【正文】 益 12 基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益 —— 客戶(hù)滿意度（ CS）是什么？ 與汽車(chē)有其性能和質(zhì)量一樣，我們的銷(xiāo)售和服務(wù)活動(dòng)也有質(zhì)量評(píng)價(jià)銷(xiāo)售和服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量的叫做“顧客滿意度”。 恢復(fù)客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程包括分析、行動(dòng)和評(píng)估考核三個(gè)階段。 3 在買(mǎi)方市場(chǎng)的條件下，企業(yè)爭(zhēng)取新客戶(hù)的成本不斷增加，客戶(hù)更換供應(yīng)商的欲望增強(qiáng)，客戶(hù)忠誠(chéng)度下降。 整體銷(xiāo)售活動(dòng) 基盤(pán)： 全員共同協(xié)力，對(duì)自銷(xiāo)客戶(hù)建立堅(jiān)定信賴(lài)關(guān)系。 顧客忠誠(chéng)的前提是顧客滿意，而顧客滿意的關(guān)鍵條件是顧客需求的滿足。然后抓住改進(jìn)機(jī)會(huì)和切入點(diǎn)，改進(jìn)客戶(hù)滿意工作，不斷鞏固和提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。 年尾，年初正是換車(chē)熱季，不拜年是傻小子??！ 身為銷(xiāo)售顧問(wèn)，要利用每一次機(jī)會(huì)推銷(xiāo)自己 基盤(pán)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小 提 示 (TIPS) 63 逢年過(guò)節(jié)，別忘了重要基盤(pán)顧客 對(duì)于經(jīng)常介紹情報(bào)的客戶(hù)，在重要節(jié)慶時(shí)，不忘送些小禮（量力而為）表示感謝之意。 :12:2308:12:23February 10, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :12:2308:12Feb2310Feb23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , February 10, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 2月 10日星期五 8時(shí) 12分 23秒 08:12:2310 February 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :12:2308:12Feb2310Feb23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 :12:2308:12:23February 10, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 如果在這個(gè)時(shí)候，有人送禮，你喜不喜歡？ 基盤(pán)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小 提 示 (TIPS) 64 交車(chē)時(shí)照一張紀(jì)念照 交車(chē)時(shí)，客戶(hù)心情最佳，照張相，隔一周后再面交客戶(hù) ，順便了解新車(chē)使用狀況 （注）自己也可以保留一張做案，以便認(rèn)識(shí)客戶(hù) 關(guān)心客戶(hù)，體貼客戶(hù) → 獲得情報(bào)介紹回報(bào) 基盤(pán)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小 提 示 (TIPS) 65 寫(xiě)卡片 /感謝卡，感謝車(chē)主一年來(lái)的支持 … 車(chē)子也有生日，車(chē)主購(gòu)車(chē)每滿一年，提早（一個(gè)月前）寫(xiě)張賀卡給車(chē)主祝賀，行車(chē)平安，愛(ài)車(chē)生日快樂(lè)！為接下來(lái)的續(xù)保及車(chē)檢等作暖身。A 級(jí) : 信心 + 需求 + 購(gòu)買(mǎi)力 (1 5 日內(nèi)訂車(chē)可能 ) 本日止月累計(jì)訪問(wèn)戶(hù)數(shù) ： 對(duì)應(yīng)欄位同本日訪問(wèn)戶(hù)數(shù) 。 為什么需要忠誠(chéng)的客戶(hù) ? 更高額的利潤(rùn) ? 重復(fù)的商業(yè)機(jī)會(huì) ? 更高的市場(chǎng)占有率 ? 對(duì)其它客戶(hù)的推薦 ? 更短的銷(xiāo)售周期 基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益 —— 從客戶(hù)滿意到客戶(hù)忠誠(chéng) 15 客戶(hù)忠誠(chéng) ? 再次或大量地購(gòu)買(mǎi)公司該品牌的產(chǎn)品或服務(wù) ? 客戶(hù)向自己的親朋好友和周?chē)娜藛T，主動(dòng)地推薦購(gòu)買(mǎi)該品牌的產(chǎn)品或服務(wù) ? 選購(gòu)?fù)?lèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，幾乎沒(méi)有選擇其它品牌產(chǎn)品或服務(wù)的念頭，自動(dòng)拒絕其它品牌的誘惑 ? 發(fā)現(xiàn)所購(gòu)該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的某些缺陷，或在使用中發(fā)現(xiàn)生故障，能做到以諒解的心情主動(dòng)向公司反饋信息，求得解決，絕不投訴公司 基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益 —— 客戶(hù)忠誠(chéng)的利益 16 忠誠(chéng)的客戶(hù)具有以下特征： ? 曾經(jīng)接受過(guò)他人推薦的客戶(hù)，比起只是因?yàn)榻佑|廣告而上門(mén)接受服務(wù)的人，要更加具有忠誠(chéng)的傾向 ? 那些以正常價(jià)格接受你的服務(wù)，而不是只在公司優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)中才光顧你的客戶(hù)要更加具有忠誠(chéng)度 ? 經(jīng)常性重復(fù)接受你的服務(wù)，對(duì)你的公司提供的各種服務(wù)系列始終抱有興趣 ? 對(duì)其它競(jìng)爭(zhēng)者的促銷(xiāo)活動(dòng)有一定的免疫力 ? 