【正文】 集中 , 熱情從容 ? 不要輕易打斷客人講話 ? 專心聆聽(tīng) ,作好記錄 ? 關(guān)注問(wèn)題關(guān)鍵和賓客訴求，表示對(duì)客人的尊重和同情。 4. 感謝與道別 ? 雙手遞交有關(guān)材料 ? 感謝客人和禮貌道別 “ M先生 /小姐，這是您的 ? . 謝謝。 6. 物品租借說(shuō)明 ? 只為住店客人提供服務(wù) ? 遺失或損壞應(yīng)進(jìn)行賠償 。 ? 本日收據(jù)（白聯(lián)）總額＝《入帳報(bào)表（全天）》“ 本日預(yù)收押金”數(shù) ? 當(dāng)日結(jié)帳消費(fèi)的信用卡單與《入帳報(bào)表》的國(guó)內(nèi)卡、國(guó) 外卡消費(fèi)核對(duì)與 POS機(jī)當(dāng)日消費(fèi)額核對(duì) ? 《雜項(xiàng)通知單》（紅聯(lián)）與交班報(bào)表雜項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目逐項(xiàng)核對(duì) ? 《臨時(shí)住宿登記單》（白聯(lián)）與當(dāng)日入住客人信息核對(duì) ? 《房間 /房?jī)r(jià)變更單》（白聯(lián)）與相應(yīng)房間核對(duì) ? 《應(yīng)收賓客帳款余額表》審核客人帳戶余額是否足夠 ? 檢查所有訂房中心房間的附加信息內(nèi)是否輸入相應(yīng)的傭金碼；檢查核對(duì)非訂房中心房間附加信息內(nèi)傭金碼是否正確。 ? 使用時(shí)不要阻塞出 /入風(fēng)口或放置在軟墊上（如床墊、枕頭等），一旦出 /入風(fēng)口阻塞或長(zhǎng)時(shí)間吹衣服、物品，會(huì)造成過(guò)熱，當(dāng)過(guò)熱 時(shí)，內(nèi)置自動(dòng)保護(hù)會(huì)切斷電源，這并不表示損壞，待冷卻后再使用。 ? 當(dāng)電線損壞，電熨斗出現(xiàn)故障時(shí)，請(qǐng)不 要繼續(xù)使用。 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái)） Page 44 of 46 商務(wù)中心收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一覽表 The charge of business center 序號(hào) serial number 項(xiàng)目 item 規(guī)格 standard 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) charge 1 復(fù)印 (copy) A4 A3 RMB1 2 收傳真 (receive fax) A4 RMB3 發(fā)傳真（ A4） (send fax) 市內(nèi) (local) RMB4 國(guó)內(nèi) (internal) RMB5 港、澳、臺(tái)地區(qū)(HK,MO,TW) RMB6 國(guó)際 (international) RMB10 3 大堂吧 寬帶上網(wǎng) (Lobby Broad Band) RMB10/per hour 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái)） Page 45 of 46 佳園 酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表 項(xiàng) 目 標(biāo)準(zhǔn)值 單位 說(shuō)明 前臺(tái) 服務(wù) 預(yù)定時(shí)間（電話） 分鐘 預(yù)定時(shí)間（傳真） 分鐘 客人查詢信息時(shí)間 分鐘 入住登記時(shí)間（回頭客、 VIP客人） 分鐘 入住登記時(shí)間（預(yù)定客） 分鐘 入住登記時(shí)間（新客人） 分鐘 入住登記時(shí)間（團(tuán)隊(duì)） 分鐘 以 10人登記時(shí)間為準(zhǔn) 離店結(jié)帳時(shí)間（散客） 分鐘 離店結(jié)帳時(shí)間（團(tuán)隊(duì)） 分鐘 以 10人結(jié)帳時(shí)間為準(zhǔn) 行李送進(jìn)客房 分鐘 入住登記結(jié)束后開(kāi)始計(jì)算 電話轉(zhuǎn)到無(wú)人房間后提回 分鐘 散客叫醒時(shí)間和正確時(shí)間之間誤差 分鐘 團(tuán)隊(duì)叫醒時(shí)間和正確時(shí)間之間誤差 分鐘 客房服務(wù) 散客查房 分鐘 團(tuán)隊(duì)查房 分鐘 以 5間房為準(zhǔn) 客房服務(wù)時(shí)間 分鐘 提供客人物品等服務(wù)時(shí)間 客房維修處理時(shí)間 