【正文】 ，倡導(dǎo)電子 商務(wù)一種新思路，低成本、高效、輕松實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)。 最后，就是滿(mǎn)足企業(yè)的這方面的需求，有前面的交流和鋪墊，相信銷(xiāo)售是順其自然的事情。 目 錄 序 “商務(wù)快車(chē)”營(yíng)銷(xiāo)人的使命 — 啟蒙、顧問(wèn)和創(chuàng)造 啟蒙者????????????????????????? 3 顧問(wèn)?????????????????????????? 3 創(chuàng)造?????????????????????????? 4 第一章 塑造 “ 商務(wù)快車(chē) ” 營(yíng)銷(xiāo)人 一、建立產(chǎn)品思路 ????????? ???? ?? ?????4 6 二、了解“商務(wù)快車(chē)”歷程 ???????????????? 78 三、明確“商務(wù)快車(chē)”市場(chǎng)定位 ??????????????? 8 四、專(zhuān)業(yè)知識(shí)的了解 ???????????????????? 8 五、了解客戶(hù) 分析和客戶(hù)引導(dǎo)的方式 ????????????? 9 六、理解“商務(wù)快車(chē)”產(chǎn)品功能 ?????????????? 1016 第二章 商務(wù)快車(chē)銷(xiāo)售流程 一、客戶(hù)尋找 ??????????????????????? 17 二、電話(huà)預(yù)約 ????????????????????? 1820 三、客戶(hù)拜訪 ?????? ??????????????? 2133 第三章 直銷(xiāo)心得和實(shí)戰(zhàn)技巧分享 一、客戶(hù)分析――顏世玉 ???????????????? 3335 二、促成異議處理――原予琴 ?????????????? 3642 三、工作效率的提高及有效的客戶(hù)管理――原予琴 ????? 4245 四、客戶(hù)檔案的管理――原予琴 ????????????? 4548 第四章 直銷(xiāo)心態(tài)調(diào)整分享 田甜 ?????????????????????????? 48 案例一 面對(duì)客戶(hù)拒絕的心態(tài)調(diào)整（電話(huà)銷(xiāo)售） ???????? 49 案例二 面對(duì)說(shuō)要買(mǎi)單的客戶(hù)，最后黃單了 ???????? 50 案 例三 面對(duì)業(yè)績(jī)不佳時(shí)的心態(tài)調(diào)整 ???????????? 50 第五章 客戶(hù)服務(wù) 產(chǎn)品的功能和技巧 ??????????????????? 51 ??????????????????????? 51 自動(dòng)注冊(cè) ???????????????????? 5253 發(fā)布 信息 ????????????????????? 54 附件 不能重復(fù)發(fā)布的網(wǎng)站 ?????????????????? 5557 內(nèi)容過(guò)長(zhǎng)不能成功的網(wǎng)站列表 ?????????????? 5759 需要經(jīng)常注冊(cè)的網(wǎng)站 ??????????????????? 59 帳號(hào)密碼需要郵件確認(rèn)的網(wǎng)站 ??????????????? 60 信息不能立即發(fā)布的網(wǎng)站 ????????????????? 60 注冊(cè)需要審核的網(wǎng)站 ??????????????????? 60 其他需要注意問(wèn)題 ???????????????????? 60 搜索信息 ?? ???????????????????? 61 郵件系統(tǒng) ?????????????????????? 62 客服常見(jiàn)問(wèn)題處理 ?????????????????? 6267 直銷(xiāo)客戶(hù)售后服務(wù) ??????????????????? 67 代理商直銷(xiāo)客戶(hù)售后服務(wù) ?? ?????????????? 68 客服工作實(shí)戰(zhàn)技巧 ??????????????????? 68 客服工作心得分享 ?????????????????? 