【正文】 茶水并說 ：“先生 (小姐 )請用茶，請稍等一下，X先生馬上就來。 ? 讓客戶確定他和你之間合適的身體距離； ? 表現(xiàn)得放松和專業(yè)。 ，展廳銷售顧問必須 面帶微笑 、 雙眼注視客戶 、 鞠躬 15度 并問候 “歡迎光臨” 。同時，銷售顧問在 《 來店 /來電登記表 》 上注明相關(guān) 內(nèi)容； 5）如客戶來電目的是咨詢二手車事項，則詳細對應見 《 二手車 銷售規(guī)范 》 ； 6）主動邀請客戶來專營店并盡可能留下客戶資料（但不可強 求），可說 ：“ X先生 (小姐 )，為了讓您能有更加深入的了 解，請您留下電話或地址，我們會再和您聯(lián)絡或寄型錄及資 料給您”。 接電話注意事項： 電話 接待的準則 10 重復電話主要內(nèi)容再做確認。 與潛在客戶聯(lián)系 8 接待 消除客戶的疑慮 ●業(yè)務代表在客戶一到來是即以微笑迎接，即使正在忙于幫助其他客戶時也應如此。 與潛在客戶聯(lián)系 6 。一旦建立了積極的關(guān)系，這一潛在客戶將會感到很舒適，他將很可能成為我們的客戶。 制定潛在客戶開發(fā)方案 5 、電話號碼、信息來源和先前聯(lián)系記錄的文件。 2. ，請該客戶定下有具體日期 /時間的約定。 關(guān) 鍵 詞 關(guān)鍵行為 好 處 9 ： “您好，鄭州日產(chǎn) **專營店”或“鄭州日產(chǎn) **專營店， **節(jié)好” (各重要節(jié)日前使用 )。 ，如果是電話找人，則： 1）將電話轉(zhuǎn)到恰當?shù)娜?，能應客戶的要求提供幫助? 2）告知客戶他的電話將予轉(zhuǎn)接，并告知他轉(zhuǎn)接電話的人的姓名； 讓客戶充分表達他對專營店的需求： 電話 接待的準則 12 3）向被轉(zhuǎn)接者說明客戶的需求，以節(jié)省客戶的時間，使其不必再重復所說的話； 4）如果被訪者正忙，就詢問客戶是否愿意等一下，但不能讓客戶等待超過 10秒，否則應轉(zhuǎn)回來和他談話，并問他是否可以再等一等； 5）記錄信息，如果被訪者不在，就詢問客戶怎么給他回電話； 6）若在附近則用手遮住話筒，再請被訪者來接聽。 電話 接待的準則 16 、儀表整潔、語言規(guī)范 。 1若有兒童隨行，則接待人員或其他銷售顧問應負責招待，若兒童愿意到兒童游樂區(qū)，則引導她們前往。 ? 如果客人沒有馬上離去，請客人在客戶休息區(qū)稍做休息，并奉茶水； ? 如果客人對新車有興趣，則伺機提供商品介紹。 ，銷售顧問行注目禮，隨時準備服務。 ： “先生 (小姐 )您好，不知道您喜歡哪一款車？”或“有什么我可以為您服務的嗎？”。 禁忌：在銷售流程中，在客戶表示愿意這樣做之前，不要壓迫他做出決定或強行轉(zhuǎn)入下一步驟。 如果客戶知道他所感興趣的車型，并只是想要一本型錄，則： 2. 請客戶坐下，并奉茶。 注：可考慮使用意見征詢表或者贈品發(fā)放登記表等方式留下客戶資料，以減少客戶的抵觸情緒。如果你不能回答客戶的問題，你就要主動表示要為其獲得有關(guān)信息。 4. ，和客戶保持目光接觸，點頭，對客戶表示贊同，可用 “是的” “我了解” “您說的是” “您說的很有道理” “ 還有呢？”等語句。 3. 。 ●如果客戶相信該種車將滿足他的購買需求的話，他就很可能定購一輛。 8. 提出滿足客戶需求的解決方案，推薦車型。 注： 客戶坐在駕駛座時，車門是不是要打開，由客戶決定。 ，除了實車介紹外，一般的產(chǎn)品介紹按客戶的要求來選擇洽談室或一般的商談室進行。然后業(yè)務代表提議讓客戶自己駕駛進行親身體驗，看其性能如何。必須按照規(guī)劃路線行駛，應確保行車安全。定期保養(yǎng)維護，保持車輛性能處于最佳狀況。協(xié)議書具體內(nèi)容專營店自行編寫，但應能明確界定雙方的權(quán)利和義務，以規(guī)避不應承擔的法律責任。參考各車型介紹的 USP進一步強化客戶對車輛特點的理解。 。倉促決定將會引起客戶的不安。下面是多種狀況下的話術(shù)對應的示例。 5. ，并給他提任何問題的機會。 2. 回應客戶所有的擔心和問題 。 轉(zhuǎn)向交車 成交 轉(zhuǎn)向協(xié)商 57 （ 1）假設(shè)法 假設(shè)客戶要購買 ◎ 銷售顧問 ： “謝謝您 !