【正文】 止 （ 1） 在接待顧客過程中，應(yīng)讓顧客充分表達他的意見和看法，善于聆聽顧客的發(fā)言，有助于加強顧客對你的信任度。（誰作主） （六）高超的語言溝通技巧和談判技巧 優(yōu)秀的營業(yè)員還應(yīng)具備高超的語言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓顧客接受你的產(chǎn)品并在與 顧客的價格交鋒中取勝。為當(dāng)日服務(wù)、促銷等方面出現(xiàn)的特殊情況做好交接。 應(yīng)知應(yīng)了：了解公司長期促銷項目及所屬店（廳）的各項優(yōu)惠措施及售后服務(wù)措施；了解公司產(chǎn)品經(jīng)營的規(guī)模，熟悉經(jīng)營商品的知識（商品特點、價格、保養(yǎng)知識等）并作好連帶商品的推介；要如實、準(zhǔn)確介紹商品、售后服務(wù)及優(yōu)惠項目，不得夸大推介；熟知開發(fā)票和結(jié)算的程序。 語言：使用禮貌用語，盡可能的少使用方言。口袋不宜多裝物品。不噴氣味過濃的香水。 團隊組織：團隊建設(shè)、組織、溝通技巧。營業(yè)員良好的營運服務(wù)可以為公司培養(yǎng)大批忠誠的顧客和提高品牌知名度，并且可以培育潛在的市場，因為良好的營運服務(wù)可以使顧客作到以下三點： 顧客重復(fù)購買 顧客相關(guān)購 買 顧客推薦購買 著名的銷售數(shù)字法則： 1： 8： 25： 1，即影響 1名顧客，可以間接影響 8名顧客，并使25名顧客產(chǎn)生購買意向， 1名顧客達成購買行為。要作到這一點必須詳細(xì)的、耐心的講解所售的產(chǎn)品功能，而且讓顧客明白這種功能正是他需要的。 銷售技巧：尋找顧客到成交、服務(wù)等。 五種聲：在接待工作中要有招呼聲、介紹 商品聲、解答聲、唱收唱付款聲、 道別聲。穿著夏裝襯衣時，不得透顯出內(nèi)里著裝，襯衣 束入褲內(nèi)或裙內(nèi)，束裝效果不松垮，襯衣袖口不卷起。女士長發(fā)須扎好（用黑色小發(fā)夾），不遮蓋眼睛。敏捷、利落、不忙亂、不散慢； 遞商品：不摔、不撒、遞在顧客手中或放在顧客面前，讓顧客挑選。 交接班。 （四）培養(yǎng)良好的記憶力 記憶包括對顧客的記憶和對商品的記憶。 與顧客交談的聲音應(yīng)該溫暖而友好，注意： （ 1） 不 要說話過快或過慢； （ 2） 語氣、語調(diào)不要一成不變； （ 3） 不要過于高聲或過于輕柔； （ 4） 說話時情緒飽滿，首先要感染自己，才能感染別人； （ 5） 避免口頭禪； （ 6） 推銷語言要有一定的藝術(shù)性，必要時不妨“花言巧語”一番，但一定要掌握分寸。 四 、營業(yè)員行為規(guī)范 （一）儀表規(guī)范 干凈整潔、落落大方的儀表給人以良好的感覺，營業(yè)員是公司形象代表。要求穿高跟鞋； 收錢、找錢均應(yīng)使用雙手。 并參與了紡織品行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的起草及定工作 . 由中國家用紡織品行業(yè)協(xié)會、中國國際貿(mào)易促進委員會紡織行業(yè)分會、法蘭克福展覽（香港）有限公司主辦的首屆 中國國際家用紡織品設(shè)計大賽 于 20xx 年 10 月中旬結(jié)束。 V：（ Virtuosity） 代表精湛?！? 目前，消費者已不再把家紡產(chǎn)品看作是耐用品，而是與時裝一樣成為更新率較高的時尚消費品。 七、 床品相關(guān)知識 產(chǎn)品風(fēng)格和用料 設(shè)計： 消費者對床上用品最先的感覺來自于視覺，產(chǎn)品只有充分滿足了視覺的要求后，消費者才會產(chǎn)生進一步了解的欲望。 