信任品牌，并會(huì)在朋友中進(jìn)行口碑宣傳 基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益 —— 忠誠(chéng)客戶(hù)的特點(diǎn) 17 充分信任客戶(hù) 為客戶(hù)提供 “額外” 服務(wù) 出現(xiàn)失誤時(shí)，竭盡全力去彌補(bǔ) 對(duì)客戶(hù)懷著感激之情 積極主動(dòng)地幫助客戶(hù) 基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益 —— 建立客戶(hù)忠誠(chéng)的理念 18 有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明： ? 94% ? 89% ? 8 ? 67% ? 75% ? 95% ? 5 基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益 —— 建立客戶(hù)忠誠(chéng)的理念 19 客戶(hù)忠誠(chéng)度是客戶(hù)忠誠(chéng)的量化指標(biāo)。 基盤(pán)客戶(hù)的定義 —— 基盤(pán)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)型態(tài) 9 課程大綱 引言 基盤(pán)客戶(hù)的定義 如何經(jīng)營(yíng)基盤(pán)客戶(hù) 基盤(pán)維護(hù)的展開(kāi) 基盤(pán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的小提示 (TIPS) 10 如何經(jīng)營(yíng)基盤(pán)客戶(hù) 基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益 滿意客戶(hù)與忠誠(chéng)客戶(hù) 如何創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù) 如何處理客戶(hù)訴怨 11 165。 恢復(fù)客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)是充分挖掘客戶(hù)的潛力，盡可能的降低客戶(hù)流失給企業(yè)帶來(lái)的不良影響， 與流失客戶(hù)重新建立正常的業(yè)務(wù)關(guān)系。 因此，企業(yè)在注重預(yù)期客戶(hù)管理和保持現(xiàn)有客戶(hù)管理的基礎(chǔ)上，有必要加強(qiáng)對(duì)流失客戶(hù)的管理。 潛在客戶(hù)： 針對(duì)他牌客戶(hù)積極接近，進(jìn)行開(kāi)拓。 基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益 —— 客戶(hù)滿意度與忠誠(chéng)度對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的意義 14 另外，當(dāng)客戶(hù)忠誠(chéng)性的不斷上升，公司四分之三的營(yíng)運(yùn)成本就會(huì)相應(yīng)下降。 2. 客戶(hù)忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)和改進(jìn) 基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益 —— 客戶(hù)忠誠(chéng)度評(píng)價(jià) 22 從客戶(hù)滿意到客戶(hù)忠誠(chéng)的途徑和做法 ? 持續(xù)良好的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作和符合客戶(hù)要求的表現(xiàn) ? 以客戶(hù)滿意為動(dòng)力追求不斷改善服務(wù)質(zhì)量 ? 比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為客戶(hù)提供更多有吸引力的服務(wù)，供客戶(hù)選擇 基盤(pán)經(jīng)營(yíng)的利益 —— 從客戶(hù)滿意到客戶(hù)忠誠(chéng) 23 如何創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù) 情感投入（提供最好的售后服務(wù) ) 客戶(hù)回饋（獲得耕耘成果 ) 24 如何創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù) ? 定期接觸，保持密切聯(lián)系 ? 提供 車(chē)輛正確操作，使用要領(lǐng) ? 提醒免費(fèi)，有費(fèi)定期保養(yǎng)、檢查，代為安排回廠保養(yǎng)事宜 ? 提供車(chē)輛資訊，生日問(wèn)候 ? 迅速處理客戶(hù)投訴 ? 獲得置換或增購(gòu)訂單 ? 獲得購(gòu)車(chē)情報(bào)介紹 ? 續(xù)保及其它周邊商品銷(xiāo)售 ? 回廠保養(yǎng) ?維持車(chē)輛性能 ?增加維修廠收入 一部提款機(jī) +帳戶(hù)存款 客戶(hù)信賴(lài) 客戶(hù)信賴(lài) 情感投入 客戶(hù)回饋 忠誠(chéng)客戶(hù) 25 如何處理客戶(hù)訴怨 應(yīng)有的心態(tài) ? 不要排拒，要誠(chéng)懇面對(duì) ? 有些錯(cuò)誤不是自己造成的 應(yīng)采取的動(dòng)作 ? 仔細(xì)聽(tīng)取抱怨，不爭(zhēng)辯 誠(chéng)懇 ? 逐條當(dāng)客戶(hù)面前做筆記 慎重 ? 客戶(hù)抱怨結(jié)束后，在逐條復(fù)誦 尊重 迅速應(yīng)對(duì)，爭(zhēng)取信任 ? 會(huì)同主管、服務(wù)單位分析原因，迅速處理 ? 并回報(bào)客戶(hù)處理情形 ? 爭(zhēng)取信賴(lài)之秘訣 26 課程大綱 引言 基盤(pán)客戶(hù)的定義 如何經(jīng)營(yíng)基盤(pán)客戶(hù) 基盤(pán)維護(hù)的展開(kāi) 基盤(pán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的小提示 (TIPS) 27 基盤(pán)維護(hù)的展開(kāi) 基盤(pán)關(guān)系維護(hù)執(zhí)行要領(lǐng) 有效管理基盤(pán)客戶(hù)的要點(diǎn) 基盤(pán)管理表格運(yùn)用介紹 基盤(pán)客戶(hù)管理流程 基盤(pán)客戶(hù)的分類(lèi)管理 基盤(pán)活動(dòng)展開(kāi)的要點(diǎn) 基盤(pán)活動(dòng)的方式 基盤(pán)活動(dòng)注意事項(xiàng) 28