【正文】 為星級(jí)飯店細(xì)微服務(wù)基本試行標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量提出了基本要求。 　現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，特別酒店行業(yè)尤為激烈。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢(qián)的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便，這是因?yàn)樗麄冏孕牛欢路静荒艽碡?cái)富的多少?！扒Ю镏?，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專(zhuān)多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。正因?yàn)榉?wù)都是瑣碎的“小事”，所以才會(huì)使人產(chǎn)生疲沓、厭倦等情緒。新加坡大酒店細(xì)微服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè) 哈爾濱新加坡大酒店于1997年開(kāi)業(yè)，坐落于哈爾濱經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)，是國(guó)際5星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的酒店。所以如何使員工牢固樹(shù)立“服務(wù)無(wú)小事”的意識(shí)，并能自覺(jué)地執(zhí)行，是飯店管理者所必須認(rèn)真考慮和研究的問(wèn)題，也是做好細(xì)節(jié)服務(wù)的關(guān)鍵所在從管理者做起管理者的帶頭作用在任何工作中、任何時(shí)候都是有效的。 　　準(zhǔn)備: 即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿(mǎn)意度，使酒店立于不敗之地。星級(jí)飯店企業(yè)在具體服務(wù)工作中，應(yīng)結(jié)合各自實(shí)際，對(duì)有關(guān)服務(wù)規(guī)范作進(jìn)一步充實(shí)、完善，使之更加細(xì)微化，確保為旅游者提供細(xì)微、周到、熱情、高效的服務(wù)?？腿顺俗鲎廛?chē)抵達(dá)，門(mén)衛(wèi)員要準(zhǔn)確記錄下車(chē)牌號(hào)，以備客人物品遺忘到車(chē)上時(shí)查找。 ，調(diào)度員應(yīng)及時(shí)安排，并確保預(yù)訂車(chē)輛提前5分鐘達(dá)到等候。了解掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)客人房號(hào)，準(zhǔn)確快速將行李送入客人房間，做到行李分送無(wú)差錯(cuò)。 ，服務(wù)員要仔細(xì)檢查領(lǐng)取單，核對(duì)有關(guān)內(nèi)容，并請(qǐng)客人當(dāng)面確認(rèn)，確保無(wú)錯(cuò)發(fā)、冒領(lǐng)等現(xiàn)象發(fā)生。同時(shí)要及時(shí)通報(bào)客房、餐飲、康樂(lè)等有關(guān)部門(mén)，以便提供針對(duì)性服務(wù)。 《保管須知》。 ，及時(shí)掌握有關(guān)情況。能用外語(yǔ)提供服務(wù)，熟練掌握常用電話(huà)號(hào)碼，接聽(tīng)電話(huà)做到語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)親切甜美。 2環(huán)境與衛(wèi)生 、美觀，無(wú)亂張貼、亂懸掛等現(xiàn)象。 ，無(wú)枯枝敗葉，泥土不外露，盆內(nèi)無(wú)雜物，葉片無(wú)灰塵。 ，服務(wù)員要上前問(wèn)候，主動(dòng)為客人拉椅讓座，送上菜單，并及時(shí)提供茶水、香巾服務(wù)。若某種菜肴制作時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)事先告知客人。不得暗示、催促客人用餐。斟倒酒水以及分菜后上菜應(yīng)按照先主賓、主人然后按順時(shí)針?lè)较蚶@餐桌依次進(jìn)行或按照先女主賓、女賓、男主賓、男賓，最后為主人順序進(jìn)行。 ，餐臺(tái)面積、餐臺(tái)空間與就餐人數(shù)相適應(yīng)，方便客人取菜。 ，服務(wù)員要微笑面對(duì)客人，做到配方準(zhǔn)確，操作規(guī)范，向客人展示良好的調(diào)酒技藝。取用冰塊、點(diǎn)綴物應(yīng)用專(zhuān)用工具，不得用手直接拿取。 、地板等整潔衛(wèi)生，無(wú)灰塵、無(wú)污漬。 、廚房等各種設(shè)備用品要定期定時(shí)維護(hù)保養(yǎng)，確保運(yùn)轉(zhuǎn)良好，完好有效。 、酒具等完好無(wú)損，無(wú)缺口、無(wú)劃痕。 