【正文】 “一個(gè)人要是把溝通能力練好了就能左右逢源、就能化腐朽為神奇、化干戈為玉帛，化不可能為可能；攪長(zhǎng)河為酥酪變大地為黃金 ” 為何要溝通？252。 質(zhì)量管理　　 全過程控制質(zhì)量，嚴(yán)格按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)與交付。（ 2）問題班組長(zhǎng)之所以廣泛存在，是因?yàn)槲覀儼嘟M長(zhǎng)的培養(yǎng) 方式大多是以依靠師傅帶徒弟的方式或靠自己平時(shí)摸索、 積累經(jīng)驗(yàn)來了解、感悟什么是管理，沒有經(jīng)歷較為全面、 系統(tǒng)的專業(yè)技能和管理能力培訓(xùn)。層資本運(yùn)營(yíng)獲取利潤(rùn)平穩(wěn)運(yùn)行參數(shù)管控員 （ 1）清楚了解自己的出發(fā)點(diǎn)（ 2）具有處理人際關(guān)系的技能（ 3）具有概念方面的技能（ 4）具有影響力（ 5）能權(quán)衡上下級(jí)的利益（ 6）具備良好處理事件的能力（ 7）具有開發(fā)性的而不是應(yīng)急的處事態(tài)度（ 8）具有堅(jiān)定的價(jià)值觀和企業(yè)使命16問題班組長(zhǎng)與優(yōu)秀班組長(zhǎng)行為對(duì)照表、問題班組長(zhǎng)與優(yōu)秀班組長(zhǎng)行為對(duì)照表17三 .班組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理管什么 一、什么是現(xiàn)場(chǎng)管理 現(xiàn)場(chǎng)時(shí)企業(yè)從事生產(chǎn)、銷售、研發(fā)等生產(chǎn)增值活動(dòng)的場(chǎng)所 現(xiàn)場(chǎng)管理，是指巍峨有效地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，是產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)良、交貨期可靠、成本有競(jìng)爭(zhēng)力、適銷對(duì)路，對(duì)生產(chǎn)過程諸要素進(jìn)行合理配置和優(yōu)化組合，使之達(dá)到一體化的綜合管理。 因?yàn)楣芾眄?xiàng)目的設(shè)定和推移圖能很好地反映一項(xiàng)工作前后的變化狀況，可以根據(jù)這個(gè)變化來判定工作質(zhì)量是好轉(zhuǎn)還是滑坡；工作量是增大還是減少了，是否需要增加人手等等。溝通就是要走進(jìn)他們的內(nèi)心世界，用心溝通！1 怎樣溝通？291 怎樣溝通？ 班 組長(zhǎng) 工作 協(xié)調(diào) 溝通要 領(lǐng)（ 1）應(yīng)有的態(tài)度與作為 301 怎樣溝通？ 班 組長(zhǎng) 工作 協(xié)調(diào) 溝通要 領(lǐng)③ 互相尊重。 一、如何與下屬進(jìn)行溝通與下屬溝通的藝術(shù) 1 講話的藝術(shù)① 不可太快，一句一句地講清楚。⑤ 多發(fā)問，表示認(rèn)真在聽。39252。⑤ 運(yùn)用傾訴而被人了解。42252。⑧ 讓下屬感到被信任。理想的 溝通 方法（ 4）爭(zhēng)取他人的贊同 ⑥ 工作進(jìn)行之中，應(yīng)不斷提交進(jìn)程報(bào)告，報(bào)告是建立上下級(jí)關(guān)系的 基礎(chǔ)。④ 若要辯論，先說 “對(duì)不起 ”。（ 1）應(yīng)對(duì)上司錯(cuò)怪的錯(cuò)誤行為 ① 竭力爭(zhēng)辯為自己做出澄清 ② 當(dāng)面不說，背后亂說 ③ 不對(duì)上司的錯(cuò)怪作任何反應(yīng) （ 2）應(yīng)對(duì)上司錯(cuò)怪的正確行為 ① 認(rèn)真傾聽 ② 說出真相 ③ 反向主動(dòng)承擔(dān) ④ 不在意 ⑤ 不可要求上司認(rèn)錯(cuò)581. 沖突化解法實(shí)施要點(diǎn) ① 如果沖突的主要責(zé)任方在班組長(zhǎng)，應(yīng)勇于找下屬承認(rèn)錯(cuò)誤，如 果責(zé)任在下屬一方，應(yīng)對(duì)不同情況做出輕重不同的處理。 