【正文】 本組織形式。的。⑦⑦ 表彰認(rèn)可。不可或缺的。l 質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)不斷滿足顧客要求的需質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)不斷滿足顧客要求的需要。所未有的績效水平。第第 4章章 ”（（ 朱蘭）朱蘭）l 組織有兩種方式的良性改變：組織有兩種方式的良性改變：l 一種是通過改進(jìn)一種是通過改進(jìn) “產(chǎn)品特性產(chǎn)品特性 ”進(jìn)而增進(jìn)顧客滿意的改變，進(jìn)而增進(jìn)顧客滿意的改變，這種改變通常是通過質(zhì)量計(jì)劃活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)的；這種改變通常是通過質(zhì)量計(jì)劃活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)的；l 另一種則是通過降低另一種則是通過降低 “缺陷缺陷 ”來減少慢性浪費(fèi)和消除顧客來減少慢性浪費(fèi)和消除顧客不滿的改變，這種改變主要通過揭示原因并采取糾正不滿的改變，這種改變主要通過揭示原因并采取糾正措施的方法來實(shí)現(xiàn)。要。 表彰認(rèn)可。第二個(gè)層次是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。 制定選擇項(xiàng)目的程序。施。部分。五個(gè)主要過程五個(gè)主要過程（一）項(xiàng)目的提案與選擇（一）項(xiàng)目的提案與選擇（二）建立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)（二）建立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)（三）診斷過程（三）診斷過程（四）治療過程（四）治療過程（五）建立控制，鞏固成果（五）建立控制，鞏固成果（一）項(xiàng)目的提案與選擇（一）項(xiàng)目的提案與選擇1. 項(xiàng)目的提案；項(xiàng)目的提案；2. 項(xiàng)目的選擇；項(xiàng)目的選擇；3. 項(xiàng)目使命陳述的編寫和公布。第二，專題研究。第六，管理層。l 第二，可行性。 2）使命被補(bǔ)充到每一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的職位說明書中，有利于建立）使命被補(bǔ)充到每一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的職位說明書中，有利于建立明確的責(zé)任。l 理想的使命陳述應(yīng)量化為兩個(gè)關(guān)鍵因素：理想的使命陳述應(yīng)量化為兩個(gè)關(guān)鍵因素：1）期望的改進(jìn)程度）期望的改進(jìn)程度2）時(shí)間表）時(shí)間表 關(guān)主管協(xié)商。l 責(zé)任還包括，建議修訂使命陳述，開發(fā)所需要責(zé)任還包括，建議修訂使命陳述，開發(fā)所需要的測量方法以及通告進(jìn)展情況和成果。因的過程。題。l 整理推測的清單：整理推測的清單：l 一是利用表格的方式，將推測的原因按照邏輯層次排列，如推一是利用表格的方式，將推測的原因按照邏輯層次排列，如推測、子推測、孫推測，從而明確各種推測之間的關(guān)系，簡化問測、子推測、孫推測，從而明確各種推測之間的關(guān)系，簡化問題。因此，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)需要就待驗(yàn)證的推測的優(yōu)先次序進(jìn)行討隊(duì)需要就待驗(yàn)證的推測的優(yōu)先次序進(jìn)行討論并形成共識(shí)。糾糾 正措施程序：正措施程序：1. 識(shí)別識(shí)別 不合格（包括不合格（包括 顧顧 客抱怨客抱怨））2. 確定不合格的原因確定不合格的原因3. 評(píng)評(píng) 價(jià)是否需要采取措施，以價(jià)是否需要采取措施，以確保不合格不再確保不合格不再 發(fā)發(fā) 生生4. 確定和確定和 實(shí)實(shí) 施所需采取的施所需采取的 糾糾 正正措施措施5. 記錄記錄 采取措施的采取措施的 結(jié)結(jié) 果果6. 評(píng)審評(píng)審 所采取的所采取的 糾糾 正措施正措施預(yù)預(yù) 防措施：防措施： 為為 消除潛在的不合格消除潛在的不合格或其他不希望情況的原因所采或其他不希望情況的原因所采取的措施。l 第三，能為最終決策者所接受。l 第三，該提案在運(yùn)作中進(jìn)行了全面試驗(yàn)。 獲得高層管理者的支持。如排列很多方法也可以用于效果評(píng)價(jià)。比較找出差異；采取行動(dòng)消除差異。， P 1． 