【正文】 》 、 《 來店（電）客戶登記表 》 、《 意向客戶管理卡 》 、 《 保有客戶管理卡 》 。同時，銷售顧問在 《 來店 /來電登記表 》 上注明相關(guān) 內(nèi)容； 5）如客戶來電目的是咨詢二手車事項，則詳細(xì)對應(yīng)見 《 二手車 銷售規(guī)范 》 ； 6）主動邀請客戶來專營店并盡可能留下客戶資料（但不可強 求），可說 ：“ X先生 (小姐 )，為了讓您能有更加深入的了 解，請您留下電話或地址，我們會再和您聯(lián)絡(luò)或寄型錄及資 料給您”。 電話 接待的準(zhǔn)則 11 。 接電話注意事項： 電話 接待的準(zhǔn)則 10 重復(fù)電話主要內(nèi)容再做確認(rèn)。 ●由于客戶消除了疑慮，他就會在戰(zhàn)廳里停留更長時間，這樣業(yè)務(wù)代表也就有更多的時間可和他交談。 與潛在客戶聯(lián)系 8 接待 消除客戶的疑慮 ●業(yè)務(wù)代表在客戶一到來是即以微笑迎接，即使正在忙于幫助其他客戶時也應(yīng)如此。 與潛在客戶聯(lián)系 7 1. ，以便獲得可以邀約的機會 (例如：提出將車開到客戶家或辦公室進(jìn)行試乘試駕 )。 與潛在客戶聯(lián)系 6 。 制定潛在客戶開發(fā)方案 4 ： ? 來源的途徑 (例如：現(xiàn)有客戶所介紹的應(yīng)獲得最高優(yōu)先權(quán) )； ? 客戶名單的時間性 (例如：新的潛在客戶應(yīng)獲得比上個月來電記錄中的潛在客戶高得多的優(yōu)先權(quán) )。一旦建立了積極的關(guān)系，這一潛在客戶將會感到很舒適，他將很可能成為我們的客戶。 交 車 跟蹤 接待 客 戶 開 發(fā) 成交 協(xié) 商 產(chǎn) 品介 紹 試車 咨 詢 2 開始建立客戶關(guān)系 ●業(yè)務(wù)代表應(yīng)通過了解潛在客戶的購買需求來和潛在客戶 建立一種良好的關(guān)系。 制定潛在客戶開發(fā)方案 5 、電話號碼、信息來源和先前聯(lián)系記錄的文件。 ，并確認(rèn)該客戶有足夠的交談時間。 2. ，請該客戶定下有具體日期 /時間的約定。如果一位客戶在走進(jìn)一個專營店展廳時無人理睬，他是會感到心情不暢的。 關(guān) 鍵 詞 關(guān)鍵行為 好 處 9 ： “您好，鄭州日產(chǎn) **專營店”或“鄭州日產(chǎn) **專營店， **節(jié)好” (各重要節(jié)日前使用 )。 在感謝客戶給專營店來電和說“再見”之前，詢問客戶還 有什么其他的要求。 ，如果是電話找人，則： 1）將電話轉(zhuǎn)到恰當(dāng)?shù)娜?，能?yīng)客戶的要求提供幫助； 2）告知客戶他的電話將予轉(zhuǎn)接，并告知他轉(zhuǎn)接電話的人的姓名； 讓客戶充分表達(dá)他對專營店的需求： 電話 接待的準(zhǔn)則 12 3）向被轉(zhuǎn)接者說明客戶的需求，以節(jié)省客戶的時間，使其不必再重復(fù)所說的話； 4）如果被訪者正忙，就詢問客戶是否愿意等一下，但不能讓客戶等待超過 10秒，否則應(yīng)轉(zhuǎn)回來和他談話，并問他是否可以再等一等； 5）記錄信息，如果被訪者不在，就詢問客戶怎么給他回電話； 6）若在附近則用手遮住話筒，再請被訪者來接聽。 7）掛電話前，要再一次感謝客戶來電。 電話 接待的準(zhǔn)則 16 、儀表整潔、語言規(guī)范 。若是二人以上同行則不可忽視對其他人的招呼應(yīng)對。 1若有兒童隨行，則接待人員或其他銷售顧問應(yīng)負(fù)責(zé)招待，若兒童愿意到兒童游樂區(qū)，則引導(dǎo)她們前往。 ? 細(xì)心聆聽，不要打斷顧客 。 ? 如果客人沒有馬上離去，請客人在客戶休息區(qū)稍做休息，并奉茶水； ? 如果客人對新車有興趣，則伺機提供商品介紹。 ” ? 陪同客戶，直至證實他可以得到適當(dāng)?shù)膸椭鸀橹埂? ，銷售顧問行注目禮，隨時準(zhǔn)備服務(wù)。以你自己的話重復(fù)客戶所說的話，請客戶確認(rèn)你對其來訪目的的理解。 ： “先生 (小姐 )您好，不知道您喜歡哪一款車？”或“有什么我可以為您服務(wù)的嗎？”。” ： 1）先請客戶坐下，奉茶，建立良好關(guān)系； 2）先用型錄或各種手冊、影像資料等為客戶做商品說明； 3）用自己或同事座車做介紹，但要車況良好者； 4）征求客戶同意，指引到附近有車的展示室看車； 5）查明有車的時間，和客戶另約時間看車，在約定日前一天再和客戶確認(rèn)時間。 禁忌：在銷售流程中，在客戶表示愿意這樣做之前，不要壓迫他做出決定或強行轉(zhuǎn)入下一步驟。 ●客戶對業(yè)務(wù)代表的信任將會使客戶能暢所欲言地談自己的購車動機，這就使業(yè)務(wù)代表更容易確定所要推薦的車型。 如果客戶知道他所感興趣的車型，并只是想要一本型錄，則： 2. 請客戶坐下，并奉茶。 5. 將型錄放入信封，交給客戶。 注：可考慮使用意見征詢表或者贈品發(fā)放登記表等方式留下客戶資料，以減少客戶的抵觸情緒。 ，和客戶保持目光接觸，點頭，對客戶表示贊同，可用“是的”“我了解”“您說的是”“您說的很有道理”“還有呢？”等語句。如果你不能回答客戶的問題，你就要主動表示要為其獲得有關(guān)信息。 禁忌：不要勉強客戶進(jìn)入“產(chǎn)品介紹”或“協(xié)商”步驟。 4. ，和客戶保持目光接觸，點頭，對客戶表示贊同，可用 “是的” “我了解” “您說的是” “您說的很有道理” “ 還有呢？”等語句。 9. ，以便確定他的購車經(jīng)驗如何。 3. 。 情況 D：客戶希望商談某一具體車型的價錢 34 產(chǎn)品介紹 建立客戶的信任感 ●業(yè)務(wù)代表在介紹所推薦的車輛時應(yīng)著重介紹那些直接迎合客戶購買需求的特性與好處，這將有助于建立客戶對業(yè)務(wù)代表及其推薦建議的信任感。 ●如果客戶相信該種車將滿足他的購買需求的話，他就很可能定購一輛。 4. 若有兒童隨行，則其他銷售顧問應(yīng)負(fù)責(zé)招待，若兒童愿意到兒童游樂區(qū)，則引導(dǎo)他們前往。 8. 提出滿足客戶需求的解決方案，推薦車型。可根據(jù)客戶的特性進(jìn)行分類把握產(chǎn)品介紹的大方向。 注： 客戶坐在駕駛座時，車門是不是要打開，由客戶決定。 17. 視情形可以利用競爭信息來區(qū)別該產(chǎn)品和主要的競爭對手，例如強調(diào)指出下列情況： 競爭對手不具備的該車型專有的各種配備與特點； 該車型的競爭優(yōu)勢； NISSAN品牌售后服務(wù)優(yōu)勢 (保修等方面 )； 24小時熱線救援電話。 ，除了實車介紹外，一般的產(chǎn)品介紹按客戶的要求來選擇洽談室或一般的商談室進(jìn)行。 禁忌： 在這一過程步驟不要討論價格。然后業(yè)務(wù)代表提議讓客戶自己駕駛進(jìn)行親身體驗，看其性能如何。 43 1. 試車邀請。必須按照規(guī)劃路線行駛，應(yīng)確保行車安全。 試 車準(zhǔn)備 44 4. 試車車輛選擇：選擇一部接近（如果不能完全符合的話）已被客戶確認(rèn)的要求與愿望的車。定期保養(yǎng)維護，保持車輛性能處于最佳狀況。 。協(xié)議書具體內(nèi)容專營店自行編寫，但應(yīng)能明確界定雙方的權(quán)利和義務(wù)，以規(guī)避不應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。 須說明自動變速箱、排檔鎖等使用方法。參考各車型介紹的 USP進(jìn)一步強化客戶對車輛特點的理解。 ，對車輛進(jìn)行親身的體驗感受。 。 ，以便使成交的機率增加。倉促決定將會引起客戶的不安。 3. 通過對諸如價格與條件、時間限制以及配件選擇、保險、分期付款等問題的敏感程度來判斷客戶的需求。下面是多種狀況下的話術(shù)對應(yīng)的示例。 制訂商談備忘 53 1. 、清楚地解釋商談備忘的所有細(xì)節(jié)。 5. ，并給他提任何問題的機會。 ●業(yè)務(wù)代表應(yīng)讓客戶有充分的時間來認(rèn)識和確定購車方案的價值。 2. 回應(yīng)客戶所有的擔(dān)心和問題 。 。 轉(zhuǎn)向交車 成交 轉(zhuǎn)向協(xié)商 57 （ 1）假設(shè)法 假設(shè)客戶要購買 ◎ 銷售顧問 ： “謝謝您 !那么我們星期五就交車，好讓您在周末可以載著家人一起出門游玩。 ●業(yè)務(wù)代表必須按約定的日期和時間交車。 ●客戶也會更可能和“服務(wù)部門”就未來服務(wù)和購買備件等問題進(jìn)行聯(lián)系，因為他已和“服務(wù)部門”建立了關(guān)系。 1. ，應(yīng)立即和客戶聯(lián)系并表示道歉，同時說明延誤的原因并重新確定交車時間。 交車前的準(zhǔn)備工作 60 1. 、整潔、清新，也要備有桌椅、飲料、點心 (銷售顧問要事前確認(rèn) )，以方便 銷售顧問將各種車輛資料在很慎重、輕松、愉悅的氣氛下交給顧客，以提高交車的滿意度。 －車輛清潔： 清潔包括洗車及車體內(nèi)、外的清潔工作。 交車前的準(zhǔn)備工作 62 1. PDI檢查表，每月由經(jīng)辦人員整理、按新車準(zhǔn)備卡匯總表的順序歸檔，以備查驗。 交車前裝配妥選用備件： ，不可因此使車輛遭受損害。提供給客戶合適的接待 (咖啡、水等 )。 如果客戶有時間參與完成交車的全過程，則： 交