【正文】 工作費(fèi)、試驗(yàn) /檢驗(yàn)裝置調(diào)整費(fèi)等； （ 3）內(nèi)部故障（損失）成本：報(bào)廢損失費(fèi)、返工返修費(fèi)、內(nèi)外審費(fèi)； （ 4）外部故障（損失）成本：投訴費(fèi)、產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費(fèi)、產(chǎn)品責(zé)任費(fèi)、其他外部損失費(fèi)。 質(zhì)量特性包括： （ 1）性能：指產(chǎn)品的內(nèi)在特性，如理化、電器、結(jié)構(gòu)等； （ 2）壽命：指產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下可使用的總時(shí)間（自然壽命、技術(shù)壽命、經(jīng)濟(jì)壽命）； （ 3）可信性：是用于表述可用性及其影響因素（可靠性、維修性和保障性）的集合術(shù)語，是對產(chǎn)品的非量化的描述； （ 4）安全性：指產(chǎn)品在使用時(shí)保障人身和環(huán)境安全能力； （ 5）經(jīng)濟(jì)性：指產(chǎn)品在整個(gè)壽命周期內(nèi)的費(fèi)用，是制造費(fèi)用、使用費(fèi)用的總和； 一、質(zhì)量的基本概念 10 ? 質(zhì)量特性 “軟件產(chǎn)品的質(zhì)量特性” 滿足要求的程度 軟件作為信息產(chǎn)品，是一種邏輯的而不是物理的系統(tǒng)，定量度量比較難。 產(chǎn)品：過程的結(jié)果。 顧客：是接受產(chǎn)品的組織和個(gè)人。 包括： （ 1）功能性：軟件所實(shí)現(xiàn)的功能，即滿足用戶要求的程度； （ 2）可靠性：是軟件產(chǎn)品最重要的質(zhì)量特性，反映軟件在穩(wěn)定狀態(tài)下維護(hù)正常工作的能力； （ 3）易用性：反映軟件與用戶之間的友善性，用戶在使用時(shí)的方面性； （ 4）效率：在規(guī)定條件下，實(shí)現(xiàn)某種功能消耗物理資源的有效程度； （ 5）可維修性：指環(huán)境改變或發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，進(jìn)行修改的難易程度； （ 6）可移植性：指軟件能夠移植到不同運(yùn)行環(huán)境的方便程度； 一、質(zhì)量的基本概念 11 ? 質(zhì)量特性 “流程性材料的質(zhì)量特性” 滿足要求的程度 指經(jīng)過各種轉(zhuǎn)化制成的產(chǎn)品，有固態(tài)、液態(tài)、氣體或其組合。 二、質(zhì)量管理基本概念和原理 21 “ 朱蘭三部曲 ”包括哪些 二、質(zhì)量管理基本概念和原理 質(zhì)量策劃 ：明確了質(zhì)量管理所要達(dá)到的目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)這些 目標(biāo)的途徑，是質(zhì)量管理的前提和基礎(chǔ)； 質(zhì)量控制 ：確保事物按照計(jì)劃的方式進(jìn)行，是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目 標(biāo)的保障； 質(zhì)量改進(jìn) ：意味著質(zhì)量水準(zhǔn)的飛躍，標(biāo)志質(zhì)量活動(dòng)是以一 種螺旋上升的方式在不斷提高。 A（ action）處理（處置） 對總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理。大多數(shù)企業(yè)設(shè)置了專職的檢驗(yàn)（ QC）部門和專職檢驗(yàn)人員，制定了產(chǎn)品的檢驗(yàn)制度，添置了的檢驗(yàn)儀器，用檢測手段挑出不合格。第二次世界大戰(zhàn)期間，美國國防部組織了專家對統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制進(jìn)行了研究，制定了“戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)”，強(qiáng)制要求生產(chǎn)軍需品的公司和工廠實(shí)施統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制，預(yù)防不合格品的大量產(chǎn)生，在方式上，責(zé)任者也由專職檢驗(yàn)人員轉(zhuǎn)移到專業(yè)的質(zhì)量控制工程師和技術(shù)人員，產(chǎn)生了非常明顯的效果。該理論由美國通用電氣公司費(fèi)根堡姆于 1961年在 《 全面質(zhì)量管理 》 一書中提出的， 60年代以來，這一新的理論被全世界各國所接受，并不斷完善提高。 顧客可以是消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者、采購方等。贏得顧客對組織的信賴、對產(chǎn)品的青睞，從而為組織帶來無限商機(jī)。 二、質(zhì)量管理基本概念和原理 44 原則 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。 ? 