【正文】 很小，也要非常認(rèn)真地對待您所有的目標(biāo)。 “” ：選擇、選用什么方法進(jìn)行，如何去做。 讓銷售成為您的愛好 態(tài)度 47 要允許犯錯誤！ 持有學(xué)習(xí)的態(tài)度不會被失敗所打倒；相反，從錯誤中吸取教訓(xùn)也是學(xué)習(xí)的一部分。 沒有人生下來就是專家！ 初次接觸銷售，極少人會把它作為愛好，只有體會到銷售帶來的快樂和回報，您才會深深地?zé)釔垆N售這個行業(yè)。 讓銷售成為您的愛好 42 專業(yè)銷售人才是訓(xùn)練出來的，不是天生的。 面對這個課題，您要學(xué)會： 了解客戶提出異議的原因； 檢討自己何以會讓客戶提出異議； 異議的種類； 異議處理的六個技巧，也就是所謂的忽視法、補(bǔ)償法、太極法、詢問法、是的 ……如果法，以及第六種的直接反駁法。建議書是位無聲的銷售員。同時，您透過詢問能找到更多的資料，支持您說服您的客戶。 第一步驟稱為銷售準(zhǔn)備：沒有妥善的準(zhǔn)備，您無法有效的進(jìn)行如產(chǎn)品介紹，以及銷售區(qū)域規(guī)劃的工作。您應(yīng)該花一點(diǎn)時間和精力理解在日常生活中應(yīng)用有效的銷售技巧。 誰處在銷售中？ 30 父母 父母幾乎每時每刻都在應(yīng)用銷售技能。 如果醫(yī)生學(xué)會并應(yīng)用銷售技能，他們將受益非淺?？纯此麄儜?yīng)用銷售技能的途徑： 演員 他們必須銷售自己，他們需要確信自己具有扮演特定角色 的天賦。 ? 選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)贊揚(yáng)：時機(jī)正確， ? 對方在不知不覺中接受到您的贊 ? 揚(yáng)，這些贊揚(yáng)會沉積在對方的心理。不要期望每個人都是喜歡您的人，但是，您要喜歡他們?？蛻舨毁I帳，對手的銷售人員卻滿載而去，相比就成了弱者，就不是優(yōu)秀的銷售人員。 我們已經(jīng)習(xí)慣于生活在商品信息的氛圍中，而且我們努力去回避這些信息的影響。因?yàn)?，您根本不知道：客戶的需求是什么? 銷售不是向客戶辯論、說贏客戶。1 上饒客車廠營銷與銷售技巧培訓(xùn) 胡曉建（－ ) 2 胡曉建 職業(yè)生涯 “演義” ? 倫敦商學(xué)院 （ ） 1991級ＭＢＡ ， 廈門大學(xué)法學(xué)士 ? 任教于廈門大學(xué) ， 碩士生導(dǎo)師 ? 曾任香港吉邦集團(tuán) ()投資部副總裁 ? 曾任澳門寶龍機(jī)構(gòu)集團(tuán)公司 ( )董事會管理顧問 ? 曾任西班牙阿拉貢自治州基金 ,任中國區(qū)部 (風(fēng)險投資 )總裁 ? 曾任深圳麥肯特企業(yè)顧問公司 ()管理戰(zhàn)略顧問 ? 深圳因麥特企業(yè)顧問公司 ( )高級管理顧問 3 本期培訓(xùn)講座的目的和宗旨 ■ “知道份子 ”（信息份子） 知識份子 ■ 知識份子 能力份子 ■ 技藝是人生的鋒芒，思想是人生的底蘊(yùn)?？蛻粢钦f不過您，但他可以不買您的東西來贏您啊。我們調(diào)整心態(tài)去剔除不需要的信息，只注意對我們有特定利益的廣告。 優(yōu)秀的銷售人員具有使客戶滿意的技巧。 銷售技能能為您做什么？ 19 心存感激之情 懷著感激的心態(tài)去和您的同事進(jìn)行交往。 ? 用語言簡意賅：意思到了就行了，不要大 ? 套大套得讓人受不了。 他們必須說服經(jīng)紀(jì)人，他們是有價值的商品。一方面，他們將更有效地說服患者采納他們的建議；另一方面，患者非常樂于聽取建議，因此還會向至少 3個其他人稱贊醫(yī)生的醫(yī)術(shù)高明，起到了直接的推薦作用。他們通過說服、誘導(dǎo)、教育和激勵來打動孩子。在您覺察之前，這些技能將成為您的一部分，沒有人（包括您自己）能夠感到這是銷售技能。