分鐘 可及時(shí)處理的維修時(shí)間控制 標(biāo)準(zhǔn)間保潔時(shí)間（ VC房） 分鐘 干凈空房平均每人 標(biāo)準(zhǔn)間保潔時(shí)間（ OC房） 分鐘 住客房平均每人 標(biāo)準(zhǔn)間保潔時(shí)間（ VD房） 分鐘 走客房平均每人 單人間保潔時(shí)間（ VC房） 分鐘 干凈空房平均每人 單人間保潔時(shí)間（ OC房） 分鐘 住客房平均每人 單人間保潔時(shí)間（ VD房） 分鐘 走客房平均每人 家庭房 保潔時(shí)間（ VC房） 分鐘 干凈空房平均每人 家庭 房間保潔時(shí)間（ OC房） 分鐘 住客房平均每人 家 庭 房間保潔時(shí)間（ VD房） 分鐘 走客房平均每人 長(zhǎng)包房保潔時(shí)間（ LTC房） 分鐘 標(biāo)準(zhǔn)間平均每人 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái)） Page 46 of 46 佳園 酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表（續(xù)） 項(xiàng) 目 標(biāo)準(zhǔn)值 單位 說(shuō)明 餐飲服務(wù) 客人到位接待時(shí)間 分鐘 從客人入座到送茶時(shí)間 結(jié)帳時(shí)間（現(xiàn)付） 分鐘 客人現(xiàn)金支付或信用卡 結(jié)帳時(shí)間（記帳） 分鐘 客人記入房費(fèi)或掛帳 商務(wù)服務(wù) 代客復(fù)印服務(wù)時(shí)間 分鐘 以復(fù)印 2頁(yè)為準(zhǔn) 代客洗衣接待服務(wù)時(shí)間 分鐘 代客洗衣完成服務(wù)時(shí)間 36 小時(shí) 以完成一件西裝為準(zhǔn) 提供商品服務(wù)時(shí)間 分鐘 以三件食品或物品為準(zhǔn) 。 ? 在插、拔插頭前，必須將調(diào)溫鈕旋置 OFF 位置。 ? 必須使用標(biāo)準(zhǔn)的電源插座，檢查電源電壓必須符合本機(jī)的額定電壓。 3. 寫(xiě)交接班本 ? 記錄客人的問(wèn)題、要求和投訴 ? 交班人填寫(xiě)交接事項(xiàng)欄相關(guān)內(nèi)容 ? 交接重要工作任務(wù) ? 接班人填寫(xiě)接班時(shí)相關(guān)情況：備用金、發(fā)票、行李件數(shù)等記錄，并確認(rèn) ? 記錄事件要寫(xiě)清楚日期、時(shí)間、事件描述等詳細(xì)情況。 ? 放入客帳袋 ? 在 PMS系統(tǒng)中留備 3. 介紹借物和遞送 ? 向客人介紹借物安全使用 ? 將借物遞送給客人 ? 根據(jù)客人需要幫助客人送至 房間 ? 禮貌道別 ? 一定要確保物品完好。 4. 關(guān)注處理結(jié)果 ? 跟蹤處理過(guò)程 ,必要時(shí)及時(shí)回訪 ? 與賓客聯(lián)絡(luò)溝通，確保賓客對(duì)處理結(jié)果的滿意 . ? 受理客人投訴的員工，必須全程負(fù)責(zé)投訴處理過(guò)程與結(jié)果 ? 詢問(wèn)客人處理意見(jiàn)，感謝客人對(duì)酒店提出寶貴意見(jiàn) 再度關(guān)注投訴賓客的服務(wù) 5. 記錄與統(tǒng)計(jì) ? 對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總登記 ? 將投訴處理案例作為酒店借鑒和培訓(xùn)案例 ? 所有投訴必須記錄和上報(bào) 6. 工作改進(jìn) ? 分析投訴原因 ? 作出整改方案 ? 對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn) 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái)） Page 30 of 46 職位任務(wù) Task 14 物品賠償處理 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 事件調(diào)查 ? 掌握物品損壞的確切證據(jù) ? 分析損壞可能的原因 ? 保留被損壞的物品 ? 及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系 ? 客房主管或 值班主管 到現(xiàn)場(chǎng)，查看物品損壞的情況，并分析是否客人的原因 ? 為了能夠掌握損壞的確切證據(jù)，必須保留被損壞的物品 2. 查閱價(jià)格 ? 賠償價(jià)格按照酒店物品價(jià)目指示為依據(jù) ? 客房物品價(jià)目單在《服務(wù)指南》中 ? 租借物品必須在《借物單》說(shuō)明 3. 賠償處理 ? 核實(shí)客人的房間和姓名 ? 