【正文】 ? 質(zhì)量計(jì)劃著眼于向顧客提供有關(guān)的產(chǎn)品 ,項(xiàng)目或合同中的特定服務(wù) .所以 ,質(zhì)量計(jì)劃選擇了與要求的服務(wù)直接相關(guān)的質(zhì)量體系文件部分 .質(zhì)量計(jì)劃廣泛地用于項(xiàng)目管理 ,也用于企業(yè)某些產(chǎn)品上 . 計(jì)劃 ?其它計(jì)劃 ? ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)中要求某些活動(dòng)應(yīng)進(jìn)行計(jì)劃或應(yīng)包含在系統(tǒng)的計(jì)劃之中 ,其中兩個(gè)這樣的活動(dòng)就是質(zhì)量審核及教育和培訓(xùn) .這兩個(gè)計(jì)劃是體系的組成部分 ,應(yīng)滿足文件控制的要求 .這些計(jì)劃應(yīng)定期更新(如一年一次 ),并應(yīng)反映企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)和審核的時(shí)間周期 .計(jì)劃一經(jīng)制定應(yīng)予執(zhí)行 ,否則應(yīng)視為不符合 . 規(guī)范 ISO9000 :2023對(duì)規(guī)范定義如下 : 闡述要求的文件 ? 提到規(guī)范 ,一般總與其其活動(dòng) (如程序 ,過程規(guī)范 ,試驗(yàn)規(guī)范 )或產(chǎn)品如產(chǎn)品規(guī)范 ,圖紙 ,技效規(guī)范 . ? ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)只是間接的提到了規(guī)范的需要 ,在采購(gòu) ,工序控制 ,檢驗(yàn)和試驗(yàn)這幾個(gè)要素中 ,要求所有的活動(dòng)確保符合規(guī)定的要求 .為此質(zhì)量體系需包括含采購(gòu)規(guī)范 ,成品規(guī)范及某些情況下的半成品規(guī)范等 質(zhì)量記錄 ? ISO9000:2023對(duì)記錄定義如下 : 為已完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件 . 注 : 糾正和預(yù)防措施的證據(jù) . 質(zhì)量記錄 ? 質(zhì)量記錄為質(zhì)量要求的完成程度提供客觀依據(jù) ,或證明質(zhì)量體系要素運(yùn)行的有效性 . ? 質(zhì)量記錄通常分為與合同有關(guān)的記錄 ,與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的記錄以及質(zhì)量體系運(yùn)行記錄 .一般在有關(guān)程序文件中對(duì)各種記錄做了書面規(guī)定 .諸如 : ? 應(yīng)該保存哪些記錄 。 ? 所有的記錄和記錄中的修改是否有負(fù)責(zé)人員的簽字確認(rèn)并注明日期 . 文件編寫事項(xiàng) ? 文件編寫基本五步驟 1FIND OUT WHAT YOU DO. 找出你應(yīng)當(dāng)做什么 2WRITE DOWN WHAT YOU DO 寫下你應(yīng)當(dāng)做些什么 3DO WHAT YOU WRITE DOWN 執(zhí)行你寫下應(yīng)做的事情 4RECORD WHAT YOU DO 記錄你所做的經(jīng)過和結(jié)果 5IMPROVE WHAT YOU DO 改善你所做過的事情 文件編寫事項(xiàng) ?文件撰寫基本六手法 (5W 1H) 2H [HOW MUCH] ? 1WHY 為何要做 原因 ? 2WHAT 做什么 原 ? 3WHO 誰(shuí)做 人 ? 4WHEN 何時(shí)做 時(shí) ? 5WHERE 何處 地 ? 6HOW 如何做 方法 文件編寫事項(xiàng) ?作業(yè)指導(dǎo)書撰寫要領(lǐng) (5M1E) ? 1MAN 人員 ? 2MACHINE 機(jī)器設(shè)備 ? 3MATERIAL 料件 ? 4METHOD 方法 ? 5MEASURMENT 量測(cè) ? 