【正文】 ? 物流服務(wù)是獲得顧客忠誠(chéng)度的重要手段。 ?研究表明，提供 精確信息 的能力是衡量其顧客服務(wù)能力最重要的一個(gè)方面。 ?企業(yè)可以通過(guò)與顧客的 直接溝通 來(lái)獲悉，并要予以分析和改進(jìn)。 CRM運(yùn)用于物流服務(wù)管理 ?物流服務(wù)企業(yè)實(shí)施 CRM 實(shí)施必要性分析 審查實(shí)施基礎(chǔ) 制定實(shí)施目標(biāo) 梳理業(yè)務(wù)流程 進(jìn)行結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 全面實(shí)施 績(jī)效評(píng)價(jià) 物流成本管理 ?現(xiàn)代物流作為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展中發(fā)揮著重要作用。以作業(yè)為中心，不僅能提供相對(duì)準(zhǔn)確的物流成本信息，而且還能以作業(yè)為基礎(chǔ)進(jìn)行成本分析和管理。 物流標(biāo)準(zhǔn)化 ? ? ? ? ?一 、物流標(biāo)準(zhǔn)及物流標(biāo)準(zhǔn)化的概念 ?二、物流標(biāo)準(zhǔn)的特性 ? 一、物流標(biāo)準(zhǔn)及物流標(biāo)準(zhǔn)化的概念 ? 我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì) 標(biāo)準(zhǔn) 作如下定義：標(biāo)準(zhǔn)是指為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)活動(dòng)或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性的文件。 ?一、物流標(biāo)準(zhǔn)化的方法 ?二、物流標(biāo)準(zhǔn)化的貫徹實(shí)施程序 ? 一、物流標(biāo)準(zhǔn)化的方法 確定物流的基礎(chǔ)模數(shù)尺寸 目前國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO）已基本認(rèn)定 600 mm 400 mm為物流系統(tǒng)的基礎(chǔ)模數(shù)尺寸 確定物流模數(shù) 物流模數(shù)尺寸以 1200 mm 1 000 mm為主，也允許 1200 mm 800 mm及 1100 mm 1 100 mm等規(guī)格。（見(jiàn)下表） 傳統(tǒng)的企業(yè)管理 供應(yīng)鏈管理 重視勞動(dòng)分工與專業(yè)化 技術(shù)與管理的界限分明 把供應(yīng)鏈中所有節(jié)點(diǎn)企業(yè)看作一個(gè)整體，重視系統(tǒng)的集成；（見(jiàn)下 圖 ） 著重研究企業(yè)內(nèi)部人、物料、設(shè)備技術(shù)等資源的合理配置和有效利用 不單對(duì)企業(yè)內(nèi)部各類資源有效利用，還注重把企業(yè)內(nèi)部條件與外部環(huán)境結(jié)合起來(lái) 著重研究人與機(jī)器、人與環(huán)境的關(guān)系，目的在于改善勞動(dòng)條件、提高體力勞動(dòng)的工作效率 更加注重人的智力因素與精神因素的作用，強(qiáng)調(diào)通過(guò)組織結(jié)構(gòu)、工作方式的改變，發(fā)揮人的主觀性、積極性和創(chuàng)造性。 如自動(dòng)補(bǔ)庫(kù)與商品及時(shí)出售等 ， 并采用EDI傳輸更多的報(bào)文 ， 如發(fā)貨通知報(bào)文 、 收貨通知報(bào)文等 。 ECR的要素 ? ECR活動(dòng)是一個(gè)過(guò)程，這個(gè)過(guò)程主要由貫穿供應(yīng)鏈各方的四個(gè)核心過(guò)程組成，也稱四要素，分別是：高效產(chǎn)品引進(jìn)、高效商店品種、高效促銷及高效補(bǔ)貨，詳見(jiàn)表 82。