【正文】 21Thursday, January 21, 2023閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023/1/21 21:55:5821:55:5821 January 20231一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023/1/21 21:55:5821:55:5821 January 20231做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023雨中黃葉樹，燈下白頭人。 回訪時(shí)間更準(zhǔn)確化 : 根據(jù)顧客喜愛(ài)的時(shí)間段進(jìn)行回訪254。服務(wù)顧問(wèn)： **先生 /女士我?guī)角芭_(tái)結(jié)帳吧！結(jié)算員：您好 **先生 /女士！本次維修費(fèi)用一共是 **元。 服務(wù)顧問(wèn)：您以后可以 **，注意 **，有什么疑問(wèn)可以隨時(shí)和我聯(lián)系。客戶驗(yàn)車：檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量、車 輛功能、物品、外 觀確認(rèn)交車準(zhǔn)備：卸下防護(hù)用具交驗(yàn)流程圖內(nèi)部交車 相關(guān)人員將竣工合格車輛移交至交車區(qū)； 維修人員向服務(wù)顧問(wèn)說(shuō)明維修過(guò)程和結(jié)果，移交車輛； 服務(wù)顧問(wèn)檢驗(yàn)車輛，確定故障完全排除。216。 維修部位確認(rèn)。 作業(yè)卡 /快速服務(wù)單 審查216。重要性環(huán)節(jié)設(shè)置環(huán)節(jié)設(shè)置環(huán)節(jié)編號(hào) 程序 擔(dān)當(dāng)完成區(qū)域時(shí)間控制(min)操作步驟 工具提示零件出庫(kù)1 預(yù)約備料 倉(cāng)管員 零部件倉(cāng)庫(kù) 適時(shí) 查詢DMS系統(tǒng)預(yù)約零部件標(biāo)簽2 出庫(kù) 維修人員 倉(cāng)管員零部件窗口工位零部件辦公室 3息確認(rèn) 出庫(kù)指示單 部 件出貨DMS系統(tǒng)快速服務(wù)單出 庫(kù) 指示單作業(yè)卡環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)環(huán)節(jié)變化點(diǎn)出庫(kù)預(yù)約備料? 查詢預(yù)約系統(tǒng)? 提前備料? 設(shè)置庫(kù)位216。通知顧客216。服務(wù)項(xiàng)目說(shuō)明216。（這個(gè)故障需要路試或拆車）先給您開到車間檢查/更換，您看怎么樣！ (客戶同意 ,服務(wù)顧問(wèn)套 3件套 ,主修人員將車開到車間 )客戶認(rèn)可后，填寫接車單，提醒客戶帶走車內(nèi)貴重物品您本次維修 /保養(yǎng)的費(fèi)用（大概）是 **元，沒(méi)有疑問(wèn)請(qǐng)?jiān)谶@里簽個(gè)字。 服務(wù)顧問(wèn)按作業(yè)別區(qū)分254。致電預(yù)約前應(yīng)準(zhǔn)備好客戶的預(yù)約登記質(zhì)料、筆和紙。 增加預(yù)約管理板254。環(huán)節(jié)變化點(diǎn)254。 售后服務(wù)工作流程簡(jiǎn)介汽車維修企業(yè)像什么？醫(yī)院的流程? 醫(yī)生預(yù)約? 前臺(tái)問(wèn)詢? 掛號(hào)? 檢查? 確診? 劃價(jià)繳費(fèi)? 治療? 出院? 復(fù)查1招攬客戶2預(yù)約服務(wù)3客戶接待4診斷6派工7零件出庫(kù)5估價(jià)客戶安頓8作業(yè)質(zhì)檢9完工出單10驗(yàn)車結(jié)算11交車送行12跟蹤 /回訪經(jīng)銷商內(nèi)部過(guò)程 與客戶接觸過(guò)程售后服務(wù)核心流程1招攬客戶2預(yù)約服務(wù)3客戶接待4診斷6派工7零件出庫(kù)5估價(jià)客戶安頓8作業(yè)質(zhì)檢9完工檢查10驗(yàn)車結(jié)算11交車送行12跟蹤 /回訪經(jīng)銷商內(nèi)部過(guò)程 與客戶接觸過(guò)程售后服務(wù)核心流程一、招攬客戶? 以顧客關(guān)懷為宗旨 ,主動(dòng)為顧客提供有價(jià)值的 服務(wù)項(xiàng)目 ,使顧客省心 ﹑ 省時(shí)。 續(xù)保招攬254。 根據(jù)系統(tǒng)對(duì)預(yù)約細(xì)化到預(yù)約具體時(shí)間 /工位 . 254。、確認(rèn)時(shí)間和提醒。 專業(yè)分工接待254。溫馨提示，如果是抱怨、返修客戶及時(shí)通知技術(shù)、服務(wù)經(jīng)理。制作、解釋估價(jià)單l其它事項(xiàng)確認(rèn)216。維修進(jìn)度說(shuō)明顧客安頓估價(jià)254。系統(tǒng) 查詢216。 確認(rèn)快速服務(wù)單216。254。 作業(yè)實(shí)施216。告 知客戶 車 輛竣工后及時(shí)通 知車主 內(nèi)部交車告知客戶客戶驗(yàn)車準(zhǔn)備交車如果客戶在站等待取車，則到客戶休息室通知客戶車輛完工如果沒(méi)在站內(nèi)等待，則立刻電話通知客戶，并詢問(wèn)什么時(shí)候方便取車。