六、如何指導(dǎo)下屬工作 班組長(zhǎng)的首要職能是指導(dǎo)和服務(wù)，而其中指導(dǎo)的好與壞對(duì)于下屬能力的成長(zhǎng)、組織的可持續(xù)發(fā)展、管理者自身素質(zhì)方面的培養(yǎng)舉足輕重。⑦ 下屬在做的時(shí)候提示注意要點(diǎn)。 八、新生代員工的管理74n 新生代員工喜愛和支持教練式領(lǐng)導(dǎo)n 改良命令式和教訓(xùn)式單一領(lǐng)導(dǎo)方式n 積極授權(quán)激勵(lì)員工發(fā)揮潛能二、改良領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格：教訓(xùn)式改為教練式領(lǐng)導(dǎo)252。 八、新生代員工的管理82如何成為優(yōu)秀班組長(zhǎng)課 程 目 錄上 篇第一講：班組長(zhǎng)的角色定位與職責(zé)使命第二講：如何處好人際關(guān)系和激勵(lì)下屬第三講：如何發(fā)掘問題和解決問題下 篇第四講：消除浪費(fèi)與現(xiàn)場(chǎng)成本控制第五講：現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理第六講：工業(yè)工程與現(xiàn)場(chǎng)改善831 什么是問題意識(shí)？2 企業(yè)是怎樣走向?yàn)?zāi)難的？3 哪些錯(cuò)誤的觀念與態(tài)度影響問題的發(fā)現(xiàn)與解決？4 改善的十二種精神和意識(shí)5 改善與創(chuàng)新的十四種思路與方法6 問題怎樣去挖掘 改善與提案建議制度7 問題怎樣去解決 PDCA的應(yīng)用8 問題分析常見手法 —QC 七大手法9 問題分析簡(jiǎn)易手法第三講：如何發(fā)掘問題和解決問題84216。沒面子，攻擊、抗辯錯(cuò)誤觀念是影響問題發(fā)現(xiàn)與解決的主要障礙94著眼未來：有一天成大器 腳踏實(shí)地：每天小進(jìn)步“勿以善小而不為， 勿以惡小而為之 ”96舍去原有的觀念，凡事求新求變有錯(cuò)即改，不放棄不要滿足現(xiàn)狀思考如何做 ,而不是為何不能做不要找理由，而是找方法不求完美 ,馬上去做四、改善的十二種精神和意識(shí)97遇難而進(jìn) ,凡事總有辦法保持懷疑態(tài)度，凡是追根究底，多問幾次為什么？ 從不花錢的項(xiàng)目開始改善改善對(duì)策愈多愈好，眾人拾柴火焰高1改善永無止境1改善就是賺錢四、改善的十二種精神和意識(shí)98五、改善與創(chuàng)新的十四種思路與方法99五、改善與創(chuàng)新的十四種思路與方法加一加：理發(fā)椅；聯(lián)一聯(lián)：椅子與自行車輪胎聯(lián)合成殘疾人輪椅；變一變：電腦椅；擴(kuò)一擴(kuò)：公園用的 靠背椅；縮一縮，小竹椅；減一減：小方椅；改一改：躺椅；100五、改善與創(chuàng)新的十四種思路與方法 創(chuàng)新是對(duì)傳統(tǒng)的突破，但不是在零點(diǎn)上的飛躍。 ” 101六：?jiǎn)栴}怎樣去挖掘 改善與提案建議制度改善與提案建議制度：?jiǎn)栴}的發(fā)掘與解決改善、提案制度在 PQCDSM等方面開展如何提倡、營(yíng)造氛圍、進(jìn)一步深入與推廣改善與提案建議制度？102事業(yè)成敗的關(guān)鍵悉在人謀，不論是優(yōu)良產(chǎn)品的制造，還是銷售收人的提高，其長(zhǎng)遠(yuǎn)有效的方法莫過于造就卓越的人才。案例 某印刷廠倉庫起火發(fā)生火災(zāi)，請(qǐng)按照 8D工作 法探討如何解決火災(zāi)事故并制定預(yù)防措施。請(qǐng)問張成剛組長(zhǎng)如何處理 ？ 地上為何有油 ?追問 5個(gè)為什么？119（ 4）折線圖 又名：波動(dòng)圖、推移圖、趨勢(shì)圖q q成本優(yōu)勢(shì)的巨人卻是成本管理上的低手第四講：現(xiàn)場(chǎng)成本控制 利潤(rùn)利潤(rùn) 成本成本與利潤(rùn)的關(guān)系 價(jià)格誰說了算？利潤(rùn)高低由誰決定？128毛利潤(rùn) =營(yíng)業(yè)額 費(fèi)用總額 （制造成本 +固定費(fèi)用） 搬運(yùn)：時(shí)間、空間、距 過量生產(chǎn)包括生產(chǎn)過多或過早行動(dòng)： 嚴(yán)格按計(jì)劃生產(chǎn)，確保不過量生產(chǎn)動(dòng)作：任何不必要的動(dòng)作行動(dòng)以工裝和站立操作使工位條理化（ 3）工廠常見的八種浪費(fèi)141換模方法是否最優(yōu)？ 