【正文】 ，有無考慮選購其它品牌的產(chǎn)品或服務(wù)有想法 ? 對購買的產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)生缺陷或發(fā)生故障時(shí)，是否能向公司友善地提出解決，有無投訴的打算 基盤經(jīng)營的利益 —— 客戶忠誠度評價(jià) 21 對通過客戶忠誠度調(diào)查收集來有關(guān)客戶忠誠度的資料和信息，歸口管理部門應(yīng)進(jìn)行整理分析和評價(jià)，從中找出改善和提高客戶忠誠度的機(jī)會(huì)和改善切入點(diǎn)。公司應(yīng)以提高“客戶滿意度”和“客戶忠誠度”為目標(biāo)來開展“客戶滿意工程”活動(dòng)。 品牌惰性不能稱為品牌忠誠是因?yàn)?： 低接觸度的顧客只是出于方便省事而進(jìn)行習(xí)慣性購買，而不象品牌忠誠那樣對其認(rèn)同的品牌具有強(qiáng)烈的偏好 。 1=5(最小成本 ) 創(chuàng)造忠誠客戶 創(chuàng)造穩(wěn)定的客源 增加周邊利益 ? 新車置換 ? 維修收益 ? 續(xù)保 ? 推薦新客戶 基盤經(jīng)營的利益 12 基盤經(jīng)營的利益 —— 客戶滿意度（ CS）是什么？ 與汽車有其性能和質(zhì)量一樣，我們的銷售和服務(wù)活動(dòng)也有質(zhì)量評價(jià)銷售和服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量的叫做“顧客滿意度”。全方位銷售 管理 自銷客戶 基盤 潛在客戶 他牌客戶 落實(shí)基盤維護(hù)可培養(yǎng)潛在顧客，一舉二得。 恢復(fù)客戶關(guān)系管理的過程包括分析、行動(dòng)和評估考核三個(gè)階段。 1 課程大綱 引言 基盤客戶的定義 如何經(jīng)營基盤客戶 基盤維護(hù)的展開 基盤客戶經(jīng)營的小提示 (TIPS) 2 客戶管理工作需要關(guān)注的問題 引言 客戶是企業(yè)的衣食父母，有效的客戶管理也是企業(yè)利潤的保證，任何企業(yè)都需要培養(yǎng)一批 結(jié)構(gòu)合理、價(jià)值可靠、忠誠度高的客戶群，借助適宜的客戶管理方法和工具，以此幫助企業(yè)有效規(guī)避市場風(fēng)險(xiǎn)，提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和市場競爭能力， 在當(dāng)前客戶管理工作中要重點(diǎn)關(guān)注客戶管理原則和客戶管理理念問題。 3 在買方市場的條件下，企業(yè)爭取新客戶的成本不斷增加，客戶更換供應(yīng)商的欲望增強(qiáng)，客戶忠誠度下降。 客戶價(jià)值分析、客戶流失原因分析和流失客戶細(xì)分 是恢復(fù)客戶關(guān)系管理措施的基礎(chǔ)，評估考核是恢復(fù)客戶關(guān)系管理獲得成功的重要保證。 整體銷售活動(dòng) 基盤： 全員共同協(xié)力，對自銷客戶建立堅(jiān)定信賴關(guān)系。 請經(jīng)銷店的諸位同仁們在今后的日常業(yè)務(wù)中，將 CS的基本思想實(shí)踐在具體工作中， 其基本思想是“讓顧客滿意地購買車輛而歸， 從而與顧客建立了良好的關(guān)系，將自己的業(yè)務(wù)不斷地開拓”。 顧客忠誠的前提是顧客滿意，而顧客滿意的關(guān)鍵條件是顧客需求的滿足。為此，公司在作好“客戶滿意度”評價(jià)的同時(shí)，也應(yīng)做好“客戶忠誠度”評價(jià)。然后抓住改進(jìn)機(jī)會(huì)和切入點(diǎn)，改進(jìn)客戶滿意工作，不斷鞏固和提高客戶忠誠度。 掌握客戶滿足度，適時(shí)獲得介紹情報(bào)。 年尾，年初正是換車熱季，不拜年是傻小子??！ 身為銷售顧問，要利用每一次機(jī)會(huì)推銷自己 基盤經(jīng)營活動(dòng)的小 提 示 (TIPS) 63 逢年過節(jié)，別忘了重要基盤顧客 對于經(jīng)常介紹情報(bào)的客戶，在重要節(jié)慶時(shí)，不忘送些小禮（量力而為）表示感謝之意。 , February 10, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :12:2308:12:23February 10, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 10日星期五 8時(shí) 12分 23秒 08:12:2310 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :12:2308:12Feb2310Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 10, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 10日星期五 8時(shí) 12分 23秒 08:12:2310 February 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 10日星期五 上午 8時(shí) 12分 23秒 08:12: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :12:2308:12Feb2310Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 2月 10日星期五 8時(shí) 12分 23秒 08:12:2310 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :12:2308:12:23February 10, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 10, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :12:2308:12Feb2310Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 如果在這個(gè)時(shí)候，有人送禮，你喜不喜歡？ 基盤經(jīng)營活動(dòng)的小 提 示 (TIPS) 64 交車時(shí)照一張紀(jì)念照 交車時(shí)，客戶心情最佳，照張相，隔一周后再面交客戶 ，順便了解新車使用狀況 （注）自己也可以保留一張做案，以便認(rèn)識客戶 關(guān)心客戶，體貼客戶 → 獲得情報(bào)介紹回報(bào) 基盤經(jīng)營活動(dòng)的小 提 示 (TIPS) 65 寫卡片 /感謝卡，感謝車主一年來的支持 … 車子也有生日，車主購車每滿一年，提早（一個(gè)月前）寫張賀卡給車主祝賀，行車平安，愛車生日快樂！為接下來的續(xù)保及車檢等作暖身。 人同此心，心同此理，大家會(huì)想對方在搞什么？ 你關(guān)心，他回報(bào) → 介紹情報(bào)源源到 基盤經(jīng)營活動(dòng)的小 提 示 (TIPS) 收集客戶同業(yè)的傳單，作法 ： 58 祝賀 “ 車主 ” 生日快樂 活用客戶信息卡，打電話或?qū)戀R卡祝賀車主“生日快樂” （厲害的銷售顧問，連車主的老婆、子女生日都有記錄?。? 突然有人打電話祝你生日快樂，你樂不樂？ 基盤經(jīng)營活動(dòng)的小 提 示 (TIPS) 59 行李廂內(nèi)隨時(shí)準(zhǔn)備下列器材： 電瓶幫線、打氣機(jī)、胎壓計(jì)、機(jī)油、水、保險(xiǎn)絲、燈泡等備用。A 級 : 信心 + 需求 + 購買力 (1 5 日內(nèi)訂車可能 ) 本日止月累計(jì)訪問戶數(shù) ： 對應(yīng)欄位同本日訪問戶數(shù) 。客戶忠誠度調(diào)查，應(yīng)與客戶滿意度調(diào)查合并進(jìn)行，其調(diào)查的頻次、調(diào)查的地區(qū)、調(diào)查的對象、調(diào)查計(jì)劃安排等，與客戶滿意度調(diào)查相同，只不過應(yīng)增加客戶忠誠度的調(diào)查項(xiàng)目。 為什么需要忠誠的客戶 ? 更高額的利潤 ? 重復(fù)的商業(yè)機(jī)會(huì) ? 更高的市場占有率 ? 對其它客戶的推薦 ? 更短的銷售周期 基盤經(jīng)營的利益 —— 從客戶滿意到客戶忠誠 15 客戶忠誠 ? 再次或大量地購買公司該品牌的產(chǎn)品或服務(wù) ? 客戶向自己的親朋好友和周圍的人員，主動(dòng)地推薦購買該品牌的產(chǎn)品或服務(wù) ? 選購?fù)惍a(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，幾乎沒有選擇其它品牌產(chǎn)品或服務(wù)的念頭，自動(dòng)拒絕其它品牌的誘惑 ? 發(fā)現(xiàn)所購該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的某些缺陷，或在使用中發(fā)現(xiàn)生故障，能做到以諒解的心情主動(dòng)向公司反饋信息，求得解決，絕不投訴公司 基盤經(jīng)營的利益 —— 客戶忠誠的利益 16 忠誠的客戶具有以下特征： ? 曾經(jīng)接受過他人推薦的客戶，比起只是因?yàn)榻佑|廣告而上門接受服務(wù)的人，要更加具有忠誠的傾向 ? 那些以正常價(jià)格接受你的服務(wù)，而不是只在公司優(yōu)惠促銷活動(dòng)中才光顧你的客戶要更加具有忠誠度 ? 經(jīng)常性