面料： 以高支高密純棉面料為主，部分產(chǎn)品采用進口真絲面料，每件套件均系整幅面料無拼接布 ,面料高檔，手感舒適滑順，經(jīng)特殊工藝處理，面料不褪 色，保持永久性光澤。床是臥室中最重要，體積最大的家具，床上的布藝將決定整個房間的裝修效果，裝飾風(fēng)格：隨意或精心，或柔和。初涉人間的嬰兒最初便是通過觸覺來了解周圍的世界，而人對于喜愛的東西，也總是喜歡通過撫摸，接觸來得到滿足。應(yīng)用不同顏色的色經(jīng)，色緯按照一定的規(guī)律排列、織造，可形成彩條、彩格；如果應(yīng)用組織的變化、色紗排列的不同也可在布面織成彩色的花紋。 可以從色彩上區(qū)分：提花可以分為色織提花與普通提花兩種，普通提花是 指在提花只后再進行染色過程，此類面料的色彩單一，圖案不明顯。 一套床上用品，各品牌之間最多相差幾千元。做法是以寢飾中占最大面積的床單或被袋為基準(zhǔn)，參照其圖案的色系，用近似色的長枕、方枕與之搭配。 滌綸：吸濕性不好，透氣性不好，服用性能差，起毛球，靜電嚴(yán)重，保形性良好，撕破 強力高，耐磨，光澤度好，表面光滑。 現(xiàn) 在：一般使用各種聚脂纖維（滌綸），還有羽絨、羊毛，蠶絲等 幾種常見填充料對比： 中空棉：此類棉一般有一孔或多孔，彈性較好、保暖性也好，適宜做中高檔床上用品填充料。 都是三維卷曲棉，彈性、保暖性、透氣性特好，重量輕，人體感覺舒適。 是一種生態(tài)學(xué)非污染的天然纖維。正是由于這種性能，使絲織品更適合于與人體皮膚直接接觸，因此，人們都把蠶絲被作為必備的空調(diào)被之一。當(dāng)遇到合適的濕度時，也容易繁殖細(xì)菌造成霉斑。 保持儲存的 干燥很重要，因此，儲存前應(yīng)先清潔并充分晾曬。 2）羊毛的吸濕性很 強，能夠吸收重量為本身重量 60％的水分。由于它的獨特的化學(xué)的和物理的結(jié)構(gòu)，羊毛纖維有天然的卷曲。 由于起良好的吸濕性從而減少了靜電的累計，這樣羊毛就不會因為靜電而沾染灰塵。 選擇合適的被套不僅會令您的居室添香溢彩，更方便洗滌，令產(chǎn)品長用長新。在黃霉季節(jié)，易吸收水分和受霉菌的侵入而發(fā)霉。它具有如下優(yōu)點： 第一， 保暖性： 羽絨，外形呈朵狀結(jié)構(gòu)， 本身為立體的三角形結(jié)構(gòu)使 羽絨絲在放大鏡下可見其呈魚鱗狀， 無數(shù)根具有彈性的纖維狀須毛呈扇形由里向外分布。要經(jīng)常拿到室外通風(fēng)處晾曬， 去掉汗氣 ， 但被子不是曬得越久越好，一般 羽絨 被 在通風(fēng)處晾曬 1小時就可以 ， 曬完被子， 請不要用力拍打，否則 羽絨會斷裂成細(xì)小的 “ 羽塵 ” ，影響保暖效果。 目前堂皇的產(chǎn)品主要是以刺繡為主， 法國研發(fā)分部憑借在人才、技術(shù)、信息、流行風(fēng)方面的優(yōu)勢，致力于國際流行趨勢導(dǎo)入研發(fā)設(shè)計，將產(chǎn)品的款式，花型及藝術(shù)品位推向一個更高層次， 堂皇使用的刺繡有十幾種，最主要的有七種：接針、拉針、打底針、包梗針、擺針、小三角針、自由針等。盡現(xiàn)皇家氣派。 豐富 圖案 和 超越時尚的設(shè)計 ，表現(xiàn)了 歐洲最新的流行時尚 ，配以中國精湛刺繡， 工藝精湛獨特，構(gòu)圖精美，色彩艷麗 ，使寢品更具藝術(shù)性，時尚，典雅彰顯其中。 20xx 年堂皇家紡夏令產(chǎn)品 一、 細(xì)竹絲涼席 產(chǎn)品說明： 本品以六年竹齡以上的優(yōu)質(zhì)武夷山天然毛竹為原料。 本品不宜長時間接觸陽光，請勿在日光直射處使用，并防止曝曬。采用全棉色織布為雙面包布，色澤自然、手感細(xì)膩舒適。 