6869 序 “商務(wù)快車(chē)”營(yíng)銷(xiāo)人的使命 — 啟蒙、顧問(wèn)和創(chuàng)造 大家對(duì)銷(xiāo)售都有自己的體會(huì)和看法，也有一定的思考，我們的潛在客戶(hù)愿意和我們交流，愿意接聽(tīng)我們的電話(huà)、愿意接受我們的拜訪，那么潛在客戶(hù)是有所祈求的，如果他們接聽(tīng)你的電話(huà)、 接受你的拜訪，花不少的時(shí)間來(lái)和你交流，但回頭一思考，覺(jué)得和這個(gè)人交流這么久，我好象沒(méi)有聽(tīng)到什么有價(jià)值的東西，沒(méi)有解決什么問(wèn)題？那么下次，對(duì)方可能就不會(huì)再理會(huì)你、不愿接聽(tīng)你的電話(huà)、接受你的拜訪、與你交流。 第一章 塑造“商務(wù)快車(chē)”營(yíng)銷(xiāo)人 一、建立產(chǎn)品思路 建立四個(gè)概念：網(wǎng)站、搜索引擎、商貿(mào)網(wǎng)站、商務(wù)快車(chē)，以及四者之間的關(guān)系。 商務(wù)快車(chē)軟件就是把傳統(tǒng)世界最優(yōu)秀的銷(xiāo)售模式在互聯(lián)網(wǎng)的虛擬世界里實(shí)現(xiàn)，商人對(duì)傳統(tǒng)的銷(xiāo)售模式非常熟悉，比如：制造鞋的廠商都知道把鞋鋪到所有的商場(chǎng)、超市和鞋的批發(fā)市場(chǎng)中銷(xiāo)售，網(wǎng)上也是一樣，同樣可以把鞋的信息鋪到上千個(gè)綜合、專(zhuān)業(yè)的商貿(mào)網(wǎng)站上銷(xiāo)售。 ? 20xx年 7月 1日，推出第五代商務(wù)快車(chē)軟件 ， 商務(wù)快車(chē) 軟件歷經(jīng)四年多的研發(fā)、改進(jìn)和升級(jí)，大小升級(jí)版本有 27個(gè)，形成目前的功能強(qiáng)大、性能穩(wěn)定、領(lǐng)先全球的營(yíng)銷(xiāo)軟件。作為專(zhuān)門(mén)研發(fā)給企業(yè)開(kāi)拓網(wǎng)上市場(chǎng)的傻瓜式工具，整合互聯(lián)網(wǎng)上 1000 多個(gè)最優(yōu)秀的商貿(mào)網(wǎng)站，企業(yè)可以同時(shí)利用這些最優(yōu)秀的商貿(mào)網(wǎng)站來(lái)開(kāi)展網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)、推廣，搜索有效的供求信息、企業(yè)信息、產(chǎn)品信息，到目前為止也是網(wǎng)上推廣最佳性?xún)r(jià)比的工具，特別是對(duì)中小企業(yè)，在營(yíng)銷(xiāo)上的有限資金投入，而要達(dá)到范圍廣、持續(xù)進(jìn)行、有效開(kāi)展、效果理想，只有利用互聯(lián)網(wǎng)才可能，利用互聯(lián)網(wǎng)就只有商務(wù)快車(chē)！ 根據(jù)權(quán)威統(tǒng)計(jì)，全國(guó)有兩千多萬(wàn)中小企業(yè)，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面，投入幾千元就能達(dá)到長(zhǎng)期的、不斷的宣傳推廣，并且覆蓋范圍廣、效果良好，目前只有商 務(wù)快車(chē)才能很好的滿(mǎn)足企業(yè)的需求，所以中小企業(yè)將是商務(wù)快車(chē)主要的用戶(hù)群。 【尋找客戶(hù)】 這個(gè)層次的客戶(hù)一般會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上留下足跡，主要在門(mén)戶(hù)網(wǎng)站上，比如免費(fèi)郵件、BBS論壇，一部分企業(yè)客戶(hù)已經(jīng)建立了網(wǎng)站，可以尋找這種企業(yè)的網(wǎng)站來(lái)聯(lián)系； 【客戶(hù)銷(xiāo) 售】 需要兩步：這個(gè)層次的客戶(hù)銷(xiāo)售需要先幫助客戶(hù)建立網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的概念，熟知網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的各種方式；然后進(jìn)行上面的演示和熟悉軟件功能即可。 