信息系統(tǒng)提供受理申請、電量電費查詢、電子傳票查詢、催費信息、客戶檔案資料查詢等功能接口。 ?主要內(nèi)容：綜合查詢、工作流程優(yōu)化與監(jiān)督、營銷業(yè)務(wù)稽查、合同執(zhí)行情況管理、投訴舉報管理、營銷報表生成等 。每一個處理環(huán)節(jié)的處理結(jié)果對后續(xù)處理崗位的工作進行指導(dǎo)和約束，每一個崗位則是對其前導(dǎo)崗位的工作的延續(xù)和完善。 ? 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo) ? 系統(tǒng)設(shè)計理念 ? 系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu) ? 流程管理 ? 與其它系統(tǒng)的接口 2 云南大學(xué) 2023級 MBA（周末） 1. 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo) ?為客戶 提供優(yōu)質(zhì)、方便、快捷的服務(wù)，滿足客戶多層次、個性化的需求 ； ?為供電企業(yè)電力營銷 提供高效、可靠的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)處理能力 ； ?為供電企業(yè)電力營銷工作質(zhì)量管理和質(zhì)量監(jiān)督 提供科