全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 三、質(zhì)量管理體系 48 “三標(biāo)一體”指那些？ 三、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí) 49 三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的目的性 ?三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的對象和目的 ?ISO 9001：對象是顧客，強(qiáng)調(diào)組織對顧客的質(zhì)量承諾 ?ISO 14001：對象是相關(guān)方，強(qiáng)調(diào)組織對社會(huì)的環(huán)境承諾 ?OHSAS 18001：對象是員工，強(qiáng)調(diào)組織對員工職業(yè)安全衛(wèi)生的承諾 三、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí) ISO9001 CCC ISO/TS16949 GJB9001 1998年通過 2023年通過 2023年通過 2023年通過 質(zhì)量管理體系 三、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí) 51 客戶 要求 事項(xiàng) 客戶 滿足 經(jīng)營者的責(zé)任 資源的運(yùn) 用和管理 產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品 測定、分析 及改善 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改善 輸入 輸出 產(chǎn)生附價(jià)值的活動(dòng) 信息流 ? 質(zhì)量管理體系過程模式圖 ISO9001 三、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí) 52 ? 質(zhì)量教育培訓(xùn) 四、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 ?質(zhì)量教育培訓(xùn)范圍和內(nèi)容 （ 1）質(zhì)量意識(shí)教育； （ 2）質(zhì)量知識(shí)培訓(xùn)； （ 3）專業(yè)技能培訓(xùn)； ?質(zhì)量教育培訓(xùn)的實(shí)施 四個(gè)階段：確定培訓(xùn)需求、設(shè)計(jì)和策劃培訓(xùn)、提供培訓(xùn)、評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果 1確定培訓(xùn)需求 監(jiān)視 3提供培訓(xùn) 4評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果 2設(shè)計(jì)和策劃培訓(xùn) 培訓(xùn)循環(huán) ?注意問題 （ 1）培訓(xùn)后未及時(shí)實(shí)踐； （ 2）缺乏管理層的參與； （ 3）僅依靠講座的方式進(jìn)行培訓(xùn)； （ 4）培訓(xùn)中交流不善； 53 ? 標(biāo)準(zhǔn)化工作 四、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 標(biāo)準(zhǔn)： 是為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動(dòng)或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特殊性文件。 應(yīng)用步驟 調(diào)查表是一種收集和記錄數(shù)據(jù)的形式，通過系統(tǒng)收集數(shù)據(jù)，并進(jìn)行分析，以獲得對事實(shí)的明確認(rèn)識(shí)。 ⑷ 根據(jù)不同的目的，設(shè)計(jì)用于記錄資料的調(diào)查表格式，其內(nèi)容應(yīng)包括：調(diào)查者、調(diào)查時(shí)間、地點(diǎn)和方式等欄目。 缺陷位置調(diào)查表 許多產(chǎn)品或零部件常存在氣孔、疵點(diǎn)、碰傷、臟污等外觀質(zhì)量缺陷。從表格的形式看，質(zhì)量分布調(diào)查表與直方圖的頻數(shù)分布表相似。 序號(hào) 調(diào)查項(xiàng)目 滿意情況 具體意見 非常滿意 較滿意 一般 不滿意 很不滿意 1 商品品種規(guī)格 2 商品檔次 3 價(jià)格定位 4 柜臺(tái)陳設(shè) 5 購物環(huán)境 6 售貨員服務(wù)態(tài)度 表 16 顧客滿意情況調(diào)查表 注意事項(xiàng) 調(diào)查表的樣式多種多樣，可根據(jù)需要調(diào)查的項(xiàng)目靈活設(shè)計(jì)。 分層（ Stratification）法 又叫分類法、分組法?？砂茨挲g、工級(jí)、性別、班組等分層?？砂礈y量設(shè)備、測量方法、測量人員、測量取樣方法和環(huán)境條件等分層。 應(yīng)用步驟 ⑴ 收集數(shù)據(jù)。 