【正文】 備注 以上封包及夜核程序有當(dāng)班值班主管負(fù)責(zé)。 ? 租借物品項(xiàng)目和酒店配置情況見《酒店租借物品清單》 ? 賠償見《物品賠償處理》流程 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái)） Page 34 of 46 職位任務(wù) Task 18 行李寄存 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 接受行李 ? 正確填寫《行李寄存牌》 ,上聯(lián)詳細(xì)填寫， 下聯(lián)只寫客人姓氏和行李件數(shù) ? 上聯(lián)客人簽字和電話 ? 將《行李寄存牌》下聯(lián)交給客人，向客人說(shuō)明領(lǐng)取和寄存行李的須知 2. 存放行李 ? 輕存輕放，確保行李完好 ? 將行李放置在適當(dāng)?shù)奈恢? ? 正確懸掛《行李寄存牌》 ? 多件行李應(yīng)用行李繩串系在一起。 再見” ? 收回 《雜項(xiàng)通知單》 綠 聯(lián) 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái)） Page 32 of 46 職位任務(wù) Task 16 訪客登記 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 問(wèn)候與招呼 ? 主動(dòng)問(wèn)候客人 2. 查詢核對(duì) ? 核對(duì)訪客者提供的信息 ? 請(qǐng)來(lái)訪者出示證件并核對(duì) ? 電話征詢住店客人的意見 ? 查詢 PMS 系統(tǒng)，核對(duì)住店客人姓名。 ? 當(dāng)面記錄投訴事件可使投訴客人放慢語(yǔ)速，平緩情緒。 ? 對(duì)“請(qǐng)勿打擾”房可由 值班主管 電話聯(lián)系或?qū)⒘粞詥螐拈T下塞入房間。不重復(fù)開具發(fā)票。請(qǐng)問(wèn)您今天還續(xù)住嗎 ? ? 友情提醒客人追繳預(yù)付金 ? 對(duì)需延時(shí)退房的可建議客人將行李寄存在前臺(tái)， ? 如果客人不在房間內(nèi)，要及時(shí)跟進(jìn)： ? 在 18:00 后 ,需要重復(fù)催帳 ? 禮貌告訴客人延時(shí)退房所需要支付的房費(fèi) ? 避免和客人產(chǎn)生爭(zhēng)議 ? 在 21:00 后對(duì)余額不足、無(wú)行李且 未聯(lián)系到客人的房間可作欠款離店處理 3. 辦理續(xù)住 ? 確認(rèn)續(xù)住天數(shù) ? 查詢流量 ? 加收預(yù)付款，開具單據(jù) ? 修改房卡鑰匙入住日期 ? 修改或填寫新房卡（套） ? 雙手遞交房卡和單據(jù) 4. 復(fù)核 ? 18： 00后重復(fù)以上 13 步驟，避免遺漏。 ? 核準(zhǔn)來(lái)訪者的身份?，F(xiàn) 在 是(7:30)，您的叫醒時(shí)間到了。 ? 信用卡預(yù)收權(quán)記錄在 PMS帳務(wù) 信用欄中，不做入帳輸入。 “您好 ! 請(qǐng)稍候” ? 從您知道客人的姓名開始，用姓氏稱呼客人。 7. 到店前確認(rèn) ? 電話聯(lián)系 提供問(wèn)訊和指引 ? 可在下午或保留時(shí)間前向客人詢問(wèn) 記錄相關(guān)確認(rèn)信息。 4. 轉(zhuǎn)接電話 ? 確 認(rèn)來(lái)電者報(bào)出的房號(hào) /分機(jī)號(hào) “ (203房間 /分機(jī) )，請(qǐng)稍等” ? 查詢和核對(duì)住店客人姓名和房號(hào) ? 對(duì)所有要求轉(zhuǎn)接到房間的來(lái)電 ,必須征詢住店客人是否愿意接聽 ? 及時(shí)轉(zhuǎn)接電話 ? 查詢和核對(duì)住客姓名和房號(hào)時(shí)，注意電腦備注，是否客人要求其信息保密。 5. 對(duì)消防器材和安全設(shè)施定期檢查，做好監(jiān)護(hù)工作，確保 器材可用。 行政管理工作： 按照店長(zhǎng)指派分工，完成相關(guān)的行政管理工作。 12. 檢查 VIP客人和特殊客人的用房，并及時(shí)反饋信息給客房主管 或領(lǐng)班 ，落實(shí)改進(jìn)情況。并在銷售中陪同賓客參觀客房和簡(jiǎn)要介紹酒店。 32. 熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。 24. 積極參加酒店和公司組織的各類培訓(xùn)活動(dòng)。 17. 負(fù)責(zé)酒店小商品的銷售服務(wù)工作，并做好交接盤點(diǎn)。 9. 隨時(shí)熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負(fù)責(zé)散客（電話、上門、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議）的預(yù)訂服務(wù)。 [工作內(nèi)容 ]： 1. 為散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及鑰匙。 2. 隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù) 項(xiàng)目。 10. 負(fù)責(zé)酒店 總機(jī) 業(yè)務(wù)和 促銷房?jī)r(jià)的解釋工作。 18. 耐心接受客人投訴，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告客人意見和訴求。 25. 負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開門服務(wù)。 33. 做好員工間的協(xié)作工作，完成上級(jí)指派的其他工作 值班主管 崗位職責(zé)： [直屬上級(jí) ]： 店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理 [直屬下級(jí) ]： 前臺(tái)服務(wù)員、客房主管、保安、萬(wàn)能工 [崗位職責(zé) ]： 協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、 日常經(jīng)營(yíng)、內(nèi)部管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作。 6. 掌握監(jiān)控和酒店安全狀況動(dòng)態(tài) 信息，發(fā)生安全和意外事件時(shí)，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，組織臨時(shí)救護(hù)，立即報(bào)告店長(zhǎng)。按規(guī)定 數(shù)目抽查客房質(zhì)量。 1. 負(fù)責(zé)前臺(tái)客用印刷品、客用物品、 大堂吧 餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工 作。 6. 根據(jù)店長(zhǎng)的要求和分工，組織實(shí)施相關(guān)服務(wù)規(guī)范的日常培訓(xùn)和督導(dǎo)工作。 ? 酒店不能將住店客人的信息隨意告訴給任何人。 8. 保存預(yù)訂單據(jù) ? 按照日期存放各類預(yù)訂單 ? 在夜審?fù)戤吅?，取出?dāng)天預(yù)訂單并與 PMS 電腦系統(tǒng)核對(duì)。 ? 與客人交談時(shí) 必須正面 面對(duì)客人。 7. 推薦早餐 ? 推薦早餐 “ M先生 /小姐，您需要用早餐嗎？” ? 在前臺(tái)出售早餐券 ? 介紹早餐價(jià)格和地點(diǎn) ? 注意早餐券編號(hào)順序 8. 遞交住店資料 ? 整理住店資料： 房卡和房套 預(yù)收款收據(jù)（粉聯(lián)） 客人證件 餐券和其他單據(jù) ? 雙手遞交客人 “ M先生 /小姐，這是您的房卡 ? ? 語(yǔ)言親切 ,面帶微笑 ,目光正視 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái)） Page 14 of 46 9. 向客人道別 ? 禮貌道別 “您的房間在 X樓（ M房號(hào)） ,入住愉快！” 同時(shí)指引電梯或房間方向 ? 用姓氏稱呼客人 ? 如果旁邊有其他人在時(shí)，不要說(shuō)出房號(hào) 10. 整理入住登記信息 ? 將 PMS系統(tǒng)登記信息輸入完整 ? 完整輸入客人登記信息，上傳發(fā)送 ? 單據(jù)放入客帳袋 : 臨時(shí)住宿登記單（黃聯(lián)）預(yù)訂單 收據(jù) 預(yù)授權(quán)憑證 （如有） ? 及時(shí)完整輸入客人登記信息然后將相關(guān)單據(jù)放 入客帳袋。謝謝！ ” ? 讓客人先掛電話 ? 電話叫 醒無(wú)人接聽。 3. 開門服務(wù) ? 前臺(tái)填寫《住店客人開門通知單》 , 并遞交客人 ? 前臺(tái)通知客房服務(wù)員 ? 客房收取開門單，為客人開門 ? 禮貌道別 ? 為了客人信息的保密和安全，前臺(tái)必須以開門單的形式通知客房。 5．禮貌道別 ? 禮貌道別： “ M先生 /小姐，這是您的房卡和收據(jù)， ?? 謝謝 ,再見 !” 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái)） Page 21 of 46 職位任務(wù) Task 9 記帳 /掛帳服務(wù) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 確認(rèn)客人身份 ? 詢問(wèn)客人姓名和房間號(hào)碼 ? 請(qǐng)客人出示房卡核對(duì) ? 