【正文】 迫 不重要 重要 不緊迫 涉及公司戰(zhàn)略發(fā)展 危機和緊急情況 有最后期限的任務 急待解決的問題 準備與預防措施 計劃與審議 團隊建設 團隊與個人發(fā)展 閑聊的電話 干擾 雞毛蒜皮的事 電話 不必要的會議 解決團隊成員的問題 優(yōu)先級 A 優(yōu)先級 B 優(yōu)先級 C 優(yōu)先級 D 該往哪走呀？ 目標應和公司的宗旨、方針和戰(zhàn)略目標相一致！ 制定好的目標 / ? 具體 Specific ? 可以衡量 Measurable ? 行為導向的目標（與企業(yè)戰(zhàn)略一致，具備挑戰(zhàn)性） Actionoriented ? 立足現(xiàn)實可實現(xiàn)的 Realistic ? 有時間和資源限制 Time and resource constrained SMAT原則 目標是要執(zhí)行的 / ? 規(guī)劃實現(xiàn)目標的職責、權限、步驟、方法和時間表，制定目標實施方案 ? 安排對目標實施方案及目標完成情況的監(jiān)控方案 ? 調(diào)配資源，并組織實施 ? 監(jiān)控目標及其方案的落實情況，并根據(jù)監(jiān)控結果及時糾正、調(diào)整和改進目標及其方案 Ford傳統(tǒng)流程： 采購部門向供貨商發(fā)出訂單，并將訂單的復印件送往應付款部門 。 供貨商發(fā)貨，驗收部門核查來貨是否與數(shù)據(jù)庫中的內(nèi)容相吻合，如果吻合就收貨，并在終端上按鍵通知數(shù)據(jù)庫，計算機會自動按時付款。 福特的新原則：當收到 貨物 時，我們付款。 第四點，顧客要求是要容易（ easy）， 容易與之做生意。另外有一個大的電子公司，其產(chǎn)品開發(fā)的 VT與 ET之比是 ，即 ％是浪費掉的時間。 卓越流程策劃的工作步驟 流程現(xiàn)狀分析 流程目標 優(yōu)化方案設計 流程預演試驗 方案評估和改進 流程運作程序 流程設計的依據(jù)和方向。 人力資源管理 / ? 目標：確保崗能匹配 ? 人力資源管理核心內(nèi)容 ?識別各崗位人員的能力和意識要求 ——編制崗位任職要求 ?人員配置 ?招聘 ?調(diào)配 ?兼職 ?確保崗能匹配的措施 ?崗前技能鑒定 ?培訓 ?訓練 ?職業(yè)發(fā)展 人力資源 / ? 員工能力 指完成特定職責所規(guī)定的工作任務的本領。 7 產(chǎn)品實現(xiàn) 7 產(chǎn)品實現(xiàn) 與產(chǎn)品有關要求的確定 設計與開發(fā) 生產(chǎn) /服務準備 加工制造 /服務提供 交付 交付后活動 一般包括：市場研究、法規(guī)研究、銷售合同談判、合同評審、投標等活動 將與產(chǎn)品有關的要求轉化為產(chǎn)品特性和加工 /服務提供方法的過程 一般包括：物料準備（采購）、人員、設備、工作環(huán)境準備等 將原輔材料轉化為顧客所需產(chǎn)品和服務的過程 實現(xiàn)產(chǎn)品從企業(yè)到顧客的轉移 一般包括：企業(yè)對顧客的支持（如安裝、指導使用等）或問題處理 (如投訴處理） 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 / ? 產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃 產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃包括從識別、確定、評審產(chǎn)品要求、設計開發(fā)、采購、制造、產(chǎn)品防護到交付后活動包括售后服務的所有過程，策劃內(nèi)容為： ——產(chǎn)品的質量目標或合同的要求；包括對顧客的技術規(guī)范的參考 。 ——組織應明確產(chǎn)品實現(xiàn)過程的順序和相互關系。 d）組織確定的任何附加要求。認真誠懇善待查每一位顧客，使之產(chǎn)生正效應，主動承認錯誤，尊重顧客； 設計和開發(fā) / 一系列智慧和技術創(chuàng)作活動 產(chǎn)品功能和性能要求 法律法規(guī)對產(chǎn)品的要求 顧客提出的要求 過去設計的類似經(jīng)驗等 輸入 與顧客有關過程 采購、生產(chǎn)過程 輸出 產(chǎn)品標準（產(chǎn)品特性，如功能、性能、可靠性、可維修性、安全性等標準） 產(chǎn)品加工方法和工藝標準 原料、半成品、成品質量標準及驗收方法 產(chǎn)品說明書等等 設計和開發(fā) / ? 設計和開發(fā)的控制要求 設計和開發(fā)過程是一個復雜的智力創(chuàng)作過程，同時設計開發(fā)運作的質量是決定后續(xù)采購、生產(chǎn)能否高質量、低成本、高效率運作的前提。 ——評審的參加者應包括與所評審的設計和開發(fā)階段有關的職能的代表。 ——在供方的現(xiàn)場驗證，組織應在相應的文件中規(guī)定驗證的安排和產(chǎn)品放行的方法。注：影響過程能力的主要因素發(fā)生重要變化時 ——確認可采用作業(yè)準備驗證、過程能力指數(shù)、模擬試驗 (演習）、驗證或顧客參與評審等方法。 生產(chǎn)控制 / 防護包括： ——建立并保持適當?shù)姆雷o標識，如包裝標識； ——提供適當?shù)陌徇\方式和設備，對人員進行適當培訓，防止在生產(chǎn)服務運作及交付的搬運時損壞產(chǎn)品； ——根據(jù)產(chǎn)品特點和顧客要求包裝產(chǎn)品，重點在于有利于產(chǎn)品搬運、貯存時的防護、對產(chǎn)品質量無不良影響； ——采購產(chǎn)品、中間產(chǎn)品和最終產(chǎn)品的貯存期間必須提供必要的環(huán)境和設施條件，防止產(chǎn)品損壞、變質或誤用；采取有效的管理控制措施，使其標識清晰，貯存記錄準確、完整、及時。 ?根據(jù)檢測設備特點、使用頻繁程度、使用的場合、國家計量法的要求等確定檢測設備校準或檢定的方法，并在使用前或定期實施檢定或校準 ?計量法對于用于貿(mào)易、衛(wèi)生、安全、健康、量值傳遞等方面監(jiān)測的設備，并須送交國家授權機構進行強制性檢定。 ——這些信息的內(nèi)容可能有： a）有關產(chǎn)品質量、交付和服務等各方面的顧客反映； b）顧客需求的變化； C）市場需求的變化 ８．２監(jiān)視與測量 ? 顧客滿意監(jiān)控的目的 1．確認顧客滿意程度； 2．及時識別、處理顧客不滿意信息，確保提高顧客滿意度 ,實現(xiàn)顧客持續(xù)滿意 監(jiān)視和測量 / ? 顧客滿意監(jiān)視和測量的主要流程 收集顧客滿意信息 反饋 糾正和糾正措施 分析測量顧客滿意度 被動：設立投訴渠道 主動： 走訪 座談會 顧客調(diào)查 顧客滿意 / ? 打通顧客投訴渠道，最大方便顧客投訴 – 顧客投訴是來自天堂的聲音 – 投訴你的客戶，往往是在意你的客戶 – 有效的處理顧客的投訴，往往正是樹立品牌、提高形象的良機 ? 常見的投訴收集渠道包括： – 投訴意見卡 – 公開投訴電話 – 公開總經(jīng)理電話 – 網(wǎng)絡投訴 – 銷售回訪 – 有獎投訴 顧客滿意 / ? 顧客滿意程度調(diào)查： – 應當做出明確規(guī)定，包括應明確對收集信息的分析方法與分析頻次。 監(jiān)視和測量 / ?過程監(jiān)視和測量的內(nèi)容： ?過程輸入特性與策劃結果的一致性及其變異 ?原輔料的變異（包括穩(wěn)定性、變異幅度） ?輸入信息的充分性、有效性、準確性、及時性 ?關鍵過程參數(shù)與策劃結果的一致性及其變異 ?人員行為的監(jiān)控 ?設備狀態(tài)的監(jiān)控 ?過程環(huán)境參數(shù)的監(jiān)控 ?過程運作與方法的一致性 ?過程輸出與策劃結果的一致性及其變異 ?輸出信息的充分性、有效性、準確性、及時性 ?輸出產(chǎn)品的變異（包括穩(wěn)定性、變異幅度） 針對產(chǎn)品變異的測量與針對產(chǎn)品本身測量不同 過程監(jiān)視和測量 / ?過程監(jiān)視和測量常用手段： –關鍵點審批、評審、驗證、確認 –監(jiān)督檢查 –儀表監(jiān)控 –自動化控制 –績效考核 –SPC控制 –過程審核 產(chǎn)品監(jiān)視和測量 / ? 監(jiān)測對象：產(chǎn)品的特性 ? 目的：驗證產(chǎn)品要求是否得到滿足 ? 檢驗計劃： ? 檢驗執(zhí)行： ——當監(jiān)視和測量結果表明產(chǎn)品滿足了實現(xiàn)階段的各項要求，方可交付顧客。評審的結果涉及糾正、讓步、報廢等處置方式。整天面臨著不斷變化的數(shù)據(jù)。 質量管理中常用的數(shù)據(jù)分析工具 方 法 主要用途 因果圖 完整地整理影響原因 排列圖 從許多問題中找出主要問題 管理用圖表 為了能從總體掃視數(shù)據(jù) 檢查圖表 易于采集數(shù)據(jù)，防止遺漏 控制圖 診斷工序是否處在穩(wěn)定受控狀態(tài) 直方圖 把握分布特點，與公差比較 散布圖 把握兩組數(shù)據(jù)的關系 假設檢驗和統(tǒng)計推斷 統(tǒng)計判斷是否可以舍棄某種假說；推斷母體 試驗設計法 合理安排試驗，高精度的、經(jīng)濟的分析數(shù)據(jù) 相關分析 調(diào)查變量間的相關關系 質量管理中常用的數(shù)據(jù)分析工具 回歸分析 調(diào)查變量間的函數(shù)關系 正交多項式 用正交多項式分解、分析因素的變動 二項概率紙 使用平方根圖進行檢驗和推測 多變量解析 