【正文】 較熟悉較熟悉 小三角（兩眼和額中間）小三角（兩眼和額中間）很熟悉很熟悉 倒三角（兩眼與下頜稍下部）倒三角（兩眼與下頜稍下部）注視技巧注視技巧? 英國(guó)的邁克爾 美國(guó)知名主持人林克萊特 。 你懂嗎？如果不懂，就請(qǐng)聽(tīng)別人說(shuō)完吧，這就是 “ 聽(tīng)的藝術(shù)”傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)的技巧 聽(tīng)的藝術(shù)原來(lái)很簡(jiǎn)單 其一，專心聽(tīng)講，因?yàn)樗锹?tīng)者 所給予的暗示性贊美 . 其二，在專心聽(tīng)的同時(shí)，聽(tīng)話要完全，不要光聽(tīng)一半，然后 “ 擅自做主 ” 揣測(cè)他人的下半句話； 其三，不要 “ 自作聰明 ” .還有，不要把自己的意思，投射到別人所說(shuō)的話上頭。可見(jiàn)肢體語(yǔ)言有時(shí)比說(shuō)話更重要。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。 充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題。 跟蹤服務(wù)。 如果你晚上睡不著，你是怨恨自己?jiǎn)幔磕銜?huì)說(shuō)床不好如果你晚上睡不著，你是怨恨自己?jiǎn)?？你?huì)說(shuō)床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。 03:07:1603:07:1603:071/21/2023 3:07:16 AM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 3:07:16 上午 3:07 上午 03:07:16一月 21? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 一月 213:07 上午 一月 2103:07January 21, 2023? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 一月 21一月 2103:07:1603:07:16January 21, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 213:07 上午 一月 2103:07January 21, 2023? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 3:07:16 上午 3:07 上午 03:07:16一月 21? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 03:07:1603:07:1603:071/21/2023 3:07:16 AM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 03:07:1603:07:1603:07Thursday, January 21, 2023? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對(duì)象，并不是你得罪了他們。 有效處理投訴的技巧有效處理投訴的技巧? 在處理客戶投訴的過(guò)程中技巧或原則在處理客戶投訴的過(guò)程中技巧或原則 原則一：不要人為的給客戶下判斷。 收集事故信息。 不滿意 心態(tài) 有壓力個(gè)性 有情緒 后悔客人為什么要投訴客人為什么要投訴客人投訴的目的客人投訴的目的 客戶希望他們的問(wèn)題能得到重視、客戶希望他們的問(wèn)題能得到重視能得到相關(guān)人員的熱情接待、能得到相關(guān)人員的熱情接待獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問(wèn)題得、獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問(wèn)題得到圓滿的解決到圓滿的解決 客人為什么要投訴客人為什么要投訴? 客戶的四種需求客戶的四種需求被關(guān)心、被關(guān)心被傾聽(tīng)、被傾聽(tīng)服務(wù)人員專業(yè)化、服務(wù)人員專業(yè)化迅速反應(yīng)、迅速反應(yīng)有效處理投訴的技巧有效處理投訴的技巧? 處理投訴過(guò)程中我們需要的觀念：處理投訴過(guò)程中我們需要的觀念：客戶是必須享受服務(wù)的客戶是必須享受服務(wù)的客戶一定會(huì)抱怨客戶一定會(huì)抱怨處理投訴的關(guān)鍵在于溝通處理投訴的關(guān)鍵在于溝通換位思考換位思考態(tài)度很重要態(tài)度很重要　　有效處理投訴的技巧有效處理投訴的技巧? 處理客戶抱怨與投訴的方法：處理客戶抱怨與投訴的方法： 確認(rèn)問(wèn)題、確認(rèn)問(wèn)題 認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話，并邊聽(tīng)邊記錄認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話，并邊聽(tīng)邊記錄，在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因，抓住關(guān)鍵，在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因，抓住關(guān)鍵因素。我們?nèi)绾卫斫膺@些肢體語(yǔ)言我們?nèi)绾卫斫膺@些肢體語(yǔ)言人在言行中會(huì)自覺(jué)不自覺(jué)地加入自己的手勢(shì)，表情，身體動(dòng)作和眼神等以強(qiáng)調(diào)或表達(dá)自己的主管意愿，謂之肢體語(yǔ)言服務(wù)中的肢體語(yǔ)言服務(wù)中的肢體語(yǔ)言我們的肢體有哪些語(yǔ)言我們的肢體有哪些語(yǔ)言? 眼神眼神? 面部表情面部表情? 手勢(shì)，身體動(dòng)作手勢(shì)，身體動(dòng)作? 語(yǔ)音，語(yǔ)調(diào)語(yǔ)音，語(yǔ)調(diào)? 人際距離人際距離服務(wù)中的肢體語(yǔ)言服務(wù)中的肢體語(yǔ)言 眼神眼神? 與陌生人初次交談，視線落在對(duì)方的鼻部是最令與陌生人初次交談，視線落在對(duì)方的鼻部是最令人舒服的人舒服的? 直接注視對(duì)方的眼睛的時(shí)間不宜過(guò)久，因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)直接注視對(duì)方的眼睛的時(shí)間不宜過(guò)久，因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間凝視對(duì)方會(huì)令人不自在間凝視對(duì)方會(huì)令人不自在? 瞪著別人看是不禮貌的瞪著別人看是不禮貌的服務(wù)中的肢體語(yǔ)言服務(wù)中的肢體語(yǔ)言 嘴嘴? 談話時(shí)盡量少努嘴或撇嘴談話時(shí)盡量少努嘴或撇嘴? 嘴微閉，不要露出牙齒，保持微笑嘴微閉，不要露出牙齒，保持微笑服務(wù)中的肢體語(yǔ)言服務(wù)中的肢體語(yǔ)言 語(yǔ)音語(yǔ)音 、 語(yǔ)調(diào)語(yǔ)調(diào)? 用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)或語(yǔ)速，簡(jiǎn)明扼要的與客人進(jìn)行交用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)或語(yǔ)速，簡(jiǎn)明扼要的與客人進(jìn)行交流。必要的時(shí)候還要有友好。 這時(shí)，林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，沒(méi)想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺(jué)這孩子的悲憫之情是真實(shí)不虛的。 小朋友想了想： “ 我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然後我掛上我的降落傘跳出去。他發(fā)現(xiàn)歐美人在彼此交談的過(guò)程中，平均約有 61％的時(shí)間里目光會(huì)保持著注視對(duì)方的狀態(tài)。服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí) 培訓(xùn)培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)綱要培訓(xùn)綱要緒論：緒論： 為什么要有服務(wù)意識(shí)、為什么要有服務(wù)意識(shí) 服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義、服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義第一講：服務(wù)的六要素第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽(tīng)、微笑、說(shuō)話的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽(tīng)、微笑、說(shuō)話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語(yǔ)言第四講：服務(wù)中的肢體語(yǔ)言第五講：投訴處理第五講：投訴處理優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧頭腦 掌握最新的產(chǎn)品知識(shí) 懂得基本的推銷技巧耳朵 留心聆聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)需求眼睛 常常留意生意機(jī)會(huì)口才 生動(dòng)有趣