我國(guó)供應(yīng)鏈管理應(yīng)采取的對(duì)策是：①樹(shù)立供應(yīng)鏈競(jìng)爭(zhēng)的文化理念；②實(shí)現(xiàn)貿(mào)易合作伙伴間的相互信任和支持；③提高條形碼、 EDI、電子商務(wù)等供應(yīng)鏈管理技術(shù)的水平；④積極發(fā)展第三方物流，加快供應(yīng)鏈信息庫(kù)和配送中心建設(shè)；⑤積極引進(jìn)和培養(yǎng)供應(yīng)鏈管理人才；⑥建立與供應(yīng)鏈管理相配套的扁平型組織結(jié)構(gòu)。 ? 五 、 問(wèn)答題 ? 何為 QR？ QR是如何產(chǎn)生的 ？ ? QR的目標(biāo)是什么 ？ 主要解決什么問(wèn)題 ？ ? QR的主要特征是什么 ？ ? 何為 ECR？ ECR是如何產(chǎn)生的 ？ ? ECR的目標(biāo)是什么 ？ 主要解決什么問(wèn)題 ？ ? 實(shí)施 ECR的辦法有哪些 ？ ? 試比較 QR與 ECR的異同 。 QR與 ECR的比較 ? QR與 ECR的共同之處 ? QR與 ECR的區(qū)別 QR與 ECR的共同之處 ? 二者的共同特征表現(xiàn)為超越企業(yè)之間的界限，通過(guò)合作追求物流效率化。指與貿(mào)易伙伴密切合作，采用更高級(jí)的 QR策略，以對(duì)客戶的需求做出快速反應(yīng)。 強(qiáng)調(diào)根據(jù)客戶的狀況和需求，決定服務(wù)方式和水平 圖 供應(yīng)鏈管理涉及的領(lǐng)域 ? 供應(yīng)鏈管理與企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的關(guān)系 ? 從管理層次來(lái)看： ? 企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略 ? ∨ ? 供應(yīng)鏈管理 ? ∨ ? 物流管理 、 信息流管理 、 資金流管理 ? 從產(chǎn)生需要來(lái)看： ? 物流管理需要的產(chǎn)生來(lái)自供應(yīng)鏈整合的需要 ? ∨∨∨∨ ? ∨∨∨ ? 供應(yīng)鏈整合與供應(yīng)鏈管理來(lái)自企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的調(diào)整 ? ∨∨ ? ∨ ? 企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略調(diào)整是為了迎合市場(chǎng)變化和最終滿足顧客需要 ? 圖 供應(yīng)鏈管理與企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的層次關(guān)系圖 第 7章 供應(yīng)鏈管理基礎(chǔ)理論 供應(yīng)鏈管理中的物流管理 ? 供應(yīng)鏈管理與物流管理的關(guān)系 ? 供應(yīng)鏈管理中物流管理的基本功能 ? 供應(yīng)鏈管理中物流管理的目標(biāo)與要求 第 7章 供應(yīng)鏈管理基礎(chǔ)理論 供應(yīng)鏈管理中的物流管理 ? 供應(yīng)鏈管理與物流管理的關(guān)系 ? ； ? ； ? 。 ?二、物流標(biāo)準(zhǔn)化的貫徹實(shí)施程序 ? 計(jì)劃準(zhǔn)備 ? 實(shí)施 ? 檢查 ? 總結(jié) ? 加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn) ? 組織制定和實(shí)施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 第 7章 供應(yīng)鏈管理基礎(chǔ)理論 ? 供應(yīng)鏈管理思想的發(fā)展過(guò)程 ? 供應(yīng)鏈概述 ? 供應(yīng)鏈管理概述 ? 供應(yīng)鏈管理中的物流管理 第 7章 供應(yīng)鏈管理基礎(chǔ)理論 ? 供應(yīng)鏈管理思想的發(fā)展過(guò)程 ? 20世紀(jì) 90年代末期以后 ， 有一句話在中國(guó)物流界廣為流傳并被企業(yè)不斷實(shí)踐 。 ? 