餐桌墊 本品精選高檔植物編織纖維紙，經(jīng)分切、捻繩后 以日本傳統(tǒng)手工 工藝 經(jīng)緯編織而成 ， 圖案細(xì)膩、美觀， 既沿襲了 日本 傳統(tǒng)手工工藝的特點，又在此基礎(chǔ)上融入了 新的 時尚潮流元素，使 餐桌墊不僅 實用，也成為 餐桌 時尚飾物 。（本品無需水洗，臟后濕布擦試 干凈即可） 圓凳 本品精選高檔植物編織纖維紙，經(jīng)分切、捻繩后 以日本傳統(tǒng)手工 工藝 經(jīng)緯編織而成 ， 圖案細(xì)膩、美觀， 既沿襲了 日本 傳統(tǒng)手工工藝的特點，又在此基礎(chǔ)上融入了 新的 時尚潮流元素，使 方凳不僅 實用，也成為家居 時尚飾物 。 ⑥使用和貯藏條件的注意事項； ⑦產(chǎn)品的使用期限； ⑧產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)編號； ⑨產(chǎn)品的質(zhì)量等級； ⑩檢驗合格證明。 耐摩擦色牢度：有的面料因染料的原因在摩擦后會發(fā)生褪色，國標(biāo)一等品規(guī)定，干摩擦2－ 3級以上，濕摩擦 1－ 2級以上。農(nóng)夫?qū)⒆畲蟮奶O果放在籃子的最上面來吸引過路人，這就是最初的陳列。如絎縫床罩、被芯類等，熨燙時應(yīng)將熨斗溫度調(diào)至標(biāo)準(zhǔn)溫度最底點，將產(chǎn)品拎起來，豎立貼熨。它是一種銷售藝術(shù)。 3） 季節(jié)陳列：季節(jié)性的陳列反映在櫥窗和店前區(qū)。 生動原則：陳列活潑生動，營造鮮明的氣氛 提升原則：利用陳列提高產(chǎn)品檔次，提升品牌形象。 記住：一個過路人通常會用 58秒的時間去判斷是否要走進 你的商店，而陳列是幫助他決定的主要因素店內(nèi)的陳列不是一成不變的，它將隨季節(jié)變化，新品上市，推廣活動等不斷的推陳出新。 ●交接班前接班人員必須檢查區(qū)內(nèi)衛(wèi)生情況，不足之處及時清潔。 ●商品及現(xiàn)金等有價證券，按 “誰主管、誰負(fù)責(zé) ”，出現(xiàn)殘損、丟失情況自行賠償。 店 (廳 )帳務(wù)制度 1. 店 (廳 )間借 ,調(diào)貨時必須有書面記錄 ,再加上借調(diào)貨的當(dāng)事人簽名認(rèn)可 ,歸還時也必須書面注明 ,并銷帳 2. 營業(yè)員 ,業(yè)務(wù)員或公司其他人員不得因私從店 (廳 )借調(diào)貨物 ,如需要必須得經(jīng)理(店長 )的同意方可 ,并在借調(diào)時記錄及簽名 3. 業(yè)務(wù)員送 ,退貨必須現(xiàn)場交接清楚 ,送貨時業(yè)務(wù)員必須簽名認(rèn)可 ,退貨時業(yè)務(wù)員簽名認(rèn)可 4. 退貨未打單的貨品 ,必須在店 (廳 )里有書面記錄 ,并應(yīng)有業(yè)務(wù)員的簽名認(rèn)可 ,否則 ,不可做入店 (廳 )的帳務(wù)中 5. 營業(yè)員之間互相監(jiān)督 ,店 (廳 )里的帳務(wù)必須每個營業(yè)員都清楚 ,月末的盤點 ,作報表時必須讓所有的營業(yè)員都參與 ,并簽名 .每月的盤點最后匯表必須在盤點后全部做好并上交 6. 店 (廳 )里出具的任何形式報表 ,記錄單 ,及便簽必須要有當(dāng)事營業(yè)員的簽名 . 7. 店 (廳 )的帳務(wù)必須清楚詳實 ,庫存情況以庫存本上的數(shù)目為準(zhǔn) . 8． 個店 (廳 )的銷售票據(jù)必須在每月與公司對帳清楚以后 ,份日期與銷售日報表裝訂在一起 ,并將全部的匯總訂在一起 ,用一張空白紙在封面裝訂 ,封面白紙上寫清楚統(tǒng)計日期。 