【正文】 圖法 》 。Shewhart 出版了 《 Economic Control of Quality of Manufactured Product》 一書 ， 總結(jié)了他的研究成果 ， 是質(zhì)量管理發(fā)展中劃時代的經(jīng)典著作之一 。 后來 ， 一些企業(yè)又相繼成立了專門的質(zhì)量檢驗部門 ， 使質(zhì)量檢驗的職能得到了進一步的加強 ，這稱為 “ 檢驗員質(zhì)量管理 ” 。 ? 質(zhì)量改進是組織為更好地滿足顧客不斷變化的需求和期望 ， 而改善產(chǎn)品的特性和 (或 )提高用于生產(chǎn)和交付產(chǎn)品的過程的有效性和效率的活動 。 33 ? 質(zhì)量控制 致力于滿足質(zhì)量要求 ， 適用于對組織任何質(zhì)量的控制 ， 除生產(chǎn)外還包括設(shè)計 、 原料采購 、 服務(wù) 、 營銷 、人力資源配置等 ， 其目的在于保證質(zhì)量 、 滿足要求 。 ? 質(zhì)量目標(biāo)的制定應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致； ? 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)包括產(chǎn)品要求以及滿足產(chǎn)品要求所需的其他內(nèi)容 (如資源 、 過程 、 文件和活動等 )， 此外還應(yīng)考慮相關(guān)方的要求 、 市場變化 、 競爭對手的情況 、 自我評價的結(jié)果和所需的資源； ? 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是量化可以測量的； ? 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)細化分解和落實 。 ? 質(zhì)量管理 通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ， 以及質(zhì)量策劃 、質(zhì)量控制 、 質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等活動 。 日本質(zhì)量管理專家 田口玄一 教授認為：所謂質(zhì)量是商品上市后給予社會的損失 ，但是功能本身所產(chǎn)生的損失除外 。 當(dāng)然 ， 也并不是每個質(zhì)量問題的歸零都需要那么久 ， 比如由于殘水量超標(biāo)導(dǎo)致外包裝箱被打濕 ， 從發(fā)現(xiàn)到完全消除隱患也不過就是一個月的時間 6 其實不僅是質(zhì)量問題的零缺陷和零差錯 ， 由于 張瑞敏 提出流程再造的根本目的在于解決信息化時代企業(yè)管理的效率和效益問題 ， 海爾每個人 、 每個崗位都定出了 “ 零基目標(biāo) ” ：質(zhì)量零缺陷 、 交貨期零延誤 、 產(chǎn)品零庫存 、 與用戶零距離 、零營運資本 、 零冗員 …… 哪個環(huán)節(jié)出了問題 ， 就要把問題“ 買斷 ” ， 然后解決 …… . 。 3 同絕大多數(shù)企業(yè)一般都會對出現(xiàn)質(zhì)量問題的責(zé)任人進行經(jīng)濟處罰不同的地方在于 ， 在海爾 ， 責(zé)任人買單只不過是解決這件質(zhì)量問題所需要的 30多個環(huán)節(jié)中的一個而已 。 因為根據(jù)從今年起在海爾集團開始推行的新的質(zhì)量改進方法 —— FDAR歸零化管理的要求 ， 從發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題一開始 ，一套包括了 4個環(huán)節(jié)的閉環(huán)式的質(zhì)量管理模式就會啟動 ， 它的起源可能來自于用戶的抱怨 ， 也可能來自于企業(yè)的檢測 ，但結(jié)果一定是從根本上將這件質(zhì)量事故的隱患消除 。 7 點評： 商品質(zhì)量是企業(yè)的生命 ，企業(yè)質(zhì)量管理應(yīng)樹立全面質(zhì)量管理的觀念 。 11 一、商品質(zhì)量的概念 商品質(zhì)量 是指商品的一組 固有特性 滿足 規(guī)定 和 隱含的要求 (或需求 )的程度。 ? 質(zhì)量管理 涉及組織各個方面 ， 是否有效實施質(zhì)量管理關(guān)系到組織的興衰 。 