物流標(biāo)準(zhǔn) 就是在物流領(lǐng)域內(nèi)為獲得最佳秩序，對(duì)物流活動(dòng)或其結(jié)果規(guī)定的共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性的文件。 ?九、重視物流技術(shù)人才，增強(qiáng)企業(yè)職工的物流成本意識(shí)。物流成本在一國(guó) GDP 中所占比例的大小是衡量這個(gè)國(guó)家物流效率高低的重要標(biāo)準(zhǔn)。 ?物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) ?一、運(yùn)作指標(biāo) ?二、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)指標(biāo) ?三、信息指標(biāo) ?四、客戶滿意度監(jiān)控指標(biāo) 物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) ?一、運(yùn)作指標(biāo) ?具體包括：配送準(zhǔn)時(shí)率、錯(cuò)誤投遞率、破損率、特殊情況服務(wù)水平、代收貨款準(zhǔn)時(shí)率、錄單準(zhǔn)確率。訂貨周期包括下訂單、訂單匯總與處理、貨物揀選、包裝與配送。 、影響物流服務(wù)的因素 ?（一）缺貨水平 ?（二）訂貨信息 ?（三）信息的準(zhǔn)確性 ?（四）訂貨周期的穩(wěn)定性 ?（五） 作業(yè)的靈活性 ? （六）訂貨的便利性 ?（七）替代產(chǎn)品 、影響物流服務(wù)的因素 ?（一）缺貨水平 ?缺貨水平是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品可供性的衡量尺度 ?缺貨水平 反映了一個(gè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)其基本服務(wù)承諾的狀況。 包裝管理 ? 包裝尺寸標(biāo)準(zhǔn)化 ? 包裝作業(yè)機(jī)械化 ? 包裝成本低廉化 ? 包裝單位大型化 ? 包裝材料的資源節(jié)省化 ? 包裝合理化的含義 ? 包裝合理化的注意要點(diǎn) ? （ 1）防止包裝不足 ? （ 2）防止包裝過(guò)剩 （ 3）防止包裝成本過(guò)高 ? 影響包裝合埋化的因素 ? （ 1）裝卸 （ 2）保管 （ 2）保管 ? 商務(wù)電子化下包裝的發(fā)展趨勢(shì) ? (1)包裝的大型化和集裝化 ? (2)包裝的多次、反復(fù)使用和廢棄包裝處理 ? (3)開(kāi)發(fā)新的包裝材料和包裝器具 ? (4)綠色包裝 ? ? 電子商務(wù)物流配送含義 ? 電子商務(wù)配送的特點(diǎn) ? （ 1）虛擬性 （ 2）高效性 （ 3）低成本性 ? （ 4）個(gè)性化 ? 電子商務(wù)物流配送的作用 ? （ 1）對(duì)于配送企業(yè)意義和作用 ? （ 2）對(duì)于用戶的意義和作用 ? （ 3）對(duì)于物流系統(tǒng)的意義和作用 ? 快捷響應(yīng) ? 最低庫(kù)存 ? 整合運(yùn)輸 ? 概念 ? ? 按配送中心的配送對(duì)象分類 ? 按配送中心的經(jīng)濟(jì)功能分類 ? 按配送中心的輻射范圍分類 ? 配送中心的地位和作用 ?（ 1）使供貨適應(yīng)市場(chǎng)需求變化 ?（ 2）實(shí)現(xiàn)儲(chǔ)運(yùn)的經(jīng)濟(jì)高效 ?（ 3）實(shí)現(xiàn)物流的系統(tǒng)化和專業(yè)化 ?（ 4）促進(jìn)地區(qū)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng) ?（ 5）完善連鎖經(jīng)營(yíng)體系 ? 商品進(jìn)銷功能 ? 倉(cāng)儲(chǔ)功能 ? 裝卸搬運(yùn)功能 ? 包裝功能 ? 配送功能 ? 運(yùn)輸功能 ? 流通加工功能 ? 信息處理與提供功能 ? ? 制定配送計(jì)劃 ? 下達(dá)配送計(jì)劃 ? 按配送計(jì)劃確定物資需要量 ? 