市場企業(yè)培訓管理知識規(guī)劃(完整版)
【正文】 鋪管理者的區(qū)別 骨干員工 管理者 組織中位置 執(zhí)行層 監(jiān)督管理層 職責范圍 專項事務 團隊 工作對象 事 人 +事 工作技能 作業(yè)技能 人際、管理 評價標準 個人成績 團隊成績 自我實現(xiàn) 銷售專家 管理專家 如 何 保 持 良 好 心 態(tài) 壓力從何而來？ * 銷售任務重 * 能力與經(jīng)驗不足 * 期望值過高 * 瓦倫達心態(tài) * 缺乏自信 * 失敗的經(jīng)歷 * 人際關系緊張 * 新環(huán)境與新要求 * 個性特征 疏解壓力，保持良好職業(yè)心態(tài)的方法 * 客觀地自我評價 * 制訂合理的目標與標準 * 心存感激 * 選擇適合自己的方法 * 自我激勵 * 挖掘潛能 * 培養(yǎng)奉獻精神 * 積極的心理暗示 * 實踐、突破習慣 * 有效溝通，換位思考 * 正確認識失敗，學會情緒管理 店 鋪 管 理 的 內(nèi) 容 店鋪管理的內(nèi)容 * 銷售服務管理 * 人員管理 * 貨品管理 * 店鋪運作管理 店長的工作職責 * 顧客服務管理 指導店鋪員工以職業(yè)化水準銷售貨品， 提供優(yōu)質(zhì)顧客服務，實現(xiàn)全面客戶滿意 妥善處理顧客投訴及合理要求 與顧客、商家建立良好關系 店長的工作職責 * 貨品管理 保證貨品安全 確保店內(nèi)存貨合理 督導貨場布置、櫥窗展示及貨品陳列 監(jiān)管收貨、退貨及調(diào)貨事項，并確保準確無誤 留意市場趨勢，分析顧客反應及競爭對手的變 化，向公司提供積極建議。 沖 突 產(chǎn) 生 的 原 因 * 個性原因 * 資源爭奪 * 價值觀和利益 * 角色沖突 * 權利之爭 * 職責不清 * 團隊的變化 * 團隊文化問題 沖突處理的五種方式 * 競爭：高度武斷、不合作，為了自 己的利益，犧牲他人的利益； *遷就：高度合作，不武斷，犧牲自己 的利益去滿足他人的利益； 合作：對于自己和他人的利益都給予高度 關注； 回避：不武斷、不合作，對自己的利益和 他人的利益都缺乏興趣； 妥協(xié)：界于武斷與合作中間，尋求一種對 自身有利的，共同接受的，部分利益 獲得滿足的解決方法 案例分享 當快速做出決策非常重要時，如緊急情況； 雙方利益都很重要而不能折中，力求一致 的解決方案； 雙方勢均力敵； 當事情對他人更具有重要性； 獲取更多信息比立刻決定更有優(yōu)勢； 執(zhí)行重要的且又不受歡迎的行動計劃時，如 縮減預算，紀律； 為獲得他人的承諾，在決策中蘊涵著他人的 主張 店鋪顧客服務提升 請您回答以下問題 * 您工作的主要原因是什么 ？ * 您的工作圍繞什么中心 ？ * 您工作追求的目標是什么 ？ * 您更看重與顧客怎樣的關系 ？ * 您認為公司建立競爭優(yōu)勢的關鍵是什么 ？ * 您的顧客有哪些 ？ * 您工作中最重視的信息來源是什么 ？ 全面顧客滿意 ( ) 優(yōu)質(zhì)服務分析
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