【正文】 為星級飯店細微服務基本試行標準，對星級飯店服務質量提出了基本要求。 　現(xiàn)在的競爭是服務的競爭，質量的競爭，特別酒店行業(yè)尤為激烈。而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們自信；而衣服根本不能代表財富的多少?！扒Ю镏?，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務，必須上好培訓課，并在實際操作中不斷的總結經(jīng)驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能游刃有余，這對提高酒店的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。正因為服務都是瑣碎的“小事”，所以才會使人產(chǎn)生疲沓、厭倦等情緒。新加坡大酒店細微服務指導手冊 哈爾濱新加坡大酒店于1997年開業(yè)，坐落于哈爾濱經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)，是國際5星級標準的酒店。所以如何使員工牢固樹立“服務無小事”的意識，并能自覺地執(zhí)行，是飯店管理者所必須認真考慮和研究的問題，也是做好細節(jié)服務的關鍵所在從管理者做起管理者的帶頭作用在任何工作中、任何時候都是有效的。 　　準備: 即要隨時準備好為客人服務。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。服務的重要性是不言而喻的，我們必須運用各種優(yōu)質服務，形成自身的服務優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地。星級飯店企業(yè)在具體服務工作中，應結合各自實際，對有關服務規(guī)范作進一步充實、完善，使之更加細微化，確保為旅游者提供細微、周到、熱情、高效的服務?？腿顺俗鲎廛嚨诌_，門衛(wèi)員要準確記錄下車牌號，以備客人物品遺忘到車上時查找。 ，調(diào)度員應及時安排，并確保預訂車輛提前5分鐘達到等候。了解掌握團隊客人房號，準確快速將行李送入客人房間，做到行李分送無差錯。 ，服務員要仔細檢查領取單，核對有關內(nèi)容，并請客人當面確認，確保無錯發(fā)、冒領等現(xiàn)象發(fā)生。同時要及時通報客房、餐飲、康樂等有關部門，以便提供針對性服務。 《保管須知》。 ，及時掌握有關情況。能用外語提供服務，熟練掌握常用電話號碼，接聽電話做到語音語調(diào)親切甜美。 2環(huán)境與衛(wèi)生 、美觀，無亂張貼、亂懸掛等現(xiàn)象。 ，無枯枝敗葉，泥土不外露，盆內(nèi)無雜物，葉片無灰塵。 ，服務員要上前問候，主動為客人拉椅讓座，送上菜單，并及時提供茶水、香巾服務。若某種菜肴制作時間較長，應事先告知客人。不得暗示、催促客人用餐。斟倒酒水以及分菜后上菜應按照先主賓、主人然后按順時針方向繞餐桌依次進行或按照先女主賓、女賓、男主賓、男賓，最后為主人順序進行。 ，餐臺面積、餐臺空間與就餐人數(shù)相適應，方便客人取菜。 ，服務員要微笑面對客人，做到配方準確，操作規(guī)范，向客人展示良好的調(diào)酒技藝。取用冰塊、點綴物應用專用工具，不得用手直接拿取。 、地板等整潔衛(wèi)生，無灰塵、無污漬。 、廚房等各種設備用品要定期定時維護保養(yǎng)，確保運轉良好，完好有效。 、酒具等完好無損，無缺口、無劃痕。 、浴巾、牙膏等客用品每日或應客人要求補充齊全。若客人在房間，整理前應爭得客人同意。 、擦抹家具、更換杯具時，要輕拿輕放，注意保持安靜。如發(fā)現(xiàn)衣物破損，應及時告知客人，并在洗衣單上注明。客人生病期間，服務員要給予特殊照顧。 ，注意收集客人消費喜好，以便提供更加細微化、個性化服務。每４個月或視情況干洗或水洗一次，無污跡、無積塵。下水道要定期疏通，確保下水暢通，不堵塞、不積水。墻紙開裂后要立即修復，做到無明顯修補痕跡。 四、會議、康樂等服務 1會議服務 。 、音響效果等，如有問題及時報告有關人員處理。 、家具、臺布等無灰塵、無污跡。掌握必要的救生知識，有較高的救生技能技巧。 、淋浴室。 。 3桑那服務 。桑拿須知要標明高血壓、心臟病、腦溢血、飲酒過量等客人不得使用內(nèi)容。 ，無毛刺、無燙痕。 －25℃，有通風裝置，通風效果良好。 。 ，無塵土、無汗?jié)n、無手印。 、毛巾等相應服務。球柱、球要完好無損，無劃痕、無破損。 、毛巾等相應服務。 、球竿等磕碰明顯，應及時更換，保證質量。 ～20℃，有通風裝置，通風效果良好。 ，如有損壞，要及時更換。 ，標明營業(yè)時間、價格等有關內(nèi)容。 ，做到一客一消毒。 ，技術熟練，無劃傷、燙傷客人現(xiàn)象發(fā)生。 ，環(huán)境整潔衛(wèi)生，地面、墻面、陳列柜等無灰塵、無污跡。 、準確，介紹商品性能、特點等簡潔明了。 、內(nèi)衣、鞋襪、裙子、領帶、領花等配套統(tǒng)一，整潔、挺括，無污跡、無皺褶。 5禮節(jié)禮貌 。 ，不損害客人的民族尊嚴和宗教感情。監(jiān)控中心和特種設備工作人員持證上崗。 ，食品采購、加工、貯藏等重點環(huán)節(jié)保證安全。 ，不串崗、不脫崗。用語規(guī)范，態(tài)度親切大方。走時姿勢美觀，速度適中。 、郵寄服務，應詳細記錄發(fā)往地址和聯(lián)系電話等有關內(nèi)容，確保客人及時收到。 、洗頭池等設備進行維護保養(yǎng)，確保完好有效，無故障。 ，應征詢客人意見，得到認可后，方可為客人結帳。 、球網(wǎng)等用具用品完好無損，無污漬。 ～20℃。熟悉網(wǎng)球規(guī)則，具有較好的示范指導能力。 、墻壁平整光潔，無塵土、無污漬。熟悉壁球規(guī)則，具有較好的示范指導能力。 ～20℃，有通風裝置，通風效果良好。熟悉臺球規(guī)則，具有較高的示范指導能力。 ～20℃，有通風裝置，通風效果良好。 ，服務員每天檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題，及時采取措施，嚴禁健身器材帶病工作，確?？腿私∩戆踩?。 ，健身房需配備急救箱、氧氣袋等急救藥品器材。 、枕套、按摩服、拖鞋、毛巾等物品，要做到一客一換。 ，技術熟練。淋浴花灑無水垢。加熱裝置開啟后，10分鐘內(nèi)桑拿溫度應達到80℃左右。 ,水質清徹透明，無漂浮物。 ，入口處設浸腳消毒池。 。 、燈具等各種設備定期檢修，完好有效，無故障。 ，服務員應及時查看會場有無客人遺留物品，一旦發(fā)現(xiàn)應盡快與有關人員聯(lián)系。、席簽、音響、鮮花、文具用品等，要于會前準備妥當。地毯煙頭燙痕要及時修補。浴簾要定期撤換消毒。 、枕套、毛巾等棉織品柔軟舒適，無污漬、無汗臭等異味。 ～24℃，夏季溫度一般保持在22～24℃。 