在銷售準(zhǔn)備的步驟中，您要學(xué)會：成為專業(yè)銷售人的基礎(chǔ)準(zhǔn)備。這個步驟中，您要學(xué)會： 事前調(diào)查； 確定調(diào)查項(xiàng)目； 向誰做事實(shí)調(diào)查； 何種調(diào)查方法； 調(diào)查重點(diǎn)； 開放式詢問技巧； 閉鎖式詢問技巧。任何一個銷售人員都不能忽視它的重要性，特別是您若要銷售較復(fù)雜的理性產(chǎn)品。 銷售的過程及應(yīng)學(xué)習(xí)的技巧 39 第五章：讓銷售成為您的愛好 40 讓銷售成為您的愛好 您的個人樂趣不能全是您的工作，但是您的工作一定要是您的愛好！ 多數(shù)情況下，把銷售作為愛好能極大地增進(jìn)您從銷售中所獲得的樂趣和滿足。您想想看，如果是天生的，何以頂尖的銷售人才都集中在施樂、等公司呢？何以代表這些公司的每一位銷售人員，都具備著一流的專業(yè)銷售技巧呢？沒有別的原因，只因?yàn)樗麄兌萌绾斡?xùn)練出一位專業(yè)的銷售人員。學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，就是您將工作轉(zhuǎn)化為愛好的利器。作為學(xué)生，您必須承認(rèn)自己容易犯錯誤，只有承認(rèn)這一點(diǎn)，您才能學(xué)到更多。 “ ” ：要花多少預(yù)算、費(fèi)用、時間等。 如果希望改變生活，就必須要改變它，否則生活還會依舊。 66 高手重視準(zhǔn)備工作 如何去賣 銷售是行動導(dǎo)向的科學(xué)，沒有行動計(jì)劃，必定沒有業(yè)績。計(jì)劃不如變化，但專業(yè)的銷售人員在計(jì)劃中卻能夠充分體現(xiàn)這種變化。 研究產(chǎn)品的基本知識 77 了解您的產(chǎn)品 精通您的產(chǎn)品知識 從閱讀情報獲?。盒侣勲s志選摘的資料、產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品簡介、設(shè)計(jì)圖、公司的訓(xùn)練資料； 從相關(guān)人員獲?。荷纤尽⑼?、研發(fā)部門、生產(chǎn)制造部門、營銷廣告部門、技術(shù)服務(wù)部門、競爭者、客戶； 自己的體驗(yàn)：自己親身銷售過程的心得、客戶的意見、客戶的需求、客戶的異議。 N： ，代表 “ 需求 ” 。 尋找和接觸潛在客戶的人群 88 尋找潛在的客戶 尋找和接觸潛在客戶的人群 在朋友間； 借助專業(yè)人士的幫助； 企業(yè)提供的名單； 掃街； 更廣闊的范圍。 93 尋找潛在的客戶 在銷售實(shí)務(wù)上可依下圖順序進(jìn)行，并可配合銷售人員的報表、年度有望客戶管理表、月度訪問計(jì)劃表來幫助您的銷售活動。 99 接近客戶的技巧 接近前的準(zhǔn)備 每天交四個朋友 做銷售難，難就難在不認(rèn)識人。 101 接近客戶的技巧 練習(xí) 接近客戶的角色扮演 根據(jù)接近話語的范例，請您做接近話語的練習(xí)。 105 接近客戶的技巧 找生意 技巧 培養(yǎng)出一個工作時間表：時間表一方面可以推動自己，另一方面又可以在適當(dāng)?shù)臅r間內(nèi)找適當(dāng)?shù)娜恕? 107 接近客戶的技巧 找客戶的要訣 要做的準(zhǔn)備 打電話找生意，好像上戰(zhàn)場一樣，越有準(zhǔn)備，越有結(jié)果。 108 說話的態(tài)度 接近客戶的技巧 找客戶的要訣 要慢，口齒清楚、清晰。秘書小姐是很精明的，當(dāng)她知道您是銷售人員的話，她會委婉地說：“他正在開會 …… ” 如何闖過秘書這一關(guān)呢？說話方面，要露出一點(diǎn)老友的親密態(tài)度，如果您能夠?qū)⒄f話變成好像太太找丈夫一般親密自然的話，秘書小姐肯定會毫不考慮地將電話轉(zhuǎn)接過去。 