案例 操作者 漏油 不漏油 漏油率（ %） 王師傅 6 13 32 李師傅 3 9 25 張師傅 10 9 53 合計(jì) 19 31 汽缸墊供應(yīng)廠 漏油 不漏油 漏油率（ %） A廠 9 14 39 B廠 10 17 37 合計(jì) 19 31 表 21 按操作者分層統(tǒng)計(jì)表 表 22 按汽缸墊生產(chǎn)廠家分層統(tǒng)計(jì)表 從表 21中可看出，李師傅的涂膠方法效果比王師傅和張師傅好，但是 25%的漏油率仍是完全不能接受的。 項(xiàng)目 9周 10周 11周 12周 合計(jì) 生產(chǎn)總臺(tái)數(shù) 733 707 852 847 3139 作業(yè)焊點(diǎn)總數(shù) 10263 9892 11929 11857 43941 焊點(diǎn)不合格數(shù) 350 368 402 415 1535 焊點(diǎn)不合格率 % % % % % 表 24 后底板中間車架焊點(diǎn)不合格統(tǒng)計(jì)表 后底板中間車架總成共 14個(gè)焊點(diǎn)，為了更好地把握現(xiàn)狀，把中間車架分成四個(gè)區(qū)域進(jìn)行分層調(diào)查，其區(qū)域分層范圍如表 25所示。 排列圖的特點(diǎn)： ?兩個(gè)直角坐標(biāo) 橫坐標(biāo) — 項(xiàng)目 縱坐標(biāo) — 項(xiàng)目 左縱坐標(biāo) — 頻數(shù) 右縱坐標(biāo) — 頻率 % ?左邊縱坐標(biāo)按度量單位標(biāo)定，其高度必須等于所有項(xiàng)目量值的總和；右邊縱坐標(biāo)是百分比坐標(biāo)，其高度和左邊的量值的總和等高，并從 0100%標(biāo)定。 數(shù) 量 1 4 9 3 3 1 6 1 5 1 2百 分 比 6 6 . 2 1 4 . 7 7 . 1 6 . 7 5 . 3累 積 % 6 6 . 2 8 0 . 9 8 8 . 0 9 4 . 7 1 0 0 . 0缺 陷 項(xiàng) 目其它油管與側(cè)支架干涉進(jìn)氣管與發(fā)動(dòng)機(jī)干涉?zhèn)鲃?dòng)軸歪斜管路接頭滲漏2 5 02 0 01 5 01 0 05 001 0 08 06 04 02 00數(shù)量百分比缺 陷 項(xiàng) 目 的 P a r e t o 圖數(shù) 量 3 1 1 3 1 2 6 7百 分 比 4 4 . 9 1 8 . 8 1 7 . 4 8 . 7 1 0 . 1累 積 % 4 4 . 9 6 3 . 8 8 1 . 2 8 9 . 9 1 0 0 . 0缺 陷 項(xiàng) 目其他管路接頭滲漏油管與側(cè)支架干涉進(jìn)氣管和發(fā)動(dòng)機(jī)干涉?zhèn)鲃?dòng)軸歪斜7 06 05 04 03 02 01 001 0 08 06 04 02 00數(shù)量百分比缺 陷 項(xiàng) 目 的 P a r e t o 圖改進(jìn)前狀態(tài) 改進(jìn)后狀態(tài) 排列圖的應(yīng)用步驟： ⑴ 確定分析項(xiàng)目。計(jì)算出各變量項(xiàng)目的百分比及累計(jì)百分?jǐn)?shù)。在每個(gè)項(xiàng)目上畫長方形，它的高度表示該項(xiàng)目度量單位的量值，顯示出每個(gè)項(xiàng)目的影響大小。 項(xiàng)目 缺陷數(shù) 管路漏氣 264 固定支架漏緊 17 軟管錯(cuò)裝 53 軟管破損 124 軟管折癟 12 軟管與車架快口干涉 8 表 31 步驟二：作缺陷項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表。 ?定右縱坐標(biāo)刻度（累積百分比）：這個(gè)縱坐標(biāo)是累積百分比坐標(biāo)。 圖 35 圖 36 Minitab軟件畫排列圖步驟 Step1：打開 Minitab 15找到 Mtb，啟動(dòng) Mtb，在工作表中輸入項(xiàng)目和數(shù)據(jù)如圖 37所示。 ⑴ 質(zhì)量：不合格、故障、顧客抱怨、退貨、維修等； ⑵ 成本：損失總數(shù)、費(fèi)用等； ⑶ 交貨期：存貨短缺、付款違約、交貨期拖延等； ⑷ 安全：發(fā)生事故、出現(xiàn)差錯(cuò)等。通過對影響質(zhì)量的因素進(jìn)行全面系統(tǒng)地整理和分析，可為明確影響質(zhì)量的因素與質(zhì)量問題之間的因果關(guān)系，最終找到問題癥結(jié)的原因，然后對癥下藥，解決質(zhì)量問題。另外，確定要分析的主要質(zhì)量問題（特性）要具體，不能籠統(tǒng)。 結(jié)果 原因類別 原因類別 原因類別 原因類別 因果圖框架 ⑷ 層層展開完成全圖。 通過繪制因果圖，展示出影響問題的全部末端因素。 ④ 末端因素要分析到能夠采取措施為止。 每個(gè)人要根據(jù)自己的技能和經(jīng)驗(yàn)來評(píng)價(jià)各因素，這一點(diǎn)很重要，但不能僅憑主觀意識(shí)或印象來評(píng)價(jià)各因素的重要程度。 ② 因果圖使用時(shí)要不斷加以改進(jìn) 質(zhì)量改進(jìn)時(shí)，利用因果圖可以幫助我們識(shí)別因果圖中那些因素需要檢查。要想改進(jìn)取得效果，必須對原因進(jìn)行細(xì)分，直至能采取措施為止。必須確定對結(jié)果影響較大的因素，如果某因素在討論時(shí)沒有考慮到，在繪制因