選擇課題 Control–l 它是一種比較活潑的品管形式。Circlel Ameetotherofproblemsqualityemployeesworkplaceinthe并解決實(shí)際的問題。l 質(zhì)量管理小組是在同一工作現(xiàn)場內(nèi)自主進(jìn)行質(zhì)量管理活動(dòng)質(zhì)量管理小組是在同一工作現(xiàn)場內(nèi)自主進(jìn)行質(zhì)量管理活動(dòng)的小集體。l QC小組的特征小組的特征l 明顯的自主性明顯的自主性l 廣泛的群眾性廣泛的群眾性l 高度的民主性高度的民主性l 嚴(yán)密的科學(xué)性嚴(yán)密的科學(xué)性l 追求自我實(shí)現(xiàn)的群體追求自我實(shí)現(xiàn)的群體 /團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)l 全員參與：包括高層全員參與：包括高層領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)人員，普領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)人員，普通職工；通職工；l 課題廣泛：圍繞企業(yè)課題廣泛：圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題l 目的明確：改進(jìn)質(zhì)量目的明確：改進(jìn)質(zhì)量，降低消耗，提高人，降低消耗，提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益l 方法科學(xué)：運(yùn)用質(zhì)量方法科學(xué)：運(yùn)用質(zhì)量管理理論和方法管理理論和方法QC小組的特征小組的特征1. 共同的目標(biāo)共同的目標(biāo)2. 小規(guī)模小規(guī)模 ,一般一般 4~10個(gè)跨部門的小組成員個(gè)跨部門的小組成員3. 專注于過程的改進(jìn)專注于過程的改進(jìn)4. 解決顧客的問題解決顧客的問題5. 為持續(xù)改進(jìn)而努力為持續(xù)改進(jìn)而努力6. 技能的正確組合技能的正確組合7. 共同承擔(dān)責(zé)任共同承擔(dān)責(zé)任8. 不斷地互相鼓勵(lì)和促進(jìn)不斷地互相鼓勵(lì)和促進(jìn)9. 3~12個(gè)月的工作周期個(gè)月的工作周期QC小組與行政班組的區(qū)別小組與行政班組的區(qū)別行政班組行政班組 QC小組小組組織原則組織原則 按專業(yè)分工按專業(yè)分工 按課題興趣按課題興趣活動(dòng)目的活動(dòng)目的 完成任務(wù)、指標(biāo)完成任務(wù)、指標(biāo) 改進(jìn)質(zhì)量、降低成本改進(jìn)質(zhì)量、降低成本消耗，提高人的素質(zhì)消耗，提高人的素質(zhì)活動(dòng)方式活動(dòng)方式 以班組為單位以班組為單位 以課題為單位以課題為單位QC小組的宗旨小組的宗旨 /使命使命1. 提高職工素質(zhì)，激發(fā)職工的積極性和創(chuàng)提高職工素質(zhì)，激發(fā)職工的積極性和創(chuàng)造性；造性；2. 改進(jìn)質(zhì)量，降低消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益；改進(jìn)質(zhì)量，降低消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益；3. 建立文明的、心情舒暢的生產(chǎn)、服務(wù)、建立文明的、心情舒暢的生產(chǎn)、服務(wù)、工作現(xiàn)場；工作現(xiàn)場；日本企業(yè)的日本企業(yè)的 5S管理管理5S1. 整整 慣（自?。簯T（自?。?SHITSUKE同推舉的。人為宜，也可視具體情況而定。 國際質(zhì)量管理小組大會(huì)（國際質(zhì)量管理小組大會(huì)（ ICQCC）協(xié)調(diào)委員會(huì)）協(xié)調(diào)委員會(huì) 匯總各國和地區(qū)提交的匯總各國和地區(qū)提交的 QC小組活動(dòng)年度報(bào)告，輪小組活動(dòng)年度報(bào)告，輪流主辦每年一度的流主辦每年一度的 ICQCC大會(huì)，發(fā)布有關(guān)大會(huì)，發(fā)布有關(guān) QC小組活小組活動(dòng)最新進(jìn)展的信息，鼓勵(lì)并協(xié)助成員組織之間在教動(dòng)最新進(jìn)展的信息，鼓勵(lì)并協(xié)助成員組織之間在教育培訓(xùn)、現(xiàn)場改進(jìn)方面的交流等。 