【正文】 濱經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)，是國際5星級標準的酒店?！扒Ю镏校加谧阆隆?，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓課，并在實際操作中不斷的總結(jié)經(jīng)驗，取長補短，做到一專多能，在服務(wù)時才能游刃有余，這對提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。 　現(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特別酒店行業(yè)尤為激烈。 ，門衛(wèi)員要及時提供車輛引導、開門等服務(wù)。 ，行李員要與領(lǐng)隊等有關(guān)人員辦理行李交接手續(xù)，核實行李數(shù)量，做好記錄。 VIP客人入住登記時，要充分利用客史檔案等已有的資料,簡化手續(xù),辦理入住登記手續(xù)時間不應(yīng)超過２分鐘。 ，可環(huán)視前廳。如無人接聽電話，5分鐘后要進行二次叫醒，若無應(yīng)答，應(yīng)派人到房間叫醒。 ，引位員與客人同步稍前，遇障礙物或臺階應(yīng)提醒客人，對行動不便的客人，應(yīng)主動攙扶。 ，避免影響客人就餐。 。 ，服務(wù)員拿取酒杯時應(yīng)握底部，不能拿杯口。有排風裝置，通風良好，無異味。 “請速打掃”牌時，應(yīng)優(yōu)先整理。 ，遙控器應(yīng)放在床頭柜上或客人習慣的位置。若病情嚴重，在征得客人同意后，盡快送醫(yī)院診治。 ，做到整潔衛(wèi)生，無塵屑。 、地毯的護理。 ，音量調(diào)節(jié)要大小適中。 2游泳服務(wù) 。 ，方便客人取用。 ，標明營業(yè)時間、價格、桑拿須知等有關(guān)內(nèi)容。 ，標明營業(yè)時間、服務(wù)項目、價格等有關(guān)內(nèi)容。 ～20℃，有通風裝置，通風效果良好。 、發(fā)球區(qū)要定期上蠟、拋光。 、球竿、架竿、計分器等用品用具要保持完好，整潔美觀。 、球網(wǎng)等用品用具要確保完好，無破損。 、無汗?jié)n。 ，以及專為頭皮癬等客人使用的美發(fā)工具，做到發(fā)屑一客一清理，工具一客一消毒。 ，能突出服務(wù)項目的特點和風格。 7職業(yè)道德行為 ，以禮相待，堅持質(zhì)量第一，信譽第一。 ，檢查合格后方可上崗。 6服務(wù)語言 、場所、情景、服務(wù)對象，正確運用服務(wù)語言。 五、服務(wù)通用標準 1儀容儀表，面容整潔干凈，容貌美觀自然，精神飽滿。 ，標明營業(yè)時間、服務(wù)項目、價格等有關(guān)內(nèi)容。照明充足，光線柔和，照度不低于100LX。 、無汗?jié)n。 ，有休息處，適合臺球運動需要。 ，光線柔和，照度不低于100LX。營業(yè)中，服務(wù)員密切觀察客人健身情況，如發(fā)現(xiàn)有不安全因素，能及時妥善處理。 ，要為客人介紹按摩種類及其特點，幫助客人選擇項目。 、就浴時間、更衣柜號碼等。 ，地面要鋪設(shè)防滑材料。燈泡損害要及時更換。 ，服務(wù)員要備好茶水、香巾，恭迎客人到來。 、家具用品的良好工作習慣。新風量一般保持在20m３／人?小時，空氣新鮮，無異味。 ，應(yīng)按照方便殘疾人飲食起居需要，提供有針對性服務(wù)。拉閉窗簾時，要做到整齊美觀，避光效果好，無透光、漏光現(xiàn)象。如客人是在凌晨0：00－6：00期間入住的，應(yīng)確保客人休息8－10小時后，打電話詢問是否整理。面巾一客一清洗，一客一消毒。 、白蘭地等一般飲用溫度為15－20℃。 