30 如 中國石油化工股份有限公司潤滑油分公司 的質(zhì)量目標(biāo)是標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行率 100％ ；市場監(jiān)督抽查合格率 100％ ；體系運行有效并不斷改進；顧客滿意度和一次生產(chǎn)合格率較上年持續(xù)提高 。 ? 質(zhì)量控制 是一個設(shè)定標(biāo)準(zhǔn) ， 根據(jù)質(zhì)量要求測量結(jié)果 ， 判斷是否達到預(yù)期要求 ， 對質(zhì)量問題采取措施進行補救并防止再發(fā)生的過程 。 它包括確定 、 測量和分析現(xiàn)狀 ， 建立改進目標(biāo) ， 尋求可能的解決方法 ， 評價這些解決辦法 ， 實施選定的解決辦法 ， 測量 、 驗證和分析實施的結(jié)果 ， 將更改納入文件 。 40 質(zhì)量檢驗階段存在的不足： (1)事后檢驗 ， 猶如 “ 死后驗尸 ” ， 沒有在制造過程中起到預(yù)防和控制的作用 ， 即使檢驗查出廢品 ， 也已是 “ 既成事實 ” ， 質(zhì)量問題造成的損失已難以挽回； (2)全數(shù)檢驗 ， 在大批量的情況下經(jīng)濟上不合理 ， 還容易出現(xiàn)錯檢漏檢 ， 既增加了成本 ， 又不能完全保證檢驗百分之百的準(zhǔn)確； (3)全數(shù)檢驗在技術(shù)上有時變得不可能 ， 如破壞性檢驗 ， 判斷質(zhì)量與保留產(chǎn)品之間發(fā)生了矛盾 。 ? 與此同時 ， H 這些標(biāo)準(zhǔn)的提出和應(yīng)用 ， 標(biāo)志著質(zhì)量管理在 20世紀(jì) 40年代進入了統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 。V 全面質(zhì)量管理的理論在實踐中得到了豐富和發(fā)展 ， 從 TQC發(fā)展為TQM(Total Quality Management)， 使管理的概念更全面 、 更人性化 、 更具有競爭性 。 53 ? 最經(jīng)典的卓越績效模式是三大質(zhì)量獎： 美國波多里奇國家質(zhì)量獎 、 歐洲質(zhì)量獎 和 日本戴明獎 。 顧客滿意 ， 使包括本組織成員在內(nèi)的所有相關(guān)方受益 。 61 ? 全員的質(zhì)量管理 要求企業(yè)全體人員都要參與 ， 人人有責(zé) ， 即上至最高管理者下到所有員工都參加質(zhì)量管理 ， 分擔(dān)一定的責(zé)任 。 ? PDCA四個字母及其在 PDCA循環(huán)中所代表的含義如下： 65 P(plan)—— 計劃 ， 確定方針和目標(biāo) ， 確定活動計劃 。 因其圖形很像魚骨 ， 所以又稱魚骨圖 。 73 ? 分層法 通過分層對整體進行剖析以獲取有關(guān)信息 ， 是分析影響質(zhì)量因素的一種基本方法 ， 也是加工整理數(shù)據(jù)的一種重要方法 。 79 系統(tǒng)圖是為了達到某種目的 ， 從系統(tǒng)上尋求最佳手段的一種方法 ， 使用的是 樹形圖 或 框圖 ， 它將價值工程中的功能分析所用的功能系統(tǒng)圖的想法和手段應(yīng)用到質(zhì)量管理中的各種問題上來 。 ? 該方法主要用于影響產(chǎn)品質(zhì)量的多因素分析 、 復(fù)雜的質(zhì)量評價 ， 具體可用于復(fù)雜因素相互纏繞的工程分析；從大量數(shù)據(jù)中分析不良原因；從市場調(diào)查數(shù)據(jù)中掌握要求質(zhì)量；官能特性的分類體系化等 86 87 ? PDPC法 (process decision program chart)或稱為過程決策程序圖法 ， 是將運籌學(xué)中運用的過程決策程序圖應(yīng)用于質(zhì)量管理中 。 88 ? PDPC法可以在一種預(yù)計方案不可行或效率不高出現(xiàn)質(zhì)量問題時采用第二 、 第三或其他計劃方案 ， 確保最佳效果 。 KJ法針對某一問題廣泛收集各種經(jīng)驗知識 、 想法和意見等語言 、 文字資料 ， 通過 A型圖解匯總 ， 并按照資料近似程度 、 內(nèi)在聯(lián)系進行分類整理 ， 抓住事物的本質(zhì) ， 找出結(jié)論性的解決辦法 。 74 在質(zhì)量改進活動中 ， 常常要分析研究兩個相應(yīng)變量是否存在相關(guān)關(guān)系 。 ? 繪制因果圖