【正文】 第三者講話同第三者講話*要求等候要求等候*轉電話轉電話*要求大聲要求大聲? 禁忌用語禁忌用語“你自己看吧。 ”“這么簡單的問題你也不明白。 ”賣場禁忌? 不要忽視人際關系不要忽視人際關系? 不要把顧客當賊不要把顧客當賊異常事物處理? 顧客突然患病顧客突然患病*緊急救護緊急救護*尋求幫助尋求幫助*找到同伴或通知家屬找到同伴或通知家屬? 突然停電突然停電*冷靜冷靜*安慰顧客安慰顧客*防止混亂防止混亂? 安全管理安全管理*防盜防盜*防火防火“化力氣為糨糊化力氣為糨糊 ”? 處理抱怨是促銷員的應盡責任? 產生抱怨的原因? 如何預防抱怨? 處理抱怨? 如何對待顧客的錯誤? 處理抱怨 “禁句 ”產生抱怨的原因? 有期望才會有抱怨有期望才會有抱怨*朋友的口碑朋友的口碑 +商店的承諾商店的承諾 +顧客顧客的需求的需求 =顧客的期望（顧客的期望（ A））*高品質的產品高品質的產品 +服務態(tài)度服務態(tài)度 +規(guī)范規(guī)范化的作業(yè)化的作業(yè) =商店為顧客提供的商店為顧客提供的實際服務（實際服務（ B））*（（ B）〉（）〉（ A）） —— 顧客會很滿意顧客會很滿意*（（ B）） =（（ A）） —— 顧客基本滿意顧客基本滿意*（（ B）〈（）〈（ A）） —— 顧客會不滿意顧客會不滿意? 顧客的抱怨是珍顧客的抱怨是珍貴的情報貴的情報? 顧客在抱怨時希顧客在抱怨時希望得到：望得到： 認真對待認真對待 —— 聆聽聆聽—— 立即行動立即行動 —— 獲獲得補償?shù)醚a償 —— 受到感受到感激激不正確處理抱怨的后果? 顧客：不滿 — 不再來 — 不再推薦 — 負面宣傳? 商店：信譽下降 — 發(fā)展受限 — 生存受威脅 — 對 手獲勝? 促銷員：收入減少 — 工作不穩(wěn)定 — 沒有成就感如何預防抱怨 銷售優(yōu)良的產品*比較選擇商品*妥善保養(yǎng)商品*檢查進貨 提供良好的服務*服務方式— 技能性服務— 態(tài)度性服務*競賽服務 注意店內安全*清除危險*預防災害*保障財產處理抱怨? 接受抱怨接受抱怨聆聽聆聽 —— 接受接受 —— 將心比心將心比心? 分析原因分析原因? 處理抱怨處理抱怨? 因地制宜因地制宜分析原因?商品不良商品不良*品質不良品質不良*標示不清標示不清?服務不佳服務不佳*廣告夸大廣告夸大*售后服務不到售后服務不到位位*職員無意行為職員無意行為*服務方式欠妥服務方式欠妥*態(tài)度欠佳態(tài)度欠佳*不良行為不良行為*不了解購買動不了解購買動機機處理抱怨?原則—顧客永遠是正確的—克制自己—維護形象—迅速—誠意—說明原由?減輕訣竅—“非常報歉”—了解希望?要點—發(fā)生什么事—何時發(fā)生—問題點—接待者—真正的原因—顧客是否講理—顧客希望怎樣解決—是新老顧客—跟蹤記錄幾種場景? 應對情緒激動者應對情緒激動者—— 傾聽傾聽 —— 道歉道歉 —— 溝通溝通 —— 撤換當事人撤換當事人 —— 改變場所改變場所 ——改變時間改變時間? 處理電話抱怨處理電話抱怨—— 聆聽聆聽—— 道歉道歉—— 記錄記錄—— 調解調解—— 回復回復—— 拜訪拜訪因地制宜? 商品品質不良導致的抱怨商品品質不良導致的抱怨– 道歉道歉 —— 奉送新品奉送新品 —— 給予賠償和安慰給予賠償和安慰 —— 調查原因調查原因 —— 預預防防? 商品使用不當導致的抱怨商品使用不當導致的抱怨– 道歉道歉 —— 維修維修 —— 給予安慰給予安慰 —— 以此為鑒以此為鑒? 因態(tài)度不佳導致的抱怨因態(tài)度不佳導致的抱怨– 聆聽聆聽 —— 致歉致歉 —— 調整情緒調整情緒 —— 徹底改善徹底改善? 因為誤會導致的抱怨因為誤會導致的抱怨– 語氣婉轉語氣婉轉 —— 不要總是強自己清白不要總是強自己清白? 處理退貨處理退貨– 盡量滿足顧客的希望與要求盡量滿足顧客的希望與要求如何對待顧客的錯誤? 態(tài)度– 尊重、體諒– 委婉的安慰– 盡可能承擔損失– 妥善處理商品? 方法– 請求顧客全額賠償– 請求顧客折半賠償– 全部由店方負責處理抱怨 “禁句 ”? “這種問題連三歲小孩都懂這種問題連三歲小孩都懂 ”? “一分錢，一分貨一分錢，一分貨 ”? “不可能，絕不可能發(fā)生這種不可能，絕不可能發(fā)生這種事兒事兒 ”? “這種問題不關我的事，請去這種問題不關我的事，請去問生產廠家，我只負責賣貨問生產廠家，我只負責賣貨 ”? “噫噫 ………… ，這個問題我不大清，這個問題我不大清楚楚 ”? “我絕對沒有說過那種話我絕對沒有說過那種話 ”? “我不會我不會 ”? “這是本店的規(guī)定這是本店的規(guī)定 ”? “總是會有辦法的總是會有辦法的 ”? “改天我再和你聯(lián)系改天我再和你聯(lián)系 ”? “沒看我正忙著嗎？一個一個來呀沒看我正忙著嗎？一個一個來呀 ”? “別人用的挺好呀！別人用的挺好呀！ ”? “我們沒發(fā)現(xiàn)這個毛病呀！我們沒發(fā)現(xiàn)這個毛病呀！ ”? “我們一直都是這么賣的。 ”? “你先聽我解你先聽我解釋。 00:12:3300:12:3300:12Thursday, January 21, 2023? 1乍 見 翻疑夢，相悲各 問 年。 00:12:3300:12:3300:121/21/2023 12:12:33 AM? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的 積 累。 12:12:33 上午 12:12 上午 00:12:33一月 21? 楊 柳散和 風 ，青山澹吾 慮 。 一月 2112:12 上午 一月 2100:12January 21, 2023? 1 業(yè) 余生