、刺或口味不同的菜品之間及上水果前，應(yīng)為客人更換骨盤。 ，服務(wù)員要及時為客人斟倒酒水、更換骨蝶、煙灰缸等。 、粉刷的天花、墻面每2年左右翻新一次，確保不陳舊、不開裂、不變形。如轉(zhuǎn)接電話無人接聽，應(yīng)收線告知客人。保管單副聯(lián)和客人鑰匙要當面交接清楚。，要準確記錄預訂房間數(shù)、抵離時間、預訂人姓名、單位、聯(lián)系方式、付費方式等有關(guān)內(nèi)容，并以口頭或書面形式確認。 ，行李員應(yīng)先征得客人同意后，方可提拿行李。 ，門衛(wèi)員要及時開拉門，并微笑向客人問候。比如說看到客人的客人較多，可主動為客人送椅子、泡茶、加餐具等，看到客人談重要的事情,主動將包房門關(guān)閉,這就是我們所講的超前意識。 　　如何搞好細微服務(wù)，必須掌握七大要素： 　微笑: 在酒店日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應(yīng)該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。全東北最大的室內(nèi)恒溫嬉水樂園可同時供2,000人享用，現(xiàn)今最受歡迎的各種水上康體、游樂項目一應(yīng)俱全，其中包括各類滑道、水力按摩池、漂漂河及大型激光水幕表演等。 　　重視: 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。應(yīng)該注重表單的運作和數(shù)據(jù)的管理不應(yīng)該運用那些“大概，或者“可能”之類的語言進行搪塞，盡可能的運用制度、表單、數(shù)據(jù)進行綜合管理 星級飯店是旅游業(yè)的三大支柱之一，是目前國內(nèi)市場化程度最高、與國際接軌最為順暢的產(chǎn)業(yè)之一。 。 。 ，做到熱情、耐心，答復準確清晰、簡明扼要?？腿俗〉昶陂g，要及時主動征求意見，以便根據(jù)客人要求，及時調(diào)整服務(wù)。 ～２5℃。菜單、酒水單文字要清楚簡練，印刷清晰，無涂改、無污跡、無皺褶，要標明價格、標準等。 、座次等應(yīng)于宴會前安排妥當。、整理臺面，視情況添加菜點。 ～２４℃。如有煙頭燙痕要及時修補。 ，服務(wù)員一般不得隨意挪動客人物品，如確需挪動的，要在整理完后放回原處。 ，服務(wù)員應(yīng)及時收取，并應(yīng)于30分鐘內(nèi)擦好,送還客人。向客人提供物品時，要使用托盤，辦理相關(guān)借用手續(xù)，并請客人簽字。 、漱口杯等杯具用后要更換消毒，擦拭干凈，無水跡、無手印。 、排風扇等要定期檢修保養(yǎng)，確保運轉(zhuǎn)正常，無共振、無噪音。衛(wèi)生間、衣帽間等各種指示牌醒目。 ，應(yīng)婉言謝絕。更衣柜內(nèi)清潔，無雜物。 ，無污漬，無汗臭。 、空調(diào)器等設(shè)備每天檢查，定時測量，確保空氣清新，溫度適宜。 。 、房號、到達時間等。 、房號、到達時間、更衣柜號碼。 、房號、運動時間及更衣柜號碼。 　10美容美發(fā)服務(wù) 。 、理發(fā)、燙發(fā)等用具，要每天檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。引導客人行進時，～２步距離處，身體略為側(cè)向客人。 ，要及時向客人作出解釋和說明。 、噴淋、監(jiān)控室、滅火器等安全設(shè)施設(shè)備配備齊全，性能優(yōu)良，運轉(zhuǎn)正常。 4服務(wù)態(tài)度 ，賓客至上。 、特點、產(chǎn)地等有關(guān)知識。 ，具有較高的美容美發(fā)服務(wù)技巧。 、計分等快速準確。 、毛巾等相