當(dāng)然，有時會遇到阻礙。 117 接近客戶的技巧 直接拜訪客戶的技巧 完成掃街后，可根據(jù)得知信息判斷出客戶購買欲望的大小和購買能力的大小。 會見關(guān)鍵人士的技巧：接近話語的技巧、結(jié)束談話后告辭的技巧。 步驟 4：激起欲望。在陳述一般性利益時，要注意客戶對哪些地方特別注意或發(fā)生興趣。 觀察法：注意眼睛所看到的，耳朵所聽到的。 136 成功與人溝通 良好溝通的益處 能獲得更佳更多的合作； 能減少誤解； 能使人更樂于作答； 能使人覺得自己的話值得聆聽； 能使自己辦事更加井井有條； 能增自己進(jìn)行清晰思考的能力； 能使自己感覺現(xiàn)能把握所做的事。例如，該用通俗上口的口語時，卻用了晦澀拗口的學(xué)術(shù)語。 141 成功與人溝通 了解溝通的過程 大腦運(yùn)行的過程 感知能力 情緒狀態(tài) 性別 142 成功與人溝通 了解溝通的過程 大腦運(yùn)行的過程 吸收印象 加工思想 生產(chǎn)語言 可變因素 143 成功與人溝通 了解溝通的過程 人的感知是自出生以來通過基本的學(xué)習(xí)而形成的，包括態(tài)度和假設(shè)、動機(jī)和興趣的發(fā)展。這使得男人在溝通中更具有競爭性，而女人則合作得多。 146 成功與人溝通 積極地詢問 詢問時必須使聽者有這樣一種強(qiáng)烈的印象，即您是信心百倍而且認(rèn)真誠懇的。開放式的詢問的目的有： 取得信息； 讓客戶表達(dá)他的看法、想法。 154 成功與人溝通 積極地傾聽 利用傾聽發(fā)覺客戶的需求 詢問在專業(yè)銷售技巧上扮演極重要的角色，您不但能利用詢問的技巧獲取所需的情報、確認(rèn)客戶的需求，并能引導(dǎo)客戶談話的主題。這意味著要做兩件事： 整理思想：就是把事實(shí)和想法收集到一塊，然后將其按 合理的順序進(jìn)行安排。 閱讀書面文件的理由： 161 成功與人溝通 尊重他人 無論想溝通什么內(nèi)容，您總得讓人注意您要說的話，并讓他們覺得您的話值得聽或讀。 163 第十三章：識別客戶的利益點(diǎn) 164 識別客戶的利益點(diǎn) 將特性轉(zhuǎn)換成利益的技巧 我們要掌握將特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧，具體步驟如下： 步驟 1：從事實(shí)調(diào)查中發(fā)掘客戶的特殊需求； 步驟 2：從詢問技巧中發(fā)掘客戶的特殊要求； 步驟 3：介紹產(chǎn)品的特性 (說明產(chǎn)品的及特點(diǎn) )； 步驟 4：介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) (說明功能及特點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn) )； 步驟 5：介紹產(chǎn)品的特殊利益 (闡述產(chǎn)品能滿足客戶特殊 需求，能帶給滿足客戶特殊需求 )。 能讓客戶相信您能做到您所說的。 步驟⑤：異議處理。 影響展示效果的要素有兩個： 產(chǎn)品本身； 銷售人員給客戶的感覺及展示技巧。建議您盡可能地利用下列的方法，讓您的展示更生動、更能打動客戶的心弦。 186 建議書的構(gòu)成 如何撰寫建議書 有十個項(xiàng)目是準(zhǔn)備一份完整的建議書不可缺少的： 封面及標(biāo)題 問候 目錄 主旨 現(xiàn)狀 建議書改善對策 比較使用前及使用后的差異 成本效益分析 結(jié)論 附件 187 第十七章：客戶異議的處理 188 客戶異議的處理 客戶異議的含意 什么是客戶異議 從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。 