配送點(diǎn)下達(dá)配送任務(wù) ? 配送發(fā)貨 配送 ? 進(jìn)貨 搬運(yùn) ? 儲(chǔ)存 盤(pán)點(diǎn) ? 訂單處理 ? 揀貨 ? 補(bǔ)貨 ? 出貨 ? 電子商務(wù)物流配送管理的內(nèi)容 ? 提高配送管理經(jīng)濟(jì)效益的途徑 ?（ 1）恰當(dāng)設(shè)置配送中心 ?（ 2）加強(qiáng)配送的計(jì)劃性 ?（ 3）實(shí)行共同配送 ?（ 4）加強(qiáng)信息系統(tǒng)的建設(shè) ? 不合理配送的表現(xiàn)形式 ? 配送合理化的判斷標(biāo)志 ? 配送合理化可采取的方法 ? （ 1）推行一定綜合程度的專業(yè)化配送 ? （ 2）推行加工配送 ? （ 3）推行共同配送 ? （ 4）實(shí)行送取結(jié)合 ? （ 5）推行準(zhǔn)時(shí)配送 ? （ 6）推行即時(shí)配送 本章小結(jié) ? 本章在內(nèi)容上是上章內(nèi)容的延續(xù)，因此，本章同樣以現(xiàn)代物流活動(dòng)的基本環(huán)節(jié)為主線索，系統(tǒng)地闡述了 電子商務(wù)條件下 運(yùn)輸、包裝、 配送及配送中心 等物流活動(dòng) 管理的基本理論知識(shí)，從物流企業(yè)管理實(shí)踐的角度，著重分析了基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和信息技術(shù)條件下企業(yè) 運(yùn)輸、包裝、 配送 等物流活動(dòng) 管理的具體內(nèi)容、基本活動(dòng)過(guò)程和主要管理方法，并選擇若干典型案例作為實(shí)證。 ? （ 2） 運(yùn)輸合理化 ? 運(yùn)輸合理化就是按照貨物流通的規(guī)律，用最少的勞動(dòng)消耗，達(dá)到最大的經(jīng)濟(jì)效益，來(lái)組織貨物調(diào)運(yùn) ? 提高運(yùn)輸工具實(shí)載率 ? 采取減少動(dòng)力投入，增加運(yùn)輸能力的有效措施求得合理化 ? 發(fā)展社會(huì)化的運(yùn)輸體系 ? 發(fā)展中短距離鐵路公路分流，“以工代鐵”的運(yùn)輸 ? 盡量發(fā)展直達(dá)運(yùn)輸 ? 配載運(yùn)輸 “四就”直撥運(yùn)輸 ? “四就”直撥，首先是由管理機(jī)構(gòu)預(yù)先籌劃，然后就廠或就站（碼頭）、就庫(kù)、就車（船）、將貨物分送給用戶，而無(wú)需再入庫(kù)了。 ? （ 3）在起運(yùn)地接管貨物，在最終目的地交付貨物及全程運(yùn)輸中各區(qū)段的銜接工作，由聯(lián)合運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)人的分支機(jī)構(gòu)或委托的代理人完成。主要承擔(dān)長(zhǎng)距離，大批量的貨運(yùn)，是在干線運(yùn)輸中起主力運(yùn)輸作用的運(yùn)輸方式。 ? （ 2）距離經(jīng)濟(jì) ? 距離經(jīng)濟(jì)本質(zhì)上也是規(guī)模經(jīng)濟(jì)，是相對(duì)于距離的規(guī)模經(jīng)濟(jì)。 ?水平直線原則 ?彈性原則 ?界面銜接的原則 ?系統(tǒng)化原則 本章小結(jié) ? 電子商務(wù)條件下的物流活動(dòng)過(guò)程及管理與傳統(tǒng)的物流活動(dòng)過(guò)程及管理既有一定的聯(lián)系，也有較明顯的區(qū)別。 ? 第五，便裝卸搬運(yùn)作業(yè)的自動(dòng)化、省力化成為可能。 ? 1級(jí)表示物料裝箱或經(jīng)捆扎后的狀態(tài)。 ? 隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，電子商務(wù)管理中的存貨管理己經(jīng)從原有的傳統(tǒng)管理發(fā)展到網(wǎng)絡(luò)管理，通過(guò)網(wǎng)上訂單管理和供應(yīng)商管理，基本實(shí)現(xiàn)零庫(kù)存。 物流的分類 ? 1．按照物流活動(dòng)的地域范圍分類 ? 2．按照物流活