、浴巾、牙膏等客用品每日或應(yīng)客人要求補(bǔ)充齊全。若客人在房間，整理前應(yīng)爭(zhēng)得客人同意。 、擦抹家具、更換杯具時(shí)，要輕拿輕放，注意保持安靜。如發(fā)現(xiàn)衣物破損，應(yīng)及時(shí)告知客人，并在洗衣單上注明?？腿松∑陂g，服務(wù)員要給予特殊照顧。 ，注意收集客人消費(fèi)喜好，以便提供更加細(xì)微化、個(gè)性化服務(wù)。每４個(gè)月或視情況干洗或水洗一次，無(wú)污跡、無(wú)積塵。下水道要定期疏通，確保下水暢通，不堵塞、不積水。墻紙開(kāi)裂后要立即修復(fù)，做到無(wú)明顯修補(bǔ)痕跡。 四、會(huì)議、康樂(lè)等服務(wù) 1會(huì)議服務(wù) 。 、音響效果等，如有問(wèn)題及時(shí)報(bào)告有關(guān)人員處理。 、家具、臺(tái)布等無(wú)灰塵、無(wú)污跡。掌握必要的救生知識(shí)，有較高的救生技能技巧。 、淋浴室。 。 3桑那服務(wù) 。桑拿須知要標(biāo)明高血壓、心臟病、腦溢血、飲酒過(guò)量等客人不得使用內(nèi)容。 ，無(wú)毛刺、無(wú)燙痕。 －25℃，有通風(fēng)裝置，通風(fēng)效果良好。 。 ，無(wú)塵土、無(wú)汗?jié)n、無(wú)手印。 、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。球柱、球要完好無(wú)損，無(wú)劃痕、無(wú)破損。 、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。 、球竿等磕碰明顯，應(yīng)及時(shí)更換，保證質(zhì)量。 ～20℃，有通風(fēng)裝置，通風(fēng)效果良好。 ，如有損壞，要及時(shí)更換。 ，標(biāo)明營(yíng)業(yè)時(shí)間、價(jià)格等有關(guān)內(nèi)容。 ，做到一客一消毒。 ，技術(shù)熟練，無(wú)劃傷、燙傷客人現(xiàn)象發(fā)生。 ，環(huán)境整潔衛(wèi)生，地面、墻面、陳列柜等無(wú)灰塵、無(wú)污跡。 、準(zhǔn)確，介紹商品性能、特點(diǎn)等簡(jiǎn)潔明了。 、內(nèi)衣、鞋襪、裙子、領(lǐng)帶、領(lǐng)花等配套統(tǒng)一，整潔、挺括，無(wú)污跡、無(wú)皺褶。 5禮節(jié)禮貌 。 ，不損害客人的民族尊嚴(yán)和宗教感情。監(jiān)控中心和特種設(shè)備工作人員持證上崗。 ，食品采購(gòu)、加工、貯藏等重點(diǎn)環(huán)節(jié)保證安全。 ，不串崗、不脫崗。用語(yǔ)規(guī)范，態(tài)度親切大方。走時(shí)姿勢(shì)美觀，速度適中。 、郵寄服務(wù)，應(yīng)詳細(xì)記錄發(fā)往地址和聯(lián)系電話(huà)等有關(guān)內(nèi)容，確?？腿思皶r(shí)收到。 、洗頭池等設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保完好有效，無(wú)故障。 ，應(yīng)征詢(xún)客人意見(jiàn)，得到認(rèn)可后，方可為客人結(jié)帳。 、球網(wǎng)等用具用品完好無(wú)損，無(wú)污漬。 ～20℃。熟悉網(wǎng)球規(guī)則，具有較好的示范指導(dǎo)能力。 、墻壁平整光潔，無(wú)塵土、無(wú)污漬。熟悉壁球規(guī)則，具有較好的示范指導(dǎo)能力。 ～20℃，有通風(fēng)裝置，通風(fēng)效果良好。熟悉臺(tái)球規(guī)則，具有較高的示范指導(dǎo)能力。 ～20℃，有通風(fēng)裝置，通風(fēng)效果良好。 ，服務(wù)員每天檢查一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)采取措施，嚴(yán)禁健身器材帶病工作，確?？腿私∩戆踩?。 ，健身房需配備急救箱、氧氣袋等急救藥品器材。 、枕套、按摩服、拖鞋、毛巾等物品，要做到一客一換。 ，技術(shù)熟練。淋浴花灑無(wú)水垢。加熱裝置開(kāi)啟后，10分鐘內(nèi)桑拿溫度應(yīng)達(dá)到80℃左右。 ,水質(zhì)清徹透明，無(wú)漂浮物。 ，入口處設(shè)浸腳消毒池。 。 、燈具等各種設(shè)備定期檢修，完好有效，無(wú)故障。 ，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)查看會(huì)場(chǎng)有無(wú)客人遺留物品，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)盡快與有關(guān)人員聯(lián)系。、席簽、音響、鮮花、文具用品等，要于會(huì)前準(zhǔn)備妥當(dāng)。地毯煙頭燙痕要及時(shí)修補(bǔ)。浴簾要定期撤換消毒。 、枕套、毛巾等棉織品柔軟舒適，無(wú)污漬、無(wú)汗臭等異味。 ～24℃，夏季溫度一般保持在22～24℃。 