1管理方法是否恰當(dāng)、合理？ 人：多余的人、搬運(yùn)人員、返修人員、檢查人員、多余管理人員 行走、 監(jiān)視 、 尋找、動(dòng)作 、 職責(zé)不清 、 工作量不足設(shè)備：正在加工不合格產(chǎn)品的設(shè)備、空轉(zhuǎn)設(shè)備、閑置設(shè)備、設(shè)備故障物料：過剩材料或物品、不良品或廢品146浪費(fèi)是怎樣產(chǎn)生 和固化 的？問題發(fā)生時(shí)回避問題沒辦法，先應(yīng)付了事好像 應(yīng)該 有必要 改善既成事 實(shí)自然成習(xí)慣長(zhǎng)期存在，麻木不仁日之寒。企業(yè)從來沒有多余的錢可供浪費(fèi) .只有讓錢存進(jìn)了企業(yè):其 它原因停止 :100==100%思考與研討：如何提升設(shè)備綜合效率？154155156157事 后 管 理158159160 生產(chǎn)異常報(bào)告單生產(chǎn)過程事中、事后管理161162某企業(yè)一周異常工時(shí)統(tǒng)計(jì)表 163異常工時(shí)原因分析層別表164異常工時(shí) l 百年大計(jì)，質(zhì)量第一 全面質(zhì)量 =產(chǎn)品質(zhì)量 +成本 +交貨期 +服務(wù)173二、 ④ 組織工序的質(zhì)量控制，建立管理點(diǎn)。 樹立 “質(zhì)量就是企業(yè)生命 ”的意識(shí)，以質(zhì)量求生存， 讓員工主動(dòng)把好質(zhì)量控制關(guān)。 一要樹立質(zhì)量意識(shí) 上至最高管理者，下至每一個(gè)基層員工，要樹立全員品質(zhì)意識(shí)。四、常見質(zhì)量控制手法(二） QC七大手法（工具）184（二）、 QC工具簡(jiǎn)介v 統(tǒng)計(jì)工具使用的原則 ： 寧可不用，不可錯(cuò)用。q調(diào)查表的樣式多種多樣，可根據(jù)需要調(diào)查的項(xiàng)目靈活設(shè)計(jì)。思考練習(xí)： 設(shè)計(jì)一份交通事故分類調(diào)查表。（二）、 QC工具簡(jiǎn)介 — 分層圖189人員：可按年齡、工級(jí)和性別等分層。（ 2）將采集到的數(shù)據(jù)根據(jù)不同目的選擇分層標(biāo)志。 由以上兩個(gè)分層表容易得出：為降低漏油率，應(yīng)采用李師傅的操作方法并選用 B廠的氣缸墊。因此，這樣簡(jiǎn)單的處理是有問題的。這時(shí)他們的漏油率都是 0%（二）、 QC工具簡(jiǎn)介 — 分層圖193q試用某空調(diào)維修部，幫助客戶安裝后經(jīng)常發(fā)生制冷液泄漏。q1897年，意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴雷特 ()美國的朱蘭博士 ()將質(zhì)量問題分為 “關(guān)鍵的少數(shù) ”和 “次要的多數(shù) ”。（ 3）將數(shù)據(jù)填入表中，并合計(jì)。（ 9）在圖上記入有關(guān)必要事項(xiàng)，如排列名稱、數(shù)據(jù)、單位、作圖人姓名以及采集數(shù)據(jù)時(shí)間、主題、數(shù)據(jù)合計(jì)等等。 某 QC小組對(duì)零件不合格原因進(jìn)行了調(diào)查，數(shù)據(jù)如下表，試完成排列圖和統(tǒng)計(jì)分析。（ 1）分析因果關(guān)系；一張完整的因果圖展開的層次至少有二層，許多情況下還可以有三層、四層或更多的層。 應(yīng)用 實(shí)例 本例在生產(chǎn)過程中收集了１００個(gè)數(shù)據(jù)。組數(shù)（ k）的確定可參考組數(shù)（ k）選用表。用數(shù)據(jù)的最大值減去最小值求得。 （ 2）規(guī)定可能發(fā)生的原因的主要原因。（ 3）通過識(shí)別癥狀、分析原因、尋找措施，促進(jìn)問題解決。 （ 5）如果數(shù)據(jù)是質(zhì)量損失（金額），畫排列圖時(shí)質(zhì)量損失在縱軸上表示出來。（二）、 QC工具簡(jiǎn)介 — 排列圖197q（ 5）按數(shù)量從大到小順序，將數(shù)據(jù)填入數(shù)據(jù)表中。 