把握多變量的相互關系，明確其構造 最優(yōu)化方法 探討所有讓系統(tǒng)或過程處于最優(yōu)狀態(tài)的方法 關聯(lián)圖 判明復雜的問題和原因在邏輯上的關系 系統(tǒng)圖 系統(tǒng)探求實現(xiàn)目的的最優(yōu)手段 矩陣圖 通過多元思考明確問題 矢線圖 用網(wǎng)絡圖表現(xiàn)必要作業(yè)的關聯(lián)，并進行進度管理 質量管理中常用的數(shù)據(jù)分析工具 PDPC法 確定達到預定目標的程序 矩陣數(shù)據(jù)分析法 通過新的空間整理重新數(shù)據(jù) KJ法 整理含混的事實，發(fā)現(xiàn)問題 抽樣調(diào)查 從調(diào)查對象中抽取樣本，把握母體的狀態(tài)和性質。對于富有成效的改進做出永久更改。 改進 / ? 探尋不合格的原因（案例分析）： 改變了路線 電話丟在家中，回去拿電話 去交電話費 日期 上班所用的時間 30 40 20 60 50 15 ? 預防措施： 預防措施：為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取措施（采取預防措施是為了防止發(fā)生，而采取糾正措施是為了防止再發(fā)生）。 知識更新周期 人類壽命周期 時代發(fā)展 知識更新速度的加快與人類壽命的延長的矛盾，導致不會再有“一技在身，走遍天下”的現(xiàn)象發(fā)生，唯有不斷的學習和提高才是永不變的真理 改進 / ?提高很重要，快速提高更重要。 ?即同一件事情的結果總是不會一模一樣的絕對相同的反復出現(xiàn)。 不合格控制 / ——讓步使用 a）讓步“對使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的授權”。但以不違反法律法規(guī)為前提。 : ? 調(diào)查方案設計不合理； ? 數(shù)據(jù)分析方法不準確； ? 調(diào)查對象的片面性，造成信息統(tǒng)計不準確； ? 過低的回收率； 顧客滿意 / 案例介紹 顧客滿意測量模型案例 內(nèi)部審核 / .2 ? 內(nèi)部審核 ——審核：為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。 ?在校準有效期內(nèi)使用時，若發(fā)現(xiàn)偏離校準狀態(tài)，應對該監(jiān)視測量裝置此前測量結果有有效性進行評價，并采取必要的糾正措施。 ? 控制范圍：為控制和保證質量所需的各類監(jiān)測設備，包括自制檢測設備。 ——可追溯性 是指追溯所考慮對象的歷史、應用情況或所處場所的能力 當合同、法律法規(guī)和組織自身（考慮管理控制或減輕風險）對可追溯性 有要求 時，組織應控制并 記錄唯一性 標識。 生產(chǎn)控制 / 產(chǎn)品質量 方法 設備工裝 人員 環(huán)境 過程監(jiān) 控 素質、技能、狀態(tài) 科學性、可行性 充分性、完好程度、可靠性、安全性 粉塵、濕度、振動等 關鍵過程參數(shù)的波動 原料 與設計的符合性 生產(chǎn)控制 / .1 ?生產(chǎn)控制 生產(chǎn)過程包括產(chǎn)品的加工、放行、交付和適用的交付后活動等階段。 設計和開發(fā) / ? 設計和開發(fā)確認 ——設計開發(fā)確認在于確定設計開發(fā)的產(chǎn)品滿足預期使用要求的證據(jù)； ——確認通常在預定的使用條件下進行，對確認的方式條件應當做出明確規(guī)定； ——確認一般應設計開發(fā)完成后、批產(chǎn)品正式生產(chǎn)或服務正式提供之前進行 ，如：單件產(chǎn)品則應在正式交付前進行。 ?對每一個設計更改實施控制。需要注意的是： ——評審時機：組織向顧客做出提供產(chǎn)品的承諾之前； ——評審對象：包括組織已識別的顧客要求和組織自行確定的附加要求（適當時包括產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容等）； ——評審的結果以及對于評審過程提出的問題的解決和評審結果的實現(xiàn)等跟蹤措施均應保持記錄； ——當產(chǎn)品要求發(fā)生變更時，相應的文件應得到修改，并應把變更的要求通知相關人員。通常，質量管理體系要素包括質量慣例，職責的分配和活動的順序。 策劃的結果一般形成文件（質量計劃）。 ——其他特殊要求：外語水平 人力資源 / ? 員工應具備的意識： – 全員參與意識 – 問題意識、改進意識 – 顧客滿意意識 – 規(guī)范意識 – 要求：職責、重要性、對滿足顧客要求的影響程度、改進方法的掌握及運用程度等方面理解到位，并通過本職工作體現(xiàn)出來。 ——這是科學、嚴謹?shù)墓ぷ魉悸? 流程策劃應遵循的