【正文】 的重點(diǎn)在于與外部的聯(lián)系，例如在因特網(wǎng)上進(jìn)行客戶交易或建立虛擬銀行。 課題與問(wèn)題點(diǎn) 問(wèn)題點(diǎn)：有些企業(yè)對(duì) ECRM在企業(yè)整合經(jīng)營(yíng)中的重要性認(rèn)識(shí)不足，僅將 E－ CRM作為一種技術(shù)手段（使用 CRM軟件包解決信息技術(shù)帶來(lái)的問(wèn)題，或用其提供客戶信息的整體資料）而非經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。所以西門子與成都百貨大樓合資成立西南貿(mào)易公司，作為西門子冰箱在四川省的唯一批發(fā)商，再由成都百貨大樓在每個(gè)二級(jí)市場(chǎng)指定一個(gè)唯一的二級(jí)批發(fā)商負(fù)責(zé)向該二級(jí)市場(chǎng)的所有零售商供貨。海爾的促銷活動(dòng)覆蓋面廣，甚至到三級(jí)市場(chǎng)去搭舞臺(tái)搞現(xiàn)場(chǎng)促銷活動(dòng)。由于直接面對(duì)零售商，對(duì)于現(xiàn)款現(xiàn)貨、價(jià)格監(jiān)控等方面的決策需要分銷機(jī)構(gòu)作出快速反應(yīng)。 海爾工貿(mào)公司 （一級(jí)城市）一級(jí)市場(chǎng)零售商海爾營(yíng)銷中心 （二級(jí)城市 A ） 海爾營(yíng)銷中心 （二級(jí)城市 B ）二級(jí)市場(chǎng)零售商三級(jí)市場(chǎng)零售商/專賣店二級(jí)市場(chǎng)零售商三級(jí)市場(chǎng)零售商/專賣店直接分銷制組織結(jié)構(gòu)圖 CASE 如海爾根據(jù)自身產(chǎn)品種類多 、 年銷售量大 、 品牌知名度高等特點(diǎn) ， 適時(shí)進(jìn)行了渠道通路整合 ，在全國(guó)每個(gè)一級(jí)城市 （ 省會(huì)城市 ） 設(shè)有海爾工貿(mào)公司 ， 在二級(jí)市場(chǎng) （ 地級(jí)市 ） 設(shè)有海爾營(yíng)銷中心 ，負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)厮泻柈a(chǎn)品的銷售工作；在三級(jí)市場(chǎng)按 “ 一縣一點(diǎn) ” 設(shè)專賣店 。如某品牌空調(diào)天津銷售辦事處只能管理一級(jí)批發(fā)商。 ? 總經(jīng)銷商由于有獨(dú)家經(jīng)銷權(quán)沒(méi)有經(jīng)銷權(quán)上的競(jìng)爭(zhēng)壓力，容易把自己的營(yíng)銷目標(biāo)從重銷量轉(zhuǎn)向重利益，因此需要給它確定一個(gè)合理的銷售目標(biāo)。 (2)相對(duì)于多家經(jīng)銷，總經(jīng)銷商沒(méi)有經(jīng)銷上的競(jìng)爭(zhēng)壓力，容易把自己的營(yíng)銷目標(biāo)從重銷量轉(zhuǎn)向重利益，致力于獲取最大的自身利益，從而導(dǎo)致下一級(jí)經(jīng)銷商的利益受損，而且不利于提高鋪貨率、產(chǎn)品對(duì)終端市場(chǎng)的滲透力和零售商網(wǎng)絡(luò)的建立，也不利于銷售量的提高。這樣形成廠家與經(jīng)銷商利益的共同體，共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，有利于維護(hù)市場(chǎng)穩(wěn)定，控制市場(chǎng)零售價(jià)格和解決區(qū)域內(nèi)竄貨問(wèn)題，同時(shí)作為經(jīng)銷商也愿意主推該廠家品牌。 縱向沖突：即上級(jí)批發(fā)商與下級(jí)經(jīng)銷商之間的沖突 。 由于在價(jià)格上放任自流 ， 一旦經(jīng)銷商數(shù)目過(guò)多 ， 就會(huì)造成價(jià)格混亂 。同時(shí)也有利于市場(chǎng)的培育和長(zhǎng)期發(fā)展。且經(jīng)銷商之間也難已協(xié)調(diào)。 家電企業(yè)普遍采用的渠道模式 ? 區(qū)域多家經(jīng)銷商制 ? 區(qū)域總經(jīng)銷制 ? 直接分銷制 一，區(qū)域多家經(jīng)銷商制 ? 渠道結(jié)構(gòu)模式 ? 采用該種模式的前提條件 ? 該種模式的特點(diǎn) ? 有效利用該模式的建議 區(qū)域多家經(jīng)銷商制的定義 ? 所謂區(qū)域多家經(jīng)銷商制 ， 就是指生產(chǎn)企業(yè)在一定的市場(chǎng)范圍內(nèi)選擇多家批發(fā)企業(yè)代理分銷自己的產(chǎn)品 。要有利于廠家對(duì)經(jīng)銷商分銷范圍的區(qū)隔和有效控制。在短期利益和擴(kuò)大銷售量目標(biāo)的驅(qū)動(dòng)下，相互殺價(jià)，造成市場(chǎng)價(jià)格混亂和竄貨，致使廠家對(duì)分銷網(wǎng)絡(luò)失控。 如華凌冰箱在湖北市場(chǎng)對(duì)經(jīng)銷商雖然也有統(tǒng)一的價(jià)格要求 ， 但由于銷售量不大 ， 市場(chǎng)地位不高 ， 出于完成銷量指標(biāo)任務(wù)的考慮 ， 對(duì)于違反價(jià)格政策的經(jīng)銷商不敢得罪 。 (2)從每一個(gè)大戶年初所交預(yù)付款中提取一定比例或從返利中提取一定比例作為穩(wěn)定市場(chǎng)價(jià)格的保證金 ， 如發(fā)現(xiàn)亂價(jià)行為則予以扣除 。 