那么我們星期五就交車，好讓您在周末可以載著家人一起出門游玩。 ●客戶也會更可能和“服務部門”就未來服務和購買備件等問題進行聯(lián)系，因為他已和“服務部門”建立了關(guān)系。 交車前的準備工作 60 1. 、整潔、清新，也要備有桌椅、飲料、點心 (銷售顧問要事前確認 )，以方便 銷售顧問將各種車輛資料在很慎重、輕松、愉悅的氣氛下交給顧客，以提高交車的滿意度。 交車前的準備工作 62 1. PDI檢查表，每月由經(jīng)辦人員整理、按新車準備卡匯總表的順序歸檔，以備查驗。提供給客戶合適的接待 (咖啡、水等 )。 交 車 65 ，且要和商談前符合，如果有不合的地方，要向顧客說明原因。 2. ： －座椅、方向盤調(diào)整 (含方向盤鎖住時，如何轉(zhuǎn)動鑰匙，起動引擎等 )； －后視鏡調(diào)整、電動窗操作； －兒童安全鎖； －空調(diào)及除霧； －音響 (含設(shè)定頻道，要參看使用說明書，操作給客戶看 )； －燈光、儀表、電子鐘； －特有配備的機能及 E配備介紹； －其它任何客戶可能不熟悉的事項。 2. 方式的選擇，如聯(lián)系方式（電話、 EMAIL等）、聯(lián)系地點（如辦公室、家里等）、聯(lián)系時間。 交 車 70 《 保有客戶管理卡 》 。 。 如果客戶表示愿意進行這次交談，則： 。 ，請其推薦有購車意向之潛在客戶。 提供解決方法來消除客戶的擔憂或投訴。 新車交車后跟蹤 77 新車交車后跟蹤 ，提醒他首保維護事宜。 。 2023年 2月 6日星期一 上午 3時 41分 5秒 03:41: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 03:41:0503:41:0503:41Monday, February 6, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 03:41:0503:41:0503:412/6/2023 3:41:05 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 3時 41分 5秒 上午 3時 41分 03:41: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 03:41:0503:41:0503:41Monday, February 6, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 6日星期一 上午 3時 41分 5秒 03:41: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 上午 3時 41分 :41February 6, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 如果客戶要求服務工作，則： 82 謝 謝！ 83 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 記錄投訴個案： (追蹤投訴個案直至其解決 )。 新車交車后跟蹤 76 ，就詢問客戶是否可以等你去尋求支援或是否可以在稍后再給他去電話。 新車交車后跟蹤 75 如果客戶對車或?qū)I店表示不滿，則： 。 。 ，職稱和專營店的名字。 禁忌：不要在交車程序上花過多的時間，超出客戶的愿意 。將以上信息記入《 保有顧客管理卡 》 。 交 車 68 步驟４：車輛檢驗／認可 1. ，主要內(nèi)容包括： －車內(nèi)部分： ◎整潔； ◎座椅； ◎地毯等。 步驟２：售后服務／保修相關(guān)事宜 1. “使用說明書及保修手冊”的各項內(nèi)容及使用方法做詳細的說明，以免日后因誤解產(chǎn)生不必要的麻煩，說明項目包括但不限于以下內(nèi)容： －車輛各部分使用說明并演示基本項目； － 800免費服務電話或其它服務專線電話及 24小時救援服務說明； －緊急情況處理； －定期保養(yǎng)項目表； －交車時給客戶提供全國服務網(wǎng)點一覽表并對“五個安心”服務承諾進行說明； － 1000、 5000公里免費保養(yǎng)內(nèi)容說明。 如果客戶沒有時間來完成交車的全過程，則： 1. ，告訴他必須參與的事項，