輔助功能 （ 6） 自動(dòng)升級(jí) 商務(wù)快車(chē)從超強(qiáng)版 +開(kāi)始，就具有數(shù)據(jù)智能自動(dòng)升級(jí)的強(qiáng)大功能，商務(wù)快車(chē) 則提升為全面自動(dòng)升級(jí)，包括數(shù)據(jù)升級(jí)、功能升級(jí)和版本升級(jí)。 下面我們來(lái)先分析傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的主要方式： 利用各種廣告，電視、報(bào)刊、雜志、戶(hù)外廣告等多種媒體來(lái)宣傳，這是主要的宣傳方式； 利用各種展覽、專(zhuān)業(yè)批發(fā)市場(chǎng)、知名商場(chǎng)、大 型超市，參加大大小小的各種展覽，把商品鋪到成百上千個(gè)商場(chǎng)、超市中，這是主要的銷(xiāo)售方式； 目前這是商業(yè)社會(huì)進(jìn)化幾百年到現(xiàn)在最優(yōu)的商業(yè)運(yùn)做模式，是運(yùn)做了幾百年的資本社會(huì)的主要商業(yè)模式； 和傳統(tǒng)一樣，網(wǎng)上的營(yíng)銷(xiāo)方式也很類(lèi)似。因此我們要搶先一步得到客戶(hù)發(fā)布需求信息，及時(shí)聯(lián)系潛在客戶(hù)，那么我們成功的概率就高很多。 舉些郵件營(yíng)銷(xiāo)的案例！ 例如：山東一個(gè)客戶(hù)，用商務(wù)快車(chē)群發(fā)了 2次郵件，每次發(fā)了 300個(gè)，幾天后收到了無(wú)數(shù)的反饋， 15天后，就成了一個(gè) 10 幾萬(wàn)的單。 哪些客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意識(shí)會(huì)強(qiáng)一些呢？經(jīng)分析，目前在我們銷(xiāo)售的過(guò)程中，超過(guò) 60％的客戶(hù)拒絕話(huà)術(shù)都是由于一個(gè)根本原因的存在導(dǎo)致的，那就是：對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)這種方式的懷疑、觀望或不認(rèn)可，也就是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)薄弱。比如到商貿(mào)網(wǎng)上找發(fā)布供求信息的客戶(hù)，購(gòu)買(mǎi)了阿里巴巴誠(chéng)信通的會(huì)員、中國(guó)供應(yīng)商、 SINA/SOHU推廣型服務(wù)的客戶(hù)、在一些商貿(mào)網(wǎng)站上做廣告 的客戶(hù)等等。我們的潛在客戶(hù)一般是在網(wǎng)上尋找到的。你打他手機(jī)吧！ 不好意思，我在外面， **總的名片我一時(shí)找不到了，這事有些急，請(qǐng)您再告訴我一下！ 市場(chǎng)負(fù)責(zé)人： 你好！我是深圳市商訊網(wǎng)信息有限公司的 ***，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼？我公司推出了一套互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)軟件，希望有機(jī)會(huì)向您介紹一下。 例： 先生 /女士， 您的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)還是很強(qiáng)的。 b)、長(zhǎng)期目標(biāo) 并不是每一次見(jiàn)客戶(hù)都能一次性成交，因此，要做好長(zhǎng)期打算，如找到相關(guān)具體負(fù)責(zé)人，與相關(guān)負(fù)責(zé)人交成朋友等。（如果是深圳關(guān)外的客戶(hù)，別忘了帶上邊境證 、暫住證或身份證等有效證件。 2） ． 部門(mén)經(jīng)理（辦公室主任） 略有自主意識(shí)，但不是決定者，能決定找誰(shuí)做，但決定不了什么時(shí)間買(mǎi)，買(mǎi)那個(gè)版本，價(jià)錢(qián)也定不了。此外，我們還 要 了解客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)期望： （ 1） 客戶(hù)真正需要的服務(wù)是什么？ （ 2）客戶(hù)希望獲得什么樣的利益？ （ 3）客戶(hù)希望得到什么樣的優(yōu)待？ （ 4）客戶(hù)的付款條件。 我們?cè)陔娫?huà)里聊過(guò)好幾次了，見(jiàn)面還是第一次哩，不過(guò)，我一點(diǎn)都不感到您陌生，好像來(lái)看一位老朋友似的。 演示 —— 商務(wù)信息 “信息發(fā)布”功能演示要點(diǎn)： （ 1）信息類(lèi)別、有效期、關(guān)鍵字的選擇；“有效期”盡量選擇時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)； （ 2）信息模版是可以修改和保存的； （ 3）站點(diǎn)選擇時(shí)，軟件可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)注冊(cè)，且第一次注冊(cè)好了，以后都不用再注冊(cè)；注意阿里巴巴的帳號(hào)需人工填寫(xiě)并保存下來(lái)。 （ 5） 對(duì)于軟件中沒(méi)有的網(wǎng)站，客戶(hù)可以通過(guò)自定義進(jìn)行添加，參數(shù)復(fù)雜的網(wǎng)站，也可提交給我們公司收錄，我們將以數(shù)據(jù)包的形式為客戶(hù)自動(dòng)升級(jí)上去； （ 6） 在演示“信息搜索”之前，先在“信息發(fā)布”功能中的“自動(dòng)注冊(cè)”中，將阿里巴巴網(wǎng)站的帳號(hào)添加并保存下來(lái)（如果沒(méi)有帳號(hào)，可向公司客戶(hù)服務(wù)部索?。?。 （ 2） 公司庫(kù)支持?jǐn)?shù)據(jù)按關(guān)鍵字、行業(yè)的方式進(jìn)行二次查詢(xún)； （ 3）所有信息支持在線打印。（介紹軟件的功能可擴(kuò)張性。但重裝三次以上我們不保證軟件的穩(wěn)定性。 7)您們?cè)鯓臃乐贡I版的呢？ 目前我們采用的是全球最先進(jìn)的加密方式和獨(dú)特的加密思路，共有五層加密，正式版沒(méi)有盜版。在各地，信息港、企業(yè)中心一般都是政府網(wǎng)站，在當(dāng)?shù)氐脑L問(wèn)量都是非常高的，可是我們可能就不是很清楚呀。 銷(xiāo)售過(guò)程控制 通常，一次成功的推銷(xiāo)有四個(gè)階段： （ 1）、引起客戶(hù)注意 根據(jù)在電話(huà)里和客戶(hù)交談的情況，對(duì)客戶(hù)作一個(gè)初步的分析，針對(duì)客戶(hù)的需求和產(chǎn)品的特點(diǎn)，把產(chǎn)品介紹給客戶(hù)，引起客戶(hù)的注意。 2)在客戶(hù)那邊的直銷(xiāo)部同事若是遇到自己不能處理的問(wèn)題（如技術(shù)問(wèn)題，特別是：安裝不了商務(wù)快車(chē)、許可證號(hào)問(wèn)題、發(fā)不了信息或搜索不到信息等）一定要盡快與客服部聯(lián)系，處理好之后再根據(jù)情況給客戶(hù)解釋。 首先從客戶(hù)意向來(lái)分析，可分為興趣客戶(hù)，意向客戶(hù)兩種。有的客戶(hù)生意不大好，他當(dāng)然會(huì)想辦法要改變這樣的一種狀況，那我們要讓他知道商務(wù)快車(chē)的出現(xiàn)，是可以從很大程度上幫助到他的，只要他會(huì)用，他是可以改變現(xiàn)狀的。 而對(duì)互聯(lián)網(wǎng)了解透徹的客戶(hù)，我們應(yīng)該非常明確的告訴他，商務(wù)快車(chē)是一個(gè)工具，使用商務(wù)快車(chē)是一個(gè)工具代替手工的過(guò)程，能幫他很大程度上的提高效率。所以后期促成的話(huà)，如果要他掏錢(qián)，成功率大概只有 10%。就能較好把握銷(xiāo)售的一個(gè)過(guò)程了。再則，商務(wù)快車(chē)作為一種商業(yè)工具軟件，需要不斷的更新和維護(hù)，盜版則根本沒(méi)有。就像傳統(tǒng)當(dāng)中既有雜志廣告又有報(bào)紙廣告一樣） a) 搜索引擎屬于互聯(lián)網(wǎng)最早網(wǎng)民查找網(wǎng)站的工具，逐漸發(fā)展到現(xiàn)在可以查找各種信息的平臺(tái)，目前互聯(lián)網(wǎng)上不是信息太少，而是太多，隨便用搜索引擎搜索，都將得到大量的信息，當(dāng)然由于搜索引擎搜集的信息沒(méi)有行業(yè)和分類(lèi)，信息 自然龐雜無(wú)序，根本無(wú)法滿(mǎn)足商業(yè)客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)需求，搜索到的結(jié)果沒(méi)有有效的整理和過(guò)濾，商業(yè)價(jià)值不高，搜狐、雅虎的信息只增加，一般不會(huì)更新信息的，很多是過(guò)期的，經(jīng)常也打不開(kāi)了。