這種排列圖與過程因素有關(guān)，用來發(fā)現(xiàn)主要問題 ：（ 1）操作者：班次、級(jí)別、年齡、經(jīng)驗(yàn)、熟練情況以及個(gè)人本身因素；（ 2）機(jī)器：機(jī)器、設(shè)備、工具、模具、儀器；（ 3）原材料：制造商、工廠、批次、種類；（ 4）作業(yè)方法：作業(yè)環(huán)境、工序先后、作業(yè)安排、作業(yè)方法。思考練習(xí)：（ 4）按層歸類。材料：可按產(chǎn)地、批號(hào)、制造廠、規(guī)格、成分等分方法：可按不同的工藝要求、操作方法、等分層。q應(yīng)用步驟： 二要耐心教育訓(xùn)練：有決心還要具備能力，能力則來自于不斷的教育訓(xùn)練。關(guān)鍵工序 216。向質(zhì)量要效益 使用過程是考驗(yàn)產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)量的過程，它是企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理的繼續(xù)，也是全面質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。TQM的含義及其特點(diǎn)175② 組織和促進(jìn)文明生產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程的質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理的首要環(huán)節(jié)。設(shè)計(jì)過程、制造過程、輔助過程、使用過程（ 1）設(shè)計(jì)過程質(zhì)量管理 全員的質(zhì)量管理216。l 以質(zhì)量求生存， 作業(yè)效率 =100%理論 %20分故障 ::備INPUT OUTPUT2月 ”又有諺日： “冰凍三尺，非一已成 習(xí)慣最終變成無意識(shí)浪費(fèi)真正解決真正解決問題的長(zhǎng)問題的長(zhǎng)久對(duì)策久對(duì)策147樹立杜絕浪費(fèi)控制成本的意識(shí)148樹立杜絕浪費(fèi)控制成本的意識(shí)決勝微利時(shí)代：精打細(xì)算出利潤(rùn)，利潤(rùn)是摳出來的荀子 《 勸學(xué)篇 》 中有言曰： “不積跬步，無以致千里； 作業(yè)有無標(biāo)準(zhǔn)化？ 作業(yè)動(dòng)作是否合理、經(jīng)濟(jì)、省力、快速？ 物料擺放、儲(chǔ)存方法是否合理？ 物流流向、傳遞方法、作業(yè)順序是否合理？ 信息的溝通、傳遞方法是否最佳？ 培訓(xùn)教育方法與方式是否最有效？ 檢查方法、手段、模式是否合理？ 設(shè)備加工方法是否最佳？如：轉(zhuǎn)速、切削量 …使用 “防止錯(cuò)誤產(chǎn)生 ”裝置（ 3）工廠常見的八種浪費(fèi)142（ ） 返工、維修4.企 業(yè) 憑 什 么 打 價(jià) 格 戰(zhàn)？130O固定成本值銷售收入線變動(dòng)成本線固定成本線銷量金額固定成本變動(dòng)成本利潤(rùn)盈虧臨界點(diǎn) 盈虧臨界點(diǎn)= 概念：q 因果圖 直方圖 控制圖序號(hào) 程序 方法12345678910制定對(duì)策對(duì)策實(shí)施檢查效果鞏固措施遺留問題確定主因分析原因設(shè)定目標(biāo)現(xiàn)狀調(diào)查選題注解： 特別有效 尊重人性，調(diào)動(dòng)人的積極性104105106為什么許多企業(yè)的改善提案建議流于形式流于形式的原因是沒有建立相應(yīng)的改善提案建議制度和流程以及缺乏執(zhí)行力107七 .問題怎樣去解決 PDCA的應(yīng)用計(jì)劃Plan反饋Action檢查Check執(zhí)行DoPDCA分析現(xiàn)狀 尋找原因抓住要因制定對(duì)策總結(jié)經(jīng)驗(yàn)提出新問題108現(xiàn)狀調(diào)查： 抓住關(guān)鍵的少數(shù)，即抓主要矛盾原因分析： 一直要分析到能采取對(duì)策措施為止確定主要原因： 步步縮小包圍圈，集中力量打殲滅戰(zhàn)制定對(duì)策： ５Ｗ１Ｈ的方法實(shí)施對(duì)策： 條條件件落到實(shí)處、落到每個(gè)人頭上。獨(dú)