向客人解釋物品損壞過(guò)程和原因 , 聽(tīng)取客人意見(jiàn) ? 禮貌地向客人提出索賠要求 ? 達(dá)成一致的賠償處理結(jié)果 ? 開(kāi)據(jù)《雜項(xiàng)通知單》 ? 客人簽字 ,輸入 PMS系統(tǒng) ? 感謝客人的理 解和配合 ? 避免因向客人提出索賠而與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不要有理不讓人 ? 對(duì)惡意事件提交店長(zhǎng)或店助處理 ? 對(duì)客人執(zhí)意不賠償 ,根據(jù)權(quán)限范圍處理 ,在 5 分鐘內(nèi)解決 ? 在處理過(guò)程中 ,不要影響其他客人和前臺(tái)接待工作 . 4. 善后處理 ? 相關(guān)部門作好報(bào)損處理 ? 及時(shí)添補(bǔ)相應(yīng)物品 ? 向相關(guān)部門提供此賠償相應(yīng)的《雜項(xiàng)通知單》復(fù)印件 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái)） Page 31 of 46 職位任務(wù) Task 15 商務(wù)服務(wù) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 問(wèn)候與招呼 ? 主動(dòng)上前問(wèn)候客人 ? 面帶微笑，表情自然 2. 接受服務(wù)要求 ? 仔細(xì)聽(tīng)取客人 的服務(wù)要求 ? 判斷是否在可提供的服務(wù)范圍內(nèi)或向客人推薦更好的選擇 ? 確認(rèn)項(xiàng)目、時(shí)間和價(jià)格 ? 必要時(shí)可以做些記錄 ? 商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目：復(fù)印、傳真、打字、代理票務(wù) ? 可以向客人推薦周邊其他商務(wù)服務(wù)。 4. 向客人道別 ? 語(yǔ)言親切自然 “ M 先生 /小姐 , 謝謝您的來(lái)電 ,再見(jiàn) ” “ M 先生 /小姐 ,如需幫助 ,請(qǐng)與我們聯(lián)系 ,再見(jiàn) 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái)） Page 29 of 46 職位任務(wù) Task 13 賓客投訴處理 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 問(wèn)候與招呼 ? 主動(dòng)上前問(wèn)候客人 ? 關(guān)注賓客，表情自然 ? 盡可能 不要影響其他客人的地方處理投訴。 2. 記錄留言內(nèi)容 ? 在留言單上記錄留言內(nèi)容： ? 客人姓名、房號(hào)、來(lái)訪者姓名、聯(lián)系電話、留言內(nèi)容和簽名 ? 確認(rèn)時(shí)核對(duì)客人的全名及寫(xiě)法 ? 切記不可將客人的房間號(hào)等信息告訴來(lái)訪者。請(qǐng)客人在明細(xì)帳單上簽字確認(rèn) . ? 支票 由財(cái)務(wù)人員確認(rèn)是否能收取支票 ? 注意信用卡的預(yù)授取消 ? 預(yù)授金額超過(guò) 20xx 元，必須先結(jié)清。 ? 方便客人，嚴(yán)格核對(duì)客人信息。 4. 記錄人工叫醒情況 ? 前臺(tái)服務(wù)員在《叫醒記錄本》記錄叫醒結(jié)果 ? 實(shí)施人簽名 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái)） Page 18 of 46 職位任務(wù) Task 7 開(kāi)門服務(wù) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 問(wèn)候與招呼 ? 問(wèn)候客人 ? 詢問(wèn)客人姓名和房號(hào) 2. 核對(duì)身份 ? 請(qǐng)客人出示證件 ? 核對(duì)證件是否與登記相符 ? 不 為非登記客人開(kāi)門 ? 外部電話開(kāi)門請(qǐng)求開(kāi)門委托 ,在電話中通過(guò)詢問(wèn)證件號(hào)碼或生日 、地址 來(lái)確認(rèn)其住客身份身份。 佳園連鎖酒店 佳園連鎖酒店服務(wù)手冊(cè)（前臺(tái)） Page 15 of 46 職位任務(wù) Task 5 換房處理 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 詢問(wèn) 換房原因 ? 傾聽(tīng)客人的換房要求 ? 向客人表示歉意 ? 在滿足客人需求的情況下，盡量減少換房 ? 對(duì)于投訴由主管處理?yè)Q房事宜 ? 對(duì)在