卓越客戶服務(wù)技巧(第一版)1(完整版)
【正文】 落實(shí) 診斷 問題 達(dá)成 共識(shí) 處理客戶不滿的程序 45 第四節(jié) 由行為到素養(yǎng) ? 什么是職業(yè)素養(yǎng) ? 職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵 ? 實(shí)現(xiàn)客戶滿意與職業(yè)素養(yǎng)的關(guān)系 46 解決問題 業(yè)務(wù)能力 客戶滿意的理念與態(tài)度 先處理情感 然后解決問題 確認(rèn)客戶滿意 客戶的最終需要是解決問題 技術(shù)水平 工作效率 相關(guān)知識(shí) A公司的經(jīng)驗(yàn) 努力工作 47 解決問題 處理事物 處理情感 業(yè)務(wù)能力 收集信息 分析問題 提供信息 核查理解 歸納總結(jié) 表達(dá)服務(wù)意愿 體諒情感 表示承擔(dān)替客戶解決問題的責(zé)任 需要實(shí)用的技巧來令客戶滿意 技術(shù)水平 工作效率 相關(guān)知識(shí) A公司的經(jīng)驗(yàn) 努力工作 客戶滿意的理念與態(tài)度 先處理情感 然后解決問題 確認(rèn)客戶滿意 48 解決問題 處理情感 處理事物 業(yè)務(wù)能力 客戶滿意及服務(wù)水平的整體提高 商務(wù)禮儀 綜合溝通技能 綜合解決問題技能 客戶滿意最終來自其“真理的瞬間” 客戶滿意的感受 49 第一天課程結(jié)束 謝謝！ 50 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 正確方法：“我很愿意為你做”。 ? 策略：真誠對(duì)待，作出合理解釋，爭(zhēng)取對(duì)方的理解。 客戶 使用我們的服務(wù)并付費(fèi)的人 用戶 使用我們提供產(chǎn)品或服務(wù)但不付費(fèi)的人 6 三、何為服務(wù) ? 服務(wù) 是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的。 5 二、何為客戶？ 客戶 — 是企業(yè)的重要資源，是企業(yè)賴以生存的對(duì)象、依賴者；無論是內(nèi)部客戶、外部客戶，都是我們生存的依賴、工作的目的。 ? 策略：小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。 正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。 ? 情緒是可以傳染的！好的情緒可以確保好的工作結(jié)果 26 客戶滿意基本理念 你工作的主要目的： 工作應(yīng)圍繞什么中心： 工作追求的目標(biāo)： 與客戶的關(guān)系： 建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵： 明確服務(wù)對(duì)象： 重要的信息來源： 爭(zhēng)取和保留 A公司的客戶 以客戶為中心 關(guān)注客戶感受 卓越的服務(wù)質(zhì)量 建立龐大、高效渠道的益處 綜合服務(wù)的不同 A公司成功的關(guān)鍵 兩種客戶即外部的和 A公司內(nèi)部的 客戶的反饋 27 第二節(jié) 客戶滿意技巧 28 客戶滿意技巧的概念 ? 客戶通過與服務(wù)者的交往產(chǎn)生對(duì)于公司的判斷； ? 客戶的判斷依據(jù)是他的對(duì)于公司、你的部門及你本人的“真理瞬間”； ? 當(dāng)客戶需要服務(wù)者解決問題的時(shí)，或當(dāng)服務(wù)者處理客戶不滿時(shí)產(chǎn)生的真理瞬間最可能成為判斷的依據(jù)； ? 29 同客戶的情感打交道 服務(wù)者替客戶解決問題的第一件事永遠(yuǎn)是處理客戶的情感； 情感服務(wù)也是工作一部分 。 :54:5023:54:50February 11, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :54:5023:54Feb2311Feb23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 11, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 11日星期六 11時(shí) 54分 50秒 23:54:5011 February 202
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