6ENVIRONMENT 環(huán)境 ISO推行一般步驟 推 行 展 開 的 步 驟 收集數(shù)據(jù)研讀 ISO9000標(biāo)準(zhǔn) 明訂政策 ,宣示要推動(dòng) 組成工作小組 ,賦與權(quán)責(zé) 檢討現(xiàn)有品質(zhì)系統(tǒng) 和 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)比較 決定補(bǔ)充 /加強(qiáng)之處 擬定工作項(xiàng)目及時(shí)間表 文 件 制 作 教育員工 ,照文件執(zhí)行 內(nèi) 部 稽 核 矯 正 改 善 提 出 驗(yàn) 證 申 請(qǐng) 接 受 驗(yàn) 證 高層主管的支持 高層主管的支持 高層主管的支持 品質(zhì)稽核 ? 定義 ? 稽核的類型 (123方 /例行與非例行性稽核 ) ? 內(nèi)部稽核的目的 質(zhì)量管理體系審核 ?定義和目的 ? 定義 :為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià) ﹐ 以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的 ﹐ 獨(dú)立的 ,并行成文件的過程。 ? 應(yīng)有可操作性 ﹔ ? 按部門審核時(shí) ,要包括涉及的過程 ,按過程進(jìn)行審時(shí) ,要包括涉及的部門 。 ? 不合格事實(shí)的描述力求簡(jiǎn)練 ﹑ 清晰 。適用于變化了的任務(wù) ,條件的能力和報(bào)告的能力等 . 與被稽核部門的關(guān)系 ?為了有效地進(jìn)行稽核 ,必須與稽核部門建立良好的關(guān)系 .無論被稽核部門的員工如何冒犯或試圖觸怒稽核員 ,他都應(yīng)該保持風(fēng)度和禮貌如果稽核人員失去了風(fēng)度 ,也就失去了對(duì)稽核的控制 .所以任何時(shí)候都要有禮貌 . 組織能力 ?稽核人員負(fù)責(zé)準(zhǔn)備和制定稽核計(jì)劃 ,以及稽核計(jì)劃的實(shí)施 .對(duì)時(shí)間和資源進(jìn)行良好的控制是稽核成功的重要條件之一 .無論是一個(gè)人進(jìn)行稽核還是以稽核組的形式進(jìn)行稽核 ,一定要把自己負(fù)責(zé)的工作做好 . 要有好奇心 ?在稽核活動(dòng)中要牢記稽核的范圍和目標(biāo) ,所以只要對(duì)方在回答所詢問的問題或正在提供許多有價(jià)值的信息 ,稽核員必須表現(xiàn)出對(duì)此感興趣 .如果對(duì)已經(jīng)偏離稽核的重點(diǎn) ,則應(yīng)該有禮貌地把話題轉(zhuǎn)回到與稽核有關(guān)的事情上 .因?yàn)槠x稽核的詢問或回答都會(huì)浪費(fèi)時(shí)間 對(duì)事物有敏銳的觀察力 ?當(dāng)聽到或看到一些有疑問的事情時(shí) ,稽核人員善于追根問底 ,并真正查明事情的原因 . 巧妙地提出問題 ?要注意稽核的目標(biāo) ,如果已經(jīng)制定好計(jì)劃 ,則應(yīng)該按計(jì)劃實(shí)施稽核 ,而不能把時(shí)間浪費(fèi)在別的事情上 . 良好的外表 ,舉止和性格 ?合格的稽核員應(yīng)明智 ,通情達(dá)理 。 質(zhì)量管理體系分析與評(píng)價(jià) ? 按年度計(jì)劃完成了對(duì)所有部門 ﹑ 所有過程內(nèi)審以后 ,管理者代表應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)主管內(nèi)審工作的質(zhì)量部門和審核長(zhǎng)們對(duì)整個(gè)質(zhì)量管理體系的情況進(jìn)行一次總的分析評(píng)價(jià) ,寫出一份全面的評(píng)價(jià)報(bào)告 .其內(nèi)容包括 : ? 內(nèi)審年度計(jì)劃完成情況 ? 審核的目的和要求 ? 審核依據(jù)的文件 ? 各次審核組的組長(zhǎng)和審核員名單 ? 不合格項(xiàng)的總數(shù)量及各部門和各過程各類不合格的數(shù)量 ? 