【正文】 20 云南大學(xué) 2023級 MBA（周末） 與呼叫中心的接口 ?呼叫中心實際上是云電營銷管理信息系統(tǒng)中客戶服務(wù)層的一種服務(wù)手段，由于其強(qiáng)大的與客戶交互功能，將其專門提升為一個系統(tǒng)。 15 云南大學(xué) 2023級 MBA（周末） 營銷工作質(zhì)量管理層 ?營銷工作質(zhì)量管理層的主要目標(biāo)是對業(yè)務(wù)層產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理 ，充分利用計算機(jī)快速準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)處理功能和數(shù)據(jù)倉庫的海量數(shù)據(jù)資源，生成管理部門和專業(yè)管理技術(shù)人員所需的管理信息，對營銷業(yè)務(wù)層、客戶服務(wù)層的工作流程和工作質(zhì)量進(jìn)行管理、監(jiān)督、分析、考核和控制， 及時發(fā)現(xiàn)問題和不足，迅速予以反映，督促有關(guān)部門加以糾正 。如果提交不成功，則需要繼續(xù)進(jìn)行處理，直到提交成功。 3 云南大學(xué) 2023級 MBA（周末） 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)（續(xù)） ? 數(shù)據(jù)高度集中 ：在集團(tuán)公司本部建立數(shù)據(jù)中心，在異地建立容災(zāi)備份中心。這就構(gòu)成金字塔需求形狀，按這個結(jié)構(gòu)構(gòu)建云電一體化營銷體系 ，將有利于對市場需求做出快速反應(yīng)，代表并維護(hù)客戶利益，使市場營銷效率最大化。營銷管理決策支持層通過對營銷業(yè)務(wù)層、營銷工作質(zhì)量管理層等多方面信息流的應(yīng)用分析，提供諸如市場運營與開發(fā)、客戶需求信息、市場預(yù)測及動態(tài)研究等輔助決策信息。通過接口，配網(wǎng)系統(tǒng)的變電站、線路等信息在配網(wǎng)系統(tǒng)一側(cè)的改變直接作用到營銷系統(tǒng)的信息中，同時產(chǎn)生信息給營銷的相關(guān)部門。 ? 電力營銷業(yè)務(wù)與生產(chǎn)、財務(wù)、銀行等系統(tǒng)都有信息交換，因此，有必要劃清云電營銷管理信息系統(tǒng)與其它系統(tǒng)的邊界，處理好與外部系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換。 ? 呼叫中心的業(yè)務(wù)功能應(yīng)包含如下八個方面： ? 業(yè)務(wù)受理 ? 信息咨詢 ? 信息查詢 ? 故障報修 ? 投訴與建議 ? 信息發(fā)布 ? 催繳電費 ? 市場調(diào)查 12 云南大學(xué) 2023級 MBA（周末） 自動服務(wù)信息咨詢 信息查詢故障報修處理崗位：座席代表處 理 人：所有用戶業(yè)務(wù)申請?zhí)幚韻徫唬鹤硖?理 人：所有用戶市場調(diào)查處理崗位：座席代表處 理 人：所有用戶投訴與建議處理崗位：座席代表處 理 人：所有用戶故障報修流程 業(yè)務(wù)受理流程投訴建議處理流程信息咨詢、查詢處理崗位：座席代表處 理 人：所有用戶客戶撥打“9 5 5 9 8 ”人工服務(wù)處理崗位：座席代表處 理 人：所有用戶投訴與建議處理崗位：座席代表處 理 人：所有用戶可直接答復(fù)不能夠直接答復(fù)答復(fù)客戶回訪客戶呼叫應(yīng)答流程13 云南大學(xué) 2023級 MBA（周末） 客戶服務(wù)層（續(xù)） ?“ 95598”客戶服務(wù)網(wǎng)站 ：“ 95598”客戶服務(wù)網(wǎng)站是利用 目前發(fā)展迅速的 Inter技術(shù)，為電力企業(yè)和客戶之間創(chuàng)建一種更為便利的交流方式 ，它涵蓋的內(nèi)容更廣泛。 4 云南大學(xué) 2023級 MBA（周末） 2. 系統(tǒng)設(shè)計理念 ?云南電力營銷管理信息系統(tǒng) 不是對手工作業(yè)的翻版，更不是用先進(jìn)的計算機(jī)技術(shù)來包裝現(xiàn)有的管理模式，而是 融入 CRM(客戶關(guān)系管理 )、