【正文】 較熟悉較熟悉 小三角（兩眼和額中間）小三角（兩眼和額中間）很熟悉很熟悉 倒三角（兩眼與下頜稍下部）倒三角（兩眼與下頜稍下部）注視技巧注視技巧? 英國的邁克爾 美國知名主持人林克萊特 。 你懂嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是 “ 聽的藝術”傾聽的技巧傾聽的技巧 聽的藝術原來很簡單 其一，專心聽講，因為它是聽者 所給予的暗示性贊美 . 其二，在專心聽的同時，聽話要完全，不要光聽一半，然后 “ 擅自做主 ” 揣測他人的下半句話； 其三，不要 “ 自作聰明 ” .還有，不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。可見肢體語言有時比說話更重要。即使我們的產(chǎn)品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。 充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。 跟蹤服務。 如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。 03:07:1603:07:1603:071/21/2023 3:07:16 AM? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 3:07:16 上午 3:07 上午 03:07:16一月 21? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 一月 213:07 上午 一月 2103:07January 21, 2023? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 一月 21一月 2103:07:1603:07:16January 21, 2023? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 213:07 上午 一月 2103:07January 21, 2023? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 3:07:16 上午 3:07 上午 03:07:16一月 21? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 03:07:1603:07:1603:071/21/2023 3:07:16 AM? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 03:07:1603:07:1603:07Thursday, January 21, 2023? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對象，并不是你得罪了他們。 有效處理投訴的技巧有效處理投訴的技巧? 在處理客戶投訴的過程中技巧或原則在處理客戶投訴的過程中技巧或原則 原則一：不要人為的給客戶下判斷。 收集事故信息。 不滿意 心態(tài) 有壓力個性 有情緒 后悔客人為什么要投訴客人為什么要投訴客人投訴的目的客人投訴的目的 客戶希望他們的問題能得到重視、客戶希望他們的問題能得到重視能得到相關人員的熱情接待、能得到相關人員的熱情接待獲得優(yōu)質服務，最終能使他們所遇到的問題得、獲得優(yōu)質服務，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決到圓滿的解決 客人為什么要投訴客人為什么要投訴? 客戶的四種需求客戶的四種需求被關心、被關心被傾聽、被傾聽服務人員專業(yè)化、服務人員專業(yè)化迅速反應、迅速反應有效處理投訴的技巧有效處理投訴的技巧? 處理投訴過程中我們需要的觀念：處理投訴過程中我們需要的觀念：客戶是必須享受服務的客戶是必須享受服務的客戶一定會抱怨客戶一定會抱怨處理投訴的關鍵在于溝通處理投訴的關鍵在于溝通換位思考換位思考態(tài)度很重要態(tài)度很重要　　有效處理投訴的技巧有效處理投訴的技巧? 處理客戶抱怨與投訴的方法：處理客戶抱怨與投訴的方法： 確認問題、確認問題 認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。我們如何理解這些肢體語言我們如何理解這些肢體語言人在言行中會自覺不自覺地加入自己的手勢，表情，身體動作和眼神等以強調或表達自己的主管意愿，謂之肢體語言服務中的肢體語言服務中的肢體語言我們的肢體有哪些語言我們的肢體有哪些語言? 眼神眼神? 面部表情面部表情? 手勢，身體動作手勢，身體動作? 語音，語調語音，語調? 人際距離人際距離服務中的肢體語言服務中的肢體語言 眼神眼神? 與陌生人初次交談，視線落在對方的鼻部是最令與陌生人初次交談，視線落在對方的鼻部是最令人舒服的人舒服的? 直接注視對方的眼睛的時間不宜過久，因為長時直接注視對方的眼睛的時間不宜過久，因為長時間凝視對方會令人不自在間凝視對方會令人不自在? 瞪著別人看是不禮貌的瞪著別人看是不禮貌的服務中的肢體語言服務中的肢體語言 嘴嘴? 談話時盡量少努嘴或撇嘴談話時盡量少努嘴或撇嘴? 嘴微閉，不要露出牙齒，保持微笑嘴微閉，不要露出牙齒，保持微笑服務中的肢體語言服務中的肢體語言 語音語音 、 語調語調? 用適當?shù)恼Z調或語速，簡明扼要的與客人進行交用適當?shù)恼Z調或語速，簡明扼要的與客人進行交流。必要的時候還要有友好。 這時，林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情是真實不虛的。 小朋友想了想： “ 我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然後我掛上我的降落傘跳出去。他發(fā)現(xiàn)歐美人在彼此交談的過程中，平均約有 61％的時間里目光會保持著注視對方的狀態(tài)。服務意識服務意識 培訓培訓培訓目標培訓目標培訓綱要培訓綱要緒論：緒論： 為什么要有服務意識、為什么要有服務意識 服務及服務意識的含義、服務及服務意識的含義第一講：服務的六要素第一講：服務的六要素第二講：優(yōu)秀服務人員需要運用的技巧第二講：優(yōu)秀服務人員需要運用的技巧第三講：服務中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第三講：服務中注視、傾聽、微笑、說話的技巧第四講：服務中的肢體語言第四講：服務中的肢體語言第五講：投訴處理第五講：投訴處理優(yōu)秀服務人員需要運用的技巧優(yōu)秀服務人員需要運用的技巧頭腦 掌握最新的產(chǎn)品知識 懂得基本的推銷技巧耳朵 留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求眼睛 常常留意生意機會口才 生動有趣