主要不合格項(xiàng)的說明及糾正措施完成情況 ? 對(duì)整個(gè)質(zhì)量體系的總評(píng)價(jià)和薄弱環(huán)節(jié)分析及對(duì)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的意見 ? 審核報(bào)告的編號(hào) ﹑ 批準(zhǔn)人及分發(fā)范圍 ? 附件 ,如各次審核報(bào)告 ﹑ 各種統(tǒng)計(jì)匯總表和各次不合格報(bào)告清單等 稽核技巧 ? 時(shí)間管理 ? 觀察與發(fā)現(xiàn)事實(shí) ? 溝通 ? 面談技巧 ? 提問問題 ? 聆聽 ? 隨手記筆記 ? 報(bào)告能力 ? 稽核困境 /對(duì)應(yīng) 現(xiàn)場(chǎng)審核的基本技巧 ?面談技巧 ?提問的技巧 ?聆聽的技巧 ?觀察的技巧 ?驗(yàn)證的技巧 面談技巧 ? 明確主題 ﹐ 選擇不同層次 ﹐ 合適面談的對(duì)象 ? 掌握心理 ﹐ 選擇適當(dāng)?shù)沫h(huán)境 ? 平等相待 ﹐ 禮貌友好 ﹐ 創(chuàng)造輕松融合的氣氛 ? 抓住典型 ﹐ 少說多聽 ﹐ 捕捉要點(diǎn) ? 控制方向 ﹐ 珍惜時(shí)間 ﹐ 歸納驗(yàn)證 提問的技巧 ?敝開式提問 ?封閉式提問 ?思考式提問 ?刺激式提問 聆聽的技巧 ?持平等 ﹑ 真誠(chéng)的態(tài)度 ﹐ 專注 ﹑ 認(rèn)真地聽 ﹐多鼓勵(lì)講話者 ﹐ 用表示和語(yǔ)言表示肯定 ﹐表示繼續(xù)講 ﹐ 耐心善意地態(tài)度和適當(dāng)?shù)姆答?﹐ 少講多聽 ﹐ 多問敝開式問題 ﹐ 盡可能不要做出不恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng) 觀察的技巧 ?耳聽為虛 ﹐ 眼見為實(shí) ﹐ 某項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的符合性和有效性 ﹐ 是以眼見的文件 ﹑ 記錄 ﹑結(jié)果為客觀證據(jù)的。 ?控制紀(jì)律 。 ? 過程質(zhì)量審核 掌握過程控制中存在的不足和問題 ﹐ 研究改善方法 ﹐ 提高各過程能力和水平。 ? 記錄的副本如何發(fā)放 。正措施 。 ? 滿足客戶 /合同的要求 。 ? 維持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力 。 。 ? 誰(shuí)負(fù)責(zé)填寫這此記錄 。 ? 目的 :確定滿足審核準(zhǔn)則的程度 認(rèn)證的作用和意義 ?提高組織的質(zhì)量信譽(yù) ?指導(dǎo)需方選擇供方 ?促進(jìn)企業(yè)健全質(zhì)量管理體系 ?增加國(guó)際竟?fàn)幠芰? ?減少社會(huì)重復(fù)檢驗(yàn)費(fèi)用 ?有利于保護(hù)消費(fèi)者的利益 稽核準(zhǔn)備 ? 確定稽核的目的 /范圍 /和依據(jù) ? 制定檢核表 ? 制定稽核計(jì)劃 ? 指定適任的稽核小組 ? 書面通知受稽核部門 審核的分類 ? 按對(duì)象分類 ? 產(chǎn)品質(zhì)量審核 對(duì)最終產(chǎn)品的質(zhì)量單獨(dú)檢查評(píng)價(jià)的活動(dòng) ﹐是以客戶的立場(chǎng) ﹐ 按產(chǎn)品的使用要求來檢查和評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量 ﹐ 以確保產(chǎn)品的適用性和符合規(guī)定質(zhì)量特性的程度。 ? 檢查表中要考虙 PDCA循環(huán) 首次會(huì)議 ? 由審核組長(zhǎng)主持 ? 介紹審核組成員 ? 闡明審核的范圍和目的 ? 簡(jiǎn)要介紹審核采用的方法和程序 ? 建立審核組和審核部門的聯(lián)系 ? 落實(shí)審核組所需要的資源和設(shè)施 ? 確定末次會(huì)議的時(shí)間 ,以及審核中各會(huì)議的時(shí)間 ? 澄清審核中不明確的內(nèi)容 ? 與會(huì)人員簽名 現(xiàn)場(chǎng)審核 ?