【正文】 要 素和區(qū)域 往往開始于質(zhì)量體 系建立 并詴運行一段時間之后 特殊情況下的追加審核 發(fā)生了嚴重的質(zhì)量問題或客 戶有重大投訴 組織的領(lǐng)導層 ﹑ 隸屬關(guān)係、 內(nèi)部組織、產(chǎn)品、質(zhì)量方針 和目標等有效之改變 第二 ﹑ 第三方審核之前 3 質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓 集中式審核安排 ? 集中某一段時間完成對所有相關(guān)部門的審核 ? 在程序文件中明確大致時間 ? 具體時間用通知或?qū)徍藢嵤┯媱澬问酵ㄖ嚓P(guān)部門 ? 可不必編制年度內(nèi)部質(zhì)量審核進度計劃 分散式審核的進度安排 分部門在不同時間進行審核 編制年度內(nèi)部審核進度計劃 受審核部門 預計的審核月份 對計劃進行滾動修改 4 審核準備 確定審核組 編制審核實施計劃 制訂檢查表 審核前溝通 審核實施計劃的內(nèi)容 審核的目的和范圍 審核準則和引用文件 審核組成員 審核詳細的日程安排 首次會議 /末次會議時間 審核組人員的分配 受審核部門及具體時間 主要的審核要點 擬制 /批準人的簽字 通知 (發(fā)放 )的相關(guān)部門 質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓 審核人員及目程安排 審核詳細的人員和日程安排 首次會議 /末次會議時間及 參加人員 審核組人員的分配 受審核部門及具體時間 主要的審核要點 審核路線 運作體系審核的路線 訂單 采購 制造 檢驗 入庫 交付 服務(wù) 審核的目的和范圍 審核目的 確定是否申請第三方認証 調(diào)查重大不合格的原因 為外部檢查作準備 定期的審核 審核范圍 全公司范圍 某一個或幾個部門 /區(qū)域 標準的全部或部分要素要求 全部或部分產(chǎn)品范圍 審核的方法 按部門 考慮涉及的主要活動及涉及 的相關(guān)要素 按要素 考慮涉及的部門 自 上 而 下 自 下 而 上 5 質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓 檢查表的作用 指導審核整個過程的路線圖 明確審核要點和方法 確保審核的覆蓋面 減少組員之間不必要的重復 保持審核的方向和節(jié)奏 體現(xiàn)審核的正規(guī)化和專業(yè)性 作為審核的記錄檔案 審核時間分配 部門規(guī)模 部門活動 ﹐ 及對產(chǎn)品的質(zhì)量的重要性 核心業(yè)務(wù)流程 輔助業(yè)務(wù)流程 部門技朮復雜程度 上次審核中的表現(xiàn) 審核路線 (1) 某一部門審核路線 前臺預訂 接待服務(wù) 入住服務(wù) 退 房 編制準備 了解審核的范圍 確定審核的重點 確定審核的策略 文件收集的審查 自 上 而 下 自 下 而 上 6 質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓 檢查表案例 看什么 (LOOK AT)__要點 合格分供方清單 找什么 (LOOK FOR)__驗証內(nèi)容 是否存在 ﹐ 是否經(jīng)過批準 ﹐ 是否包括所有外購外協(xié)分供方 看什么 (LOOK AT)__要點 合格分供方檔案 找什么 (LOOK FOR)__驗証內(nèi)容 是否包括規(guī)定的記錄 (分供方評定記錄 ﹐ 進貨檢驗記錄 ﹐ 質(zhì)量部門監(jiān)控記錄 ) 檢查表的基本內(nèi)容 依據(jù)的標準及要系 依據(jù)的質(zhì)量體系文件 審核區(qū)域 /部門 檢查要點 驗証方法 抽樣數(shù) 審核時間 驗証結(jié)果 (記錄 ) 審核路線 ( 3 ) 某一活動的審核路線 供應商分級 按級評審 供應商清單 供應商監(jiān)控 定期評估 溝通 ﹑ 糾正 供應商取消 清單更新 審核路線 ( 2 ) 某一活動的審核路線 接收預訂信息 評審 記錄 抽查 更改 自 上 而 下 自 下 而 上 自 上 而 下 自 下 而 上 7 質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓 第三章 審核的實施 首次會議 現(xiàn)場審核 不合格報告 審核組會議 末次會議 審核前溝通 提前通知受審核部門 審核組內(nèi)部會議 (必要時 ) 審核準備情況 討論疑難問題 提出注意事項 審核組長的責任和權(quán)力 控制審核計劃 控制審核進度 協(xié)調(diào)氣氛 保持客觀 審定結(jié)果 首次會議 審核簽到 介紹審核組成員 介紹審核目的和范圍 審核計劃安排的確認 介紹審核的方法和程序 確認審核組所需要的資源和設(shè)施已齊備 問題澄清 確認中間會議和末次會議時間 8 質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓 審核的面談 選擇合適的面談對象 被審核區(qū)域 /部門的負責人 直接責任人 /操作者 