十二、 營業(yè)員工作細(xì)則 (一 ) 補貨的要求 每周最少一次補貨 ,補充所售出產(chǎn)品及新產(chǎn)品 ,節(jié)假日及公休日的前一天須補足貨品 ,為假日的銷售提供貨源 補貨單據(jù)要清楚寫出款式 ,數(shù)量外 ,還要填寫所屬專店 (廳 )補貨日期 ,補貨人姓名 (二 ) 燈光 專店 (廳 )燈光要求全部明亮 ,如燈光閃爍或不亮?xí)r ,營業(yè)員須及時申請維修、更換 (三 ) 道具 隨時注意道具的清潔 ,以免弄臟貨品 道具的擺放合理化 ,達到最佳效果 不能用破損的道具陳列 ,經(jīng)常檢查 ,及 時更換 (四 ) POP 宣傳冊 專店 (廳 )POP主題要鮮明 ,不要多種 POP混合使用 POP、宣傳冊要保持整潔 ,破舊的及時清除 (五 ) 背柜、展架及配件 保證其整齊干凈 保證各物品完好 ,如由破損立即報修或更換 (六 ) 貨品的擺放 貨品的擺放要整潔、美觀、無臟次貨品展示 根據(jù)貨源情況調(diào)整產(chǎn)品陳列 ,以新款、有特色的產(chǎn)品、重點推薦及季節(jié)性產(chǎn)品為主要陳列產(chǎn)品 (七 ) 貨品的存放 貨倉貨品整齊有序 ,能迅速、準(zhǔn)確找出貨品 每天 上班空閑時 ,要整理倉庫 (廳 )內(nèi)的貨品 ,將貨品分種類、分款式的歸類有序的存放 交接班及早 ,晚上下班都要檢查倉庫情況 (八 ) 帳物相符 每天抽查、保證帳物相符 ,如有差錯立即查明原因 每周抽盤一次產(chǎn)品的庫存情況 每月全面盤點一次貨品 ,并與公司對帳 退、換及借、調(diào)要求及時作好帳面記錄 (九 ) 市場信息的反饋 1）清晰競爭對手是什么？ 2）明確在哪一方面與對手形成競爭的可能。退換貨程序 ●熱情接待，主動詢問顧客商品有 什么問題，并請顧客出示銷售憑證。 所以堂皇建議： 每周更換主要展床及展示區(qū)的陳列 每季更換櫥窗及商店重要部分陳列 賣場的區(qū)域劃分 (1) 展示區(qū) : 處于店 (廳 )中央或入口 ,展示最好的產(chǎn)品 ,吸引顧客 (2) 陳列區(qū) : 處于店 (廳 )周邊區(qū)域 ,做到醒目 ,豐富 ,同時利用好產(chǎn)品的 POP 提示推薦產(chǎn)品 (3) 成交區(qū) : 根據(jù)店 (廳 )的位置 ,面積不同 ,而定 （ 4） 休閑區(qū) : 視店（廳）的位置，面積不同而定 十一、 營業(yè)員行為規(guī)則 1. 無條件服從公司 (賣場 )的工作安排 ,及規(guī)章制度 ,完成上司交待的工作任務(wù) 2. 妥善保管貨物 ,帳物 ,及各種票據(jù) 3. 陳列好商品 ,根據(jù)需要隨時改變陳列格局 ,講究整體的清爽和豐滿度 ,主次產(chǎn)品擺放位的合理性 4. 負(fù)責(zé)補貨 ,接貨的簽收 5. 按時上下班 ,不許遲到 ,早退 ,曠工 6. 不許擅離崗位 ,用餐按公司 (賣場 )的規(guī)定執(zhí)行 ,杜絕空崗 7. 不許上班時間做私事 ,接待朋友來訪不得超過 3分鐘 8. 注意商品的清潔 ,不弄臟商品 ,擺好筆 ,復(fù)印紙之類物品 ,防止手忙腳亂 9. 經(jīng)常檢查隱患 ,做好放火 ,防盜 ,防觸電 ,防潮等工作 10. 做好商品總帳及明細(xì)帳 ,注意整理往來的貨物及單據(jù) 11. 學(xué)會控制情緒 ,調(diào)整心態(tài) ,營業(yè)時間不 許坐下休息 12. 不許聽音樂 ,聊天 ,哼歌 ,打鬧 ,嬉笑 ,不許抱手于胸 ,剔牙 13. 不許在店 (廳 )內(nèi)吃東西 ,不許看書 ,報 ,雜志等 14. 不許公物私用 ,不許挪用公物 ,商品 15. 注意看管貨物 ,不可造成物品遺失 16. 不許背向顧客 ,對顧客不理不睬 . 17. 不得隨意換班 ,嚴(yán)禁酒后上崗 . 18. 嚴(yán)禁私下處理問題 ,隱瞞錯誤 . 19. 嚴(yán)禁私下交易 ,店 (廳 )外出售商品 . 20. 維護品牌形象 ,不得對外泄露公司的相關(guān)資料 . 21. 不許于顧客頂撞 ,吵架 ,違