4，創(chuàng)造多贏合作模式 區(qū)域多家經(jīng)銷商制中，為了能夠從根本上規(guī)范經(jīng)銷商的行為，培育好渠道網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，穩(wěn)定市場(chǎng)，最終提升銷量，廠家與經(jīng)銷商之間可以走一條新的合作模式，采取區(qū)域內(nèi)的多個(gè)經(jīng)銷商共同參股、重構(gòu)銷售分公司的做法。 (2)廠家在某一區(qū)域的銷售業(yè)務(wù)全部由一家經(jīng)銷商經(jīng)銷，對(duì)經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)狀況和經(jīng)銷商的要求比較重視；經(jīng)銷商由于獨(dú)家經(jīng)銷產(chǎn)品，利潤(rùn)較大且穩(wěn)定，積極性高，從而會(huì)把經(jīng)銷品牌作為主推品牌來(lái)經(jīng)營(yíng)。由于八大商場(chǎng)與其關(guān)系對(duì)立，矛盾極深，不愿經(jīng)銷該公司總經(jīng)銷的品牌。引起下級(jí)經(jīng)銷商的不滿。 這是家電銷售渠道發(fā)展的必然趨勢(shì) 。 廠家有效進(jìn)行渠道控制的途徑 加快銷售資金回籠 完善配送體系，適當(dāng)下放權(quán)限 做好零售終端市場(chǎng)的促銷和管理工作 1，選擇優(yōu)良的零售商 加快銷售資金回籠 為了使經(jīng)銷商快速回款，加速?gòu)S家資金周轉(zhuǎn)，廠家在選擇零售經(jīng)銷商時(shí)宜慎重考慮，全面權(quán)衡，認(rèn)真篩選信譽(yù)好、有一定實(shí)力的經(jīng)銷商。 CASE 如伊萊克斯，從上市以來(lái)，一直堅(jiān)持在大眾媒體只投少量廣告，大部分經(jīng)費(fèi)都用來(lái)搞現(xiàn)場(chǎng)促銷，如掛橫幅、現(xiàn)場(chǎng)表演、贈(zèng)品等，促銷效果比較明顯。四川山多，交通不發(fā)達(dá)，經(jīng)濟(jì)水平不高，單一空調(diào)品牌銷售量有限，因而越往二、三級(jí)市場(chǎng)，中轉(zhuǎn)倉(cāng)庫(kù)與配送問(wèn)題越成為影響分銷渠道模式選擇的主要因素。 現(xiàn)代金融企業(yè)的 客戶關(guān)系管理 (CRM) 取材于南開(kāi)大學(xué)李宗怡先生的論文 《 金融服務(wù)業(yè)中的客戶關(guān)系管理 （ CRM） 戰(zhàn)略 》 ECRM的含義 ? EEnterprise ? CCustomer ? RRelationship ? MManagement ? ECRM：企業(yè)的客戶關(guān)系管理 ECRM概念出現(xiàn)的背景 ? 隨著信息和通信技術(shù)的進(jìn)步，建立銀行與客戶一對(duì)一的關(guān)系和進(jìn)行客戶價(jià)值分析成為可能。 目前電子商務(wù)的兩大類型 一類是使用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行金融企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程重構(gòu)（ Business process reengineer）。因此可以對(duì)儲(chǔ)戶支付更高的利率和免收服務(wù)費(fèi)用。 4，投資于電子商務(wù)可將市場(chǎng)拓展到全球范圍 ? 金融企業(yè)一旦涉足因特網(wǎng)，就參與到全球金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中去。如美國(guó)快遞（ American Express）投身于網(wǎng)絡(luò)投資領(lǐng)域時(shí)其品牌就未能保持輝煌。銀行向其顧客提供所有產(chǎn)品組合的策略不再適用。例如，消費(fèi)者可以進(jìn)行反拍賣，只需發(fā)出其對(duì)金融服務(wù)的需求，金融企業(yè)就會(huì)進(jìn)行競(jìng)賣，消費(fèi)者可從中做出最優(yōu)選擇。 ? 服務(wù)渠道必須依客戶需求而建。 CASE ? 美國(guó)的 Charles Schwab銀行成立了一家獨(dú)立的在線渠道 ESchwab，該渠道的交易費(fèi)用為每筆 ，而通過(guò) Charles Schwab 的傳統(tǒng)經(jīng)紀(jì)人交易的客戶仍需為每筆交易支付 65美元。最理想的狀態(tài)是各渠道之間相互支持。亞特蘭大網(wǎng)絡(luò)銀行計(jì)劃成立 24家分支機(jī)構(gòu)，它認(rèn)為缺少分支機(jī)構(gòu)會(huì)阻礙其對(duì)小企業(yè)客戶的業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)。 2，客戶信息 ? 可靠的客戶關(guān)系管理基于準(zhǔn)確有效的客戶信息數(shù)據(jù)。 4，定制營(yíng)銷 ? 挪威聯(lián)合銀行提出了“由一家銀行變?yōu)橐话偃f(wàn)家銀行 ——每個(gè)客戶一家銀行”的經(jīng)營(yíng)策略。這些系統(tǒng)可能按各自獨(dú)立的主框架進(jìn)行，而且使用起來(lái)差別很大。 演講完畢，謝謝觀看！ 。而業(yè)務(wù)流程中的每一步步驟都需要有效的信息，而這些分立的系統(tǒng)無(wú)法共享信息。結(jié)果，終端屏幕上方就會(huì)播放針對(duì)此客戶