【正文】 對賓客的個(gè)性化服務(wù)落到實(shí)處，從細(xì)微處著眼，最大限度地及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的潛在需求，提高賓客滿意度和酒店美譽(yù)度，最終實(shí)現(xiàn)保持酒店競爭力和實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)濟(jì)、社會效益雙贏的目標(biāo)。 增加酒店回頭客，增加酒店收入。 (2)客人在客房居住時(shí)間最長，狀態(tài)最放松 182。 (3)想客人之專想 9 想客人之所想 182。 182。 ，便于提供個(gè)性化服務(wù)。 ，樓層送別，協(xié)助收拾和提拿行李。 對于新入住客人，由于了解不夠充分，因此提供相應(yīng)服務(wù)須特別慎重，以不打擾客人，方便客人為原則。 太： 沒事沒事，下樓時(shí)腳扭了一下，晚了點(diǎn)兒。 吳： 好好好，都聽你的！ 182。 得知賓客為紀(jì)念結(jié)婚紀(jì)念日而來，是否有意識向上級匯報(bào)，為客人做相應(yīng)的推薦（如推薦西餐廳的浪漫情侶餐）。 一 .客人入住之前服務(wù)要點(diǎn) 182。 (1)準(zhǔn)備香巾茶水送入房間。 三 .在住期間服務(wù)要點(diǎn) 182。 182。 建立檔案 —— 對于常熟客，做好客史檔案的記錄是提供好這部分客人細(xì)微服務(wù)的前提，通過詳細(xì)的檔案記錄使每一個(gè)新老服務(wù)人員都能有章可循，使得我們?yōu)榭腿颂峁┑募?xì)微服務(wù)始終如一，倍感信任。 兒童客人服務(wù)的特點(diǎn)：讓他們高興就是讓他們的父母更高興！ 182。如為爬行階段的嬰兒，可準(zhǔn)備報(bào)廢床單，待客人入住時(shí)征求意見后鋪在地毯上。 。 ，盡量滿足其需求。 —— 182。 尊重客人的習(xí)慣 182。 (2)注意清掃時(shí)間 182。 特殊時(shí)刻的客人 182。 (3)服務(wù)訴求高。 (1)準(zhǔn)備各種高規(guī)格接待物資。 入住之時(shí) 182。 (4)準(zhǔn)備一個(gè)熨衣板和熨斗； 182。 入住之前服務(wù)要點(diǎn) 182。 (2)準(zhǔn)備繡有“喜”字的紅棉拖鞋 182。 182。 (2)入住當(dāng)天：歡迎客人，表示關(guān)心和慰問，詢問特殊需求。 —— 182。 嚴(yán)守規(guī)范：服務(wù)員應(yīng)熟知酒店醫(yī)療室的地點(diǎn)、電話、出診程序，以便清晰地向生病客人介紹。 182。 182。 (2)進(jìn)房服務(wù) 182。 ，應(yīng)通知醫(yī)生上房診治。 182。 ，方便攙扶。 ，在會場的布置方面，盡可能保證通道寬敞，以方便客人進(jìn)出會場。 46 對殘疾客人的服務(wù) 182。 ，客房部應(yīng)在樓層臨時(shí)增設(shè)臺班， 24小時(shí)值班服務(wù)，最大程度地給客人提供方便。 182。 (3)完全針對性 50 想客人之專想 182。其服務(wù)的特點(diǎn)是：事無巨細(xì)，體貼入微，個(gè)性服務(wù)，想客之專想。 182。 —— 182。 (5)服務(wù)升華 182。 （如圣誕節(jié)） —— 主動(dòng)送上鮮花禮品和一聲節(jié)日的問候，在其房間擺上一棵掛滿飾品的圣誕樹，在其房門貼上五彩繽紛的飾帶，在其餐桌上放上一籃帶著家鄉(xiāng)氣息的特色水果，從房間音響中傳出的一曲曲節(jié)日歌聲，一切令他仿佛身在故鄉(xiāng)。 分清賓我 —— 客人始終是客人，在工作時(shí)間里，在面對賓客時(shí)，應(yīng)始終保持一個(gè)良好的服務(wù)者的形象，不可以因?yàn)榭腿说牟辉谝舛档头?wù)標(biāo)準(zhǔn)，不可以因?yàn)榕c客人熟悉而在客人面前有過于隨便的言行，對于客人贈(zèng)送的錢、物應(yīng)上報(bào)由樓層主管視情況處理。 182。 ，發(fā)現(xiàn)各種服務(wù)信息，每天更換新鮮的水果，及時(shí)送入客人喜歡看的報(bào)刊，時(shí)刻根據(jù)實(shí)際情況提供細(xì)微服務(wù)。 182。 ，使客人感覺備受關(guān)注。 , 慎重接待 182。 建立培訓(xùn)體系 182。 (3)細(xì)微服務(wù)不是靠錢和物堆積起來的 182。 (1)成功的基石是服務(wù)意識和服務(wù)熱情 182。 :23:3502:23:35February 2, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :23:3502:23Feb232Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 2, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 2日星期四 2時(shí) 23分 35秒 02:23:352 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :23:3502:23Feb232Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 :23:3502:23:35February 2, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 (3)定期調(diào)整自我 ,振作自己 182。 (5)細(xì)微服務(wù)不能影響酒店的收益 182。 (1)全方位的培訓(xùn)（理念、做法） 182。 , 適時(shí)服務(wù) 182。 (3)從客人的興趣愛好為客人提供的個(gè)性服務(wù) 182。 182。 (1)從客人的生活習(xí)慣為客人提供的個(gè)性服務(wù) 182。 182。 貼身管家： 有條件的酒店也可以為長住客人提供貼身管家服務(wù)，由貼身管家提供 24小時(shí)開機(jī)的聯(lián)系方式，隨時(shí)保證為客戶在居住期間解決遇到的問題。 ，取得某種成就或高職位時(shí) ,在客人回房時(shí)主動(dòng)送上一束鮮花和衷心祝賀，或?yàn)槠渑e行一個(gè)小小的“慶功宴”。 —— 在這個(gè)特別的日子里，主動(dòng)為該客人送上一份酒店專門為其制作的生日蛋糕，一盤精心設(shè)計(jì)的藝術(shù)插花，一張滿載全體服務(wù)人員祝福的賀卡，一份期盼已久的禮物，或是現(xiàn)場表演制作一碗富有中國傳統(tǒng)特色的“長壽面”，又或是安排策劃舉行一個(gè)別開生面溫馨浪漫的生日晚會。 —— 54 對長住房客人的服務(wù) 182。 53 對長住房客人的服務(wù) 182。 (1)入住之前 182。 頓悟 很多時(shí)候一個(gè)巨大成功來自于瞬間的“靈機(jī)一動(dòng)” 182。 48 想客人之專想 182。 ，使用恰當(dāng)?shù)恼Z言。 ，當(dāng)服務(wù)中心接到從房間打來的電話而對方一直沉默無語時(shí)，應(yīng)多想一想其中的原因，到房間查看一下情況。 ，客房部應(yīng)進(jìn)行針對性的培訓(xùn)，要求服務(wù)員對這些客人要特別細(xì)心、周到，要充分了解他們的心理，避免一些容易引起他們猜疑的行為。為方便客人洗澡，可在衛(wèi)生間增加塑料凳。 182。 ，應(yīng)及時(shí)回避，做好自我保護(hù)，同時(shí)上報(bào)。 182。 182。 41 對醉酒客人的服務(wù) 182。 182。 突發(fā)意外，客人求救 182。 (3)在住期間 182。 37 對生病客人的服務(wù) 182。 (4)備足折椅、開水、茶葉、杯具、托盤、煙缸等，以備訪客來臨根據(jù)習(xí)俗贈(zèng)送好兆頭花果： 182。 182。 (6)準(zhǔn)備幾個(gè)花瓶； 182。 182。 (2)安排熟練員工及提前專項(xiàng)培訓(xùn)。 (1)入住之前服務(wù)要點(diǎn) 182。 (2)例如：記者、演員、殘疾人的潛在需求 182。 (1)準(zhǔn)備專門的房間（女性客房） 182。 派入外文報(bào)紙雜志 182。 親切熱情 —— 客人帶兒童入