準(zhǔn)備交車 卸下并收回維修防護(hù)用具 服務(wù)顧問(wèn)：在維修過(guò)程中我們使用防護(hù)用具是為了保證車輛內(nèi)部清潔。用戶無(wú)疑問(wèn)后在委托書與結(jié)算單上簽字確認(rèn)。 回訪內(nèi)容 (話術(shù) )更具體化 /合理化 : 如 ”如果滿分是 10分的話，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)此次維修 /保養(yǎng)服務(wù)整體過(guò)程打幾分？ ”而不是 “您是否滿意 ?”l自我介紹l回訪執(zhí)行跟蹤服務(wù)客戶部回訪準(zhǔn)備回訪實(shí)施征求意見(jiàn)發(fā)出邀請(qǐng)回訪準(zhǔn)備：制定 3天內(nèi)客戶清單回訪實(shí)施：致謝、問(wèn)候，了解客戶 對(duì)上次服務(wù)的滿意度及 使用狀況征求意見(jiàn)：詢問(wèn)客戶對(duì)服務(wù)站的建 議和意見(jiàn)并記錄、轉(zhuǎn)交發(fā)出邀請(qǐng)：歡迎客戶下次來(lái)站保養(yǎng)觀察與標(biāo)準(zhǔn)的落差 + 解決問(wèn)題的方法監(jiān)督 +指導(dǎo) 21:55:5821:55:5821:551/21/2023 9:55:58 PM1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 9:55:58 下午 9:55 下午 21:55:58一月 21沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 一月 219:55 下午 一月 2121:55January 21, 20231少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 一月 21一月 2121:55:5821:55:58January 21, 20231意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 219:55 下午 一月 2121:55January 21, 20231業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 9:55:58 下午 9:55 下午 21:55:58一月 21楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 21:55:5821:55:5821:551/21/2023 9:55:58 PM1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 21:55:5821:55:5821:55Thursday, January 21, 20231乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 引領(lǐng)顧客環(huán)節(jié)增加點(diǎn)254。特約店在管理上若能重視完工檢查，對(duì)維修質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，必能獲得顧客的信賴，贏得顧客的心。**先生 /女士，您的車輛已完工，故障排除了，您什么時(shí)候方便取車？交驗(yàn)流程圖客戶驗(yàn)車 /保養(yǎng)項(xiàng)目及經(jīng)過(guò)。 作業(yè) 內(nèi)容確認(rèn)作業(yè)實(shí)施班組長(zhǎng)檢查216。環(huán)節(jié)增加點(diǎn)254。 設(shè)備工具準(zhǔn)備216。作業(yè)卡零部件信息確認(rèn)216。 估價(jià)l 維修操作建議運(yùn)用輔助臺(tái)卡l 聯(lián)系調(diào)度員 ,確認(rèn)工位及作業(yè)開始時(shí)間l 鎖定工位254。等待方式確認(rèn)l引領(lǐng)顧客l介紹顧客216。 環(huán)車檢查l 環(huán)車檢查六方位環(huán)車檢查環(huán)車檢查 六方位六方位1. 確認(rèn) 車內(nèi) （ 里程油表音響空調(diào)內(nèi)飾門窗手剎車座椅位置標(biāo)記）2. 確認(rèn) 車 身 外觀（左前門左前 翼子板） 左前 車頂3. 確認(rèn) 輪胎 （左前輪） 。 表示歡迎254。預(yù)約確認(rèn)預(yù)約確認(rèn)確認(rèn)預(yù)約客戶自報(bào)店名、職務(wù)，詢問(wèn)是否方便接聽(tīng)電話簡(jiǎn)要說(shuō)明至電目的，面帶微笑確認(rèn)準(zhǔn)時(shí)維修服務(wù)顧問(wèn)：您好請(qǐng)問(wèn)是 **先生 \女士嗎您好 ,**先生 \女士 !我是 xx服務(wù)站服務(wù)顧問(wèn) **,請(qǐng)問(wèn)您方便接聽(tīng)電話嗎 ?是這樣的 ,原約定的時(shí)間維修或保養(yǎng)項(xiàng)目沒(méi)有什么變動(dòng)吧？好的， **先生 \女士 ,感謝您能接聽(tīng)電話 ,到時(shí)我們將恭候您的光臨 . 再見(jiàn) !履約準(zhǔn)備要點(diǎn)、預(yù)約信息 服務(wù)顧問(wèn)在每天下班之前準(zhǔn)備次日所有服務(wù)預(yù)約信息、履約準(zhǔn)備項(xiàng)目 服務(wù)顧問(wèn)通知備件計(jì)劃員準(zhǔn)備預(yù)約所需備件，并貼上標(biāo)簽，說(shuō)明用戶車牌號(hào)和預(yù)約日期； 返修用