注意聆聽客戶說的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。 預(yù)算不足。 客戶抱有隱藏式的異議。 將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。 從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。 標(biāo)準(zhǔn)的展示話語 標(biāo)準(zhǔn)的展示話語是以一般的客戶為對象撰寫的展示講稿，詳細(xì)地配合產(chǎn)品操作的動作，以邏輯地方式陳述產(chǎn)品的特性及利點(diǎn)。 邀請客戶至企業(yè)展示間進(jìn)行展示。 171 如何做好產(chǎn)品說明 產(chǎn)品說明的技巧 其它注意點(diǎn) 維持良好的產(chǎn)品說明氣氛； 選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)做產(chǎn)品說明； 產(chǎn)品說明中不要逞能與客戶辯論； 預(yù)先想好銷售商談； 運(yùn)用銷售輔助物，如：投影片、幻燈片、產(chǎn)品名錄、企業(yè) 簡介、對銷售有幫助的報刊、雜志的報導(dǎo)及其它任何有 助于銷售的輔助物。 169 產(chǎn)品說明的技巧 如何做好產(chǎn)品說明 產(chǎn)品說明的二個原則 原則 1： 遵循 “ 特性 → 優(yōu)點(diǎn) → 特殊利益 ” 的陳述原則。 166 識別客戶的利益點(diǎn) 練習(xí) 一、自我準(zhǔn)備公司產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成 客戶特殊利益的銷售話語。 使人覺得他們很重要：不與人抵觸、包容他人的觀點(diǎn)、別搶話也別插話； 讓人喜歡您：鼓勵別人談?wù)撟约骸@示真誠的興趣、直呼其名。 158 成功與人溝通 發(fā)送和接收 接收 解碼（或撿拾）信息時，各式各樣的因素影響著接受信息的準(zhǔn)確度，其中許多是由下列因素引起的： 判斷 偏見 情緒 所有這些都能影響人們接受您所發(fā)出信息的方式，并導(dǎo)致他們注意個別的細(xì)節(jié)，或否認(rèn)被告知特殊的事實(shí)，即使您的確已經(jīng)發(fā)送了準(zhǔn)確無誤的信息。 要提醒您，與詢問同樣重要的是傾聽，只有二者相互為用的狀況下，才能使您更接近客戶的內(nèi)心。其目的主要是： 獲取客戶的確認(rèn)； 在客戶的確認(rèn)點(diǎn)上，發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)； 引導(dǎo)客戶進(jìn)入您要談的主題； 縮小主題的范圍； 確定優(yōu)先順序。無論您的信息是多么光彩奪目，如果接受者覺得您這個人不可信，也就不會相信您的信息了。 145 成功與人溝通 溝通系統(tǒng) 確保適當(dāng)溝通總是有些像抽彩票，如果能意識到人們是怎樣吸收、儲存和加工信息，生產(chǎn)思想，并將之轉(zhuǎn)換成一語言系統(tǒng)的，對適當(dāng)溝通這一點(diǎn)作到心知肚明要容易得多。 解釋情景：使用相同信息的人幾乎會相當(dāng)肯定地根據(jù) 各自評價對信息作出完全不同的解釋。但是，您其他方面的行為舉止會不知不覺給人們幾乎同樣糟糕的印象。 ” “ 我不敢肯定自己該做什么。 問卷調(diào)查法：當(dāng)調(diào)查對象很多時，您可設(shè)計(jì)問卷，針對 有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查。這些真正的需求，可透過事實(shí)調(diào)查確認(rèn)，能做為您做產(chǎn)品說明、展示說明、建議書及成交的有