質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)講座(完整版)
【正文】 力 (1) 愿景、戰(zhàn)略、領(lǐng)導(dǎo) (8)跨部門管理 (6) 管 理 體 系整合 控 制 與 改 進(jìn) (7)過(guò)程控制 (4)人力資源 (5) 信息化 (2)價(jià)值觀 (3)目標(biāo)管理 經(jīng)營(yíng)環(huán)境 小結(jié) — 二十一世紀(jì)的企業(yè)質(zhì)量觀 ? 質(zhì)量管理體系回顧 顧客滿意 有效性 效率 過(guò)程方法 持續(xù)改進(jìn) 質(zhì)量管理體系的構(gòu)成 一個(gè)中心 兩個(gè)目標(biāo) 四大過(guò)程 八項(xiàng)原則 三種方法 十二個(gè)原理 質(zhì)量管理體系總概括 1個(gè)中心： 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。 ? 銷售部： 3月份對(duì)銷售員進(jìn)行顧客信譽(yù)度篩選流程培訓(xùn)，以降低 10%的惡意欠款。 質(zhì)量管理的核心概念 顧客 （日本最著名的質(zhì)量管理專家）石川馨： ? 顧客是：“任何一個(gè)你工作的下一家，而不論他是在組織內(nèi)部還是在組織外部。 組織文化是組織內(nèi)全體員工共有的價(jià)值觀念、經(jīng)營(yíng)理念、思維方式、行為方式的集合，具有強(qiáng)大的內(nèi)聚力 ? 質(zhì)量管理方法 P D C A 質(zhì)量管理體系方法 確定需求和期望 建立方針和目標(biāo) 確定過(guò)程和職責(zé) 確定并提供資源 規(guī)定對(duì)過(guò)程的測(cè)量方法 測(cè)量過(guò)程的有效性和效率 確定防止不合格的措施 建立持續(xù)改進(jìn)過(guò)程 P A C D 過(guò)程方法概述 1 1 2 過(guò)程方法 ? 過(guò)程的概念 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。一個(gè)公司的 CSI若每年增長(zhǎng) 1%， 5年后這個(gè)公司的平均資產(chǎn)收益率可提高%。 ? 克勞斯比：“符合要求”。 4大過(guò)程： 1個(gè)核心過(guò)程： 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) ； 3個(gè)支持過(guò)程： 管理職責(zé)， 資源管理，測(cè)量、分析和改進(jìn)。 質(zhì)量管理體系總概括 原則 1： 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 原則 2： 領(lǐng)導(dǎo)作用 原則 3： 全員參與 原則 4： 過(guò)程方法 原則 5： 管理的系統(tǒng)方法 原則 6： 持續(xù)改進(jìn) 原則 7： 基于事實(shí)的決策方法 原則 8： 與供方互利的關(guān)系 8項(xiàng)原則： 質(zhì)量管理體系總概括 12條原理： 理論說(shuō)明、體系要求與產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理體 系方法、過(guò)程方法、方針 .目標(biāo)、最高管理者作 用、文件的價(jià)值與類型、體系評(píng)價(jià)、持續(xù)改進(jìn) 統(tǒng)計(jì)技術(shù)、體系整合、質(zhì)量體系與優(yōu)秀模式。 ? 戴明：“質(zhì)量好壞可通過(guò)劣質(zhì)成本加以判定。 ? 上海市 98年開始在出租車行業(yè)引入 CSI測(cè)評(píng)。 通過(guò)測(cè)評(píng)不斷找出服務(wù)質(zhì)量方面的問題，使改進(jìn)有了針對(duì)性、合理性、預(yù)見性和有效性。對(duì)顧客而言，質(zhì)量就是顧客對(duì)產(chǎn)品適用性和適宜性的感受。 27 質(zhì)量管理的核心概念 Cessna航空公司大質(zhì)量方針 ： 全面顧客滿意 以生命周期成本為中心 改進(jìn)可靠性 售后支持 航空行業(yè)的世界質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)施波多里奇獎(jiǎng)自評(píng) 實(shí)施 STARS2023和成熟之路 降低劣質(zhì)成本
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