未辦理入住登記的客人不能提供記帳服務(wù) ? 其他收銀點(diǎn)來(lái)電詢問(wèn)客人是否可以記帳，要核對(duì)房號(hào)與登記客人是否相符 2. 確認(rèn)記帳額度 ? 在 PMS 系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確認(rèn)可否記帳 ? 如客人的帳面余額不足以支付記帳費(fèi)用，應(yīng)禮貌地告訴客人，請(qǐng)客人現(xiàn)付或到前臺(tái)加付預(yù)收款定金。 ? 電話費(fèi)因?yàn)閷儆诖沾?，開發(fā)票時(shí)不能以此為項(xiàng)目名稱，可將費(fèi)用開在房費(fèi)內(nèi)。確保留言單全部進(jìn)入房?jī)?nèi)。 ? 盡可能用姓氏稱呼賓客。 ? 如果沒(méi)有此住店客人或客人事先要求提供 /保密，應(yīng)該婉言拒絕訪客者 ? 切忌透露客人房號(hào) 3. 辦理訪客登記手續(xù) ? 請(qǐng)來(lái)訪者填寫《酒店訪客登記單》 ? 提醒客人訪客時(shí)間，晚上 11 點(diǎn)后，在大堂接待訪客。 ? 存放在前臺(tái)區(qū)域的行李應(yīng)將行李牌背面朝外懸掛。 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái)） Page 40 of 46 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái)） Page 41 of 46 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái)） Page 42 of 46 酒店租借物品服務(wù)事項(xiàng)及配置 項(xiàng)目名稱 租借價(jià)格 說(shuō)明 酒店最低 配置建議 燙衣板和熨斗 Iron amp。 ? 不要用力拉扯電源線，一旦發(fā)現(xiàn)電源線損壞應(yīng)立即停止使用。 ? 不要用手觸碰發(fā)熱的底板、熱水或蒸汽，以免燙傷。 ? 請(qǐng)避免插線板超負(fù)荷工作，或?qū)⒋蠊β孰娖鬟B接到插線板上，以免造成插線板的損壞。 電熨斗 ? 電熨斗只用來(lái)熨燙衣物，請(qǐng)勿作其他用途。 數(shù)量自定， 項(xiàng)目自選 麻將桌和牌 Mahjong/Cards 50 元 /天 /次 按次或天 項(xiàng)目自選 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái)） Page 43 of 46 借用物品安全使用說(shuō)明 電吹風(fēng) ? 警告：不要在盛水的浴缸、洗臉盆或其他器皿附近使用電吹風(fēng)。 3. 歸還行李 ? 向客人索取《行李寄存牌》下聯(lián) ? 核對(duì)客人的全名、 房號(hào)和行李件數(shù)和《行李寄存牌》編號(hào) ? 請(qǐng)客人在《行李寄存牌》下聯(lián)簽字確認(rèn) ? 歸還行李 ? 合訂《行李寄存牌》上下聯(lián) ,并保存 ? 更改行李寄存件數(shù)時(shí)建議重新填寫行李寄存牌。 ? 《服務(wù)指南》中表示（根據(jù)當(dāng) 地相關(guān)規(guī)定） 4. 提供指引 ? 向來(lái)訪者指引電梯方向和樓層 ? 如有必要應(yīng)該提供引領(lǐng)服務(wù) ? 禮貌道別。 ? 留有充裕的時(shí)間以便完成補(bǔ)救工作，不要低估解決問(wèn)題所需要的時(shí)間。 3. 提供問(wèn)訊服務(wù) ? 接受相關(guān)信息問(wèn)訊 ? 介紹酒店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目和 時(shí)間 ? 為客人指引道路 ? 保證 15分鐘內(nèi)回復(fù)客人 ? 前臺(tái)事先做好交通，娛樂(lè)，餐飲，商務(wù) ,醫(yī)療等周邊情況的問(wèn)訊資料庫(kù)。 ? 如果客人退房時(shí)出示有效會(huì)員卡，酒店應(yīng)給予會(huì)員價(jià)格，并做沖帳處理。 ? 如果入帳項(xiàng)目涉及到其他部門的賠償?shù)仁乱?，?yīng)為其他部門提供復(fù)印件 ? 按時(shí)裝訂財(cái)務(wù)保管 白聯(lián)：客賬袋 紅聯(lián)：財(cái)務(wù) 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái)） Page 23 of 46 職位任務(wù) Task 10 離店結(jié)帳 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 問(wèn)候與招呼 ? 問(wèn)候客人 ? 詢問(wèn)客人房號(hào) 2. 核對(duì)房號(hào) ? 收回客人房卡和《收據(jù)》