全程指導(dǎo)與檢查全程指導(dǎo)與檢查– 立項(xiàng)立項(xiàng)– 實(shí)施實(shí)施– 指導(dǎo)指導(dǎo)– 交流交流– 檢查檢查– 發(fā)表發(fā)表– 獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)六、六西格瑪管理六、六西格瑪管理1. “6σ”測度指標(biāo)測度指標(biāo)2. “6σ”管理過程和支持工具管理過程和支持工具3. “6σ”帶位系統(tǒng)帶位系統(tǒng) /知識(shí)轉(zhuǎn)化體系知識(shí)轉(zhuǎn)化體系4. “6σ”實(shí)施架構(gòu)實(shí)施架構(gòu)六西格瑪管理六西格瑪管理l 六西格瑪管理活動(dòng)于六西格瑪管理活動(dòng)于 80年代初起源于美國年代初起源于美國摩托羅拉公司，在摩托羅拉的實(shí)踐取得了摩托羅拉公司，在摩托羅拉的實(shí)踐取得了顯著成果。l 六西格瑪管理是深度應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的改進(jìn)六西格瑪管理是深度應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的改進(jìn)戰(zhàn)略、方法和技術(shù)。韋爾奇韋爾奇 )l 1995西格瑪值與單位產(chǎn)品缺陷、百萬機(jī)會(huì)之缺陷和故障 /錯(cuò)誤發(fā)生的概率等指標(biāo)密切相關(guān)。的現(xiàn)狀描繪出來。確定項(xiàng)目的確定項(xiàng)目的 CTQ2.項(xiàng)目項(xiàng)目 Y的性能標(biāo)準(zhǔn)的性能標(biāo)準(zhǔn)6.項(xiàng)目項(xiàng)目 Y的改進(jìn)目標(biāo)的改進(jìn)目標(biāo)10.擬定的擬定的 解決方案解決方案14.經(jīng)驗(yàn)交流經(jīng)驗(yàn)交流l 定義定義l 衡量衡量l 分析分析l 改進(jìn)改進(jìn)l 控制控制實(shí)施六西格瑪?shù)闹С中怨ぞ邔?shí)施六西格瑪?shù)闹С中怨ぞ遧 基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)工具。l 產(chǎn)品設(shè)計(jì)和可靠性。l 過程控制。包括組織效能、團(tuán)隊(duì)評(píng)估、協(xié)調(diào)工具和團(tuán)隊(duì)發(fā)展。l 六西格瑪?shù)牧鞲瘳數(shù)?21步工具整合步工具整合（三）有效的知識(shí)轉(zhuǎn)化體系（三）有效的知識(shí)轉(zhuǎn)化體系l 高層領(lǐng)導(dǎo)高層領(lǐng)導(dǎo)l 倡導(dǎo)者倡導(dǎo)者l 大黑帶大黑帶l 黑帶黑帶l 綠帶綠帶l 項(xiàng)目方式項(xiàng)目方式l 團(tuán)隊(duì)工作團(tuán)隊(duì)工作(四四 ) 成功的成功的 6σ體系架構(gòu)體系架構(gòu)l 主管人員領(lǐng)導(dǎo)主管人員領(lǐng)導(dǎo)l 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)l 戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)l 資源資源l 測度指標(biāo)測度指標(biāo)l 文化文化l 溝通溝通l 吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)6σ的功效？的功效？1. 使組織獲得持續(xù)成功；2. 為所有的人設(shè)計(jì)績效目標(biāo)；3. 增加顧客價(jià)值；4. 加快改進(jìn)速度；5. 促進(jìn)個(gè)人學(xué)習(xí)和組織學(xué)習(xí)6. 推動(dòng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。過程控制。包括質(zhì)量機(jī)能展開、故障模式與影響分析。包括基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)、統(tǒng)計(jì)思想、假設(shè)檢驗(yàn)、相關(guān)分析和簡單回歸。經(jīng)過經(jīng)過 試驗(yàn)的解決方案試驗(yàn)的解決方案15.所有所有 X的優(yōu)先順序列表的優(yōu)先順序列表11.項(xiàng)目數(shù)據(jù)收集計(jì)劃及核定測量系統(tǒng)項(xiàng)目數(shù)據(jù)收集計(jì)劃及核定測量系統(tǒng)7.管理層審批管理層審批3.糾正過程中的錯(cuò)誤、杜絕無用功。星期二星期二 為什么 99%還不夠好？缺陷種類 99% 6 ?醫(yī)生開錯(cuò)藥方 每年至少 20,000 每 25年只有 1張新生兒被醫(yī)護(hù)人員不慎跌落 每年 15,000 每 100年 3個(gè)電話不通或電視停播 每周 10分鐘 每 100年 6秒鐘做錯(cuò)的外科手術(shù) 每周近 500例 每