（從成本上講） c) 商貿(mào)網(wǎng)站是專(zhuān)門(mén)面向商人的網(wǎng)站，類(lèi)似于傳統(tǒng)銷(xiāo)售中的商場(chǎng)，有賣(mài)家有買(mǎi)家，供求信息一目了然，對(duì)于企業(yè)來(lái)講很多專(zhuān)業(yè)的商貿(mào)網(wǎng)站也是經(jīng)常光顧的地方；商務(wù)快車(chē)收集了全球一千多家商貿(mào)網(wǎng)站，便于企業(yè)將產(chǎn)品信息推廣到全國(guó)甚至全球，節(jié)省了企業(yè)的人力，物力以及財(cái)力的 投入。網(wǎng)上可以直接下載的商務(wù)快車(chē)，很多是我們的試用版。演示完之后就需要臨門(mén)一腳，“您覺(jué)得軟件怎么樣呢？”客戶(hù)自然而然就會(huì)提出各種各樣的疑問(wèn)，而您就需 要對(duì)這些解決辦法胸有成竹，以下是可供大家做一些參考。 3）還有一些客戶(hù)我們見(jiàn)不到老板的話(huà)，那樣不管我們演示的效果是多么的好，而出單的幾率都只能是 50%，玄拉！ 4）最重要一點(diǎn)，如果一個(gè)客戶(hù)本身他是有推廣的計(jì)劃或者是想法的，這個(gè)客戶(hù)后期跟進(jìn)還是比較有希望的，但是一個(gè)客戶(hù)他本身可能沒(méi)有這個(gè)計(jì)劃，而是他在看到我們產(chǎn)品后表示出滿(mǎn)意的情況，這個(gè)客戶(hù)最后現(xiàn)場(chǎng)出單，不然后期跟進(jìn)的機(jī)會(huì)可能也只有 50%。 1)當(dāng)一個(gè)客戶(hù)在一聽(tīng)到網(wǎng)絡(luò)這個(gè) 字就表示出各種反感的反應(yīng) (包括掛電話(huà) ,罵人 ,或者說(shuō)不考慮 ,目前沒(méi)有計(jì)劃等等 )都表示這個(gè)客戶(hù)目前還沒(méi)有在網(wǎng)絡(luò)上做推廣的想法，也表示沒(méi)有多大的意向，這種客戶(hù)在短時(shí)間內(nèi)不需要花什么時(shí)間去跟進(jìn)了。他們認(rèn)為推廣在目前是可要可不要的。像這類(lèi)客戶(hù)，他們會(huì)很樂(lè)意我們上門(mén)去作指導(dǎo)，演示。 （ 2）、售后服務(wù)： 1)客戶(hù)在使用商務(wù)快車(chē)的過(guò)程中會(huì)遇到的提交的意見(jiàn)或建議，無(wú)論是否為正式客戶(hù)，銷(xiāo)售人員都應(yīng)及時(shí)反應(yīng)到相關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)。 （ 3）、引起客戶(hù)的欲望 對(duì)客戶(hù)的現(xiàn)狀提出合適的一些問(wèn)題，并以誠(chéng)懇的態(tài)度讓客戶(hù)覺(jué)得你是能幫助他解決問(wèn)題的，讓客戶(hù)對(duì)自己產(chǎn)生信賴(lài)感，也對(duì)產(chǎn)品有了信心。而商務(wù)快車(chē)就是這樣一個(gè)向?qū)?，他知道?dāng)?shù)卮蟠笮⌒〉哪篮筒恢赖纳虉?chǎng)。 8)你們軟件怎么收費(fèi)的？ 您裝幾臺(tái)機(jī)呢？單機(jī)版軟件 3980元，這是全國(guó)統(tǒng)一售價(jià)，我們網(wǎng)站上都有公開(kāi)的。因?yàn)榘l(fā)布欄目系統(tǒng)復(fù)雜；如果您有需要的話(huà)，請(qǐng)您把需要的網(wǎng)站提交給我們，我們會(huì)為您免費(fèi)增加，為您做此定制服務(wù)。 ? 產(chǎn)品演示要注意的問(wèn)題： 1） 2/8定律， 20％的時(shí)間介紹產(chǎn)品功能， 80％的時(shí)間和客戶(hù)溝通了解我們想知道的信息。發(fā)郵件的記錄自動(dòng)生成數(shù)據(jù)庫(kù)保存，用戶(hù)可根據(jù)關(guān)鍵字在數(shù)據(jù)庫(kù)中查詢(xún)所有郵件記錄。 （ 7） 國(guó)際版 的商務(wù)快車(chē)支持中英文網(wǎng)站的分別搜索；只需點(diǎn)擊“