提問策略 提出恰當?shù)膯栴} 正確的提問方式 技朮與決竅 詢問 抽樣 驗証 9 檢查表的使用 依據(jù)檢查表并考慮靈活性 審核路線的展開 記錄 實施 記錄 相關(guān)程序 實施 記錄 相關(guān)活動 相關(guān)程序 實施 記錄 部門職責 相關(guān)活動 相關(guān)程序 實施 記錄 相關(guān)活動 相關(guān)程序 實施 記錄 相關(guān)程序 實施 記錄 實施 記錄 記錄 規(guī)定要求 規(guī)定要求 規(guī)定要求 規(guī)定要求 檢查表 (問題 ) 檢查表 (答案 ) 質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓 正確的提問方式 開放式提問 封閉式提問 連續(xù)式提問 面談中應注意的問題 在提問時 ﹐ 要清楚你提問的目的 尋示什么信息 事先準備一個問話題綱 ﹐ 以正確方式提問 ﹐ 避免非結(jié)構(gòu)式提問 要采用對方能夠理解的方式和語言來提問 ﹐ 避免語義不清和理解困難 仔細傾聽回答 ﹐ 所有這些回答自然地轉(zhuǎn)向下一個問題的提問 審核的抽樣 隨機抽樣 適當數(shù)量 (檢查表 ) 審核員親自抽樣 征得被審核人員同意 應相信樣本 應避免的提問方式 引導式提問 引誘式提問 混合式提問 10 質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓 客觀証據(jù) 實際 (客觀 )存在的 不受情緒或偏見左右的 可以闡述的 可以形成文件 (書面表達 )的 可以是定量的 可以是定性的 與質(zhì)量有關(guān)的 可驗証的 不合格的確定 什么是不合格 ? 沒有滿足某個要求。 討論時 ﹐ 請確定以下關(guān)鍵內(nèi)容 ﹕ ? 審核目的和范圍 ? 審核準則和引用文件 ? 根據(jù)公司規(guī)模和所提供的審核員分配情況 ﹐ 確定審核組組成 ? 審核方法 _ 按部門審核的順序 ? 審核時間安排 _ 根據(jù)公司規(guī)模和部門職責 ﹐ 確定各部門審核時間 b) 學員各自準備一份正式的審核計劃 ﹐ 并推薦一各代表將審核計劃內(nèi)容復 印在所提供的膠片上 ﹐ 準備上臺演示 ﹐ 時間為 10分鐘。 客戶投訴處理程序 維修安裝服務(wù)程序 進貨物資檢驗程序 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓 _ 案例練習 案例練習二 內(nèi)部質(zhì)量審核實施計劃 25 客戶投訴處理程序 目的 本程序明確了公司對客戶提出的各類投訴進行處理的程序及要求 ﹐ 以 確保公司及時有效地處理各類客戶投訴。 任何客戶投訴能及時提出處理措施的 ﹐ 必頇當場給出客戶滿意的答案 ﹐ 對不能及時處理的 ﹐ 必頇在與客戶確認的期限中由值班經(jīng)理 /客戶經(jīng)理給出客戶滿意的答復。 2. 現(xiàn)象描述 1) 審核行政部發(fā)現(xiàn)該部門沒有一名員工知道公司的質(zhì)量方針是什么 ﹐ 據(jù) 部門經(jīng)理稱公司管理層沒有對此作過宣傳或在管理會議上提及過 ﹐ 質(zhì) 量手冊也沒有發(fā)到部門這個層次。前臺領(lǐng)班 解釋說由于昨天接待了幾個旅游團隊 ﹐ 所有的房間已經(jīng)客滿了 ﹐ 只剩 下一間空房了 ﹔ 由于工作太忙 ﹐ 前臺領(lǐng)班沒有及時通知訂房的客人酒 店客房已的情況。查 7﹑ 8兩月的統(tǒng)計分析 結(jié)果 ﹐ 均發(fā)現(xiàn)統(tǒng)計數(shù)據(jù)中的意見主要集中在航空餐的口味方面 ﹐ 但經(jīng)理認為這樣的問題我們沒有辦法解決 ﹐ 所以沒有必要采取相 應的措施。 18) 審核員向管理者代表了解他們是怎么對顧客滿意進行測量的 ﹐ 管理 者代表說 ﹕ ?我們會妥善處理每一樁顧客投訴 ﹐ 不需要再對他們的 滿意情況進行調(diào)查 ﹐ 事實上顧客并不喜歡我們打擾他們。審核員發(fā)現(xiàn)用餐通知中規(guī) 定的餐標為晚餐七菜一湯 ﹐ 而餐飲部的餐單中只有六菜一湯。不過 ﹐ 我們 這樣處理是經(jīng)過質(zhì)量部和我們部長同意的 ﹐ 也是符合程序要求的。? 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓 _ 案例練習 案例練習四 不合格描述 38 5)審核員來到乘務(wù)大隊 ﹐ 在查閱乘務(wù)日志時發(fā)現(xiàn) 7月份有很多次航班提供了無人陪伴兒童的服務(wù)有什么要求。他走得急 ﹐ 請李某某幫助關(guān)照一下現(xiàn)場。 ( ) 施 ﹐ 是否實施。 ( ) 。而該部借口現(xiàn)在 7月份正是雨 季 ﹐ 修理屋面有困難 ﹐ 面且中學正在暑假期間 ﹐ 到 8月份修理也不遲 ﹔ 對 此 103中學的領(lǐng)導很有意見 ﹐ 寫好了幾封措詞尖銳的投訴信。 到了裝配車間 ﹐ 小丁又發(fā)現(xiàn)材料員剛送來的 50個軸承 ﹐ 被告知是因 為裝配急剛從市場上采購的 ﹐