員工服務(wù)意識(shí)提升培訓(xùn)(存儲(chǔ)版)
【正文】 培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)綱要培訓(xùn)綱要緒論：緒論： 為什么要有服務(wù)意識(shí)、為什么要有服務(wù)意識(shí) 服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義、服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義第一講：服務(wù)的六要素第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽(tīng)、微笑、說(shuō)話的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽(tīng)、微笑、說(shuō)話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語(yǔ)言第四講：服務(wù)中的肢體語(yǔ)言第五講：投訴處理第五講：投訴處理投訴處理投訴處理? 客人為什么要投訴客人為什么要投訴? 有效處理投訴的技巧有效處理投訴的技巧? 有效處理投訴的意義有效處理投訴的意義客人為什么要投訴客人為什么要投訴投訴產(chǎn)生的原因投訴產(chǎn)生的原因 最根本的原因是客戶沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與最根本的原因是客戶沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。 有效處理投訴的技巧有效處理投訴的技巧? 有效處理六步驟：有效處理六步驟：讓顧客發(fā)泄。 詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)。? 原則二：換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題。有效處理投訴的技巧有效處理投訴的技巧? 處理投訴過(guò)程中的大忌處理投訴過(guò)程中的大忌缺少專業(yè)知識(shí)、缺少專業(yè)知識(shí)怠慢客戶、怠慢客戶缺乏耐心，急于打發(fā)客戶、缺乏耐心，急于打發(fā)客戶允諾客戶自己做不到的事、允諾客戶自己做不到的事急于為自己開(kāi)脫、急于為自己開(kāi)脫可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴、可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴有效處理投訴的意義有效處理投訴的意義 ? 投訴的好處投訴的好處投訴可以指出公司的缺點(diǎn)、投訴可以指出公司的缺點(diǎn)投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)、投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧、投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧 客客投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)、投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)投訴可以提高處理投訴人員的能力、投訴可以提高處理投訴人員的能力 謝謝大家！！謝謝大家??！謝謝大家！謝謝大家！? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 一月 213:07 上午 一月 2103:07January 21, 2023? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 21 一月 20233:07:16 上午 03:07:16一月 21? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 03:07:1603:07:1603:07Thursday, January 21, 2023? 1知人者智，自知者明。 3:07:16 上午 3:07 上午 03:07:16一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴。 03:07:1603:07:1603:071/21/2023 3:07:16 AM? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 03:07:1603:07:1603:07Thursday, January 21, 2023? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 21 一月 20233:07:16 上午 03:07:16一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ?原則三：堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，原則三：堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。 客戶是因?yàn)樾刨嚹?，覺(jué)得你可以為他解決問(wèn)題才向你客戶是因?yàn)樾刨嚹?，覺(jué)得你可以為他解決問(wèn)題才向你求助的。 提出解決辦法。 分析問(wèn)題、分析問(wèn)題 在自己沒(méi)有把握情況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，要下在自己沒(méi)有把握情況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。? 聲音不要過(guò)大，親切，柔和，面帶微笑。同情的表情。 小朋友天真的回答： “ 嗯 … 我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！ ”阿蓋爾的紀(jì)錄顯示，人們的每次注視平均持續(xù) 295秒，雙方目光對(duì)視平均持續(xù) 118秒。 阿蓋爾先生是一位研究社會(huì)心理學(xué)和肢體語(yǔ)言技巧的先驅(qū)。 ” 前者的解釋抓住了 “ 服務(wù) ” 的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，一是服務(wù)的對(duì)象，二是說(shuō)清了服務(wù)本身是一種工作，需要?jiǎng)邮謩?dòng)腦地去做；后者的解釋則抓住了服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵。員工素質(zhì)提升培訓(xùn)員工素質(zhì)提升培訓(xùn) 提高服務(wù)意識(shí)提高服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí) 培訓(xùn)目錄培訓(xùn)目錄培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)綱要培訓(xùn)綱要緒論：緒論： 為什么要有服務(wù)意識(shí)、為什么要有服務(wù)意識(shí) 服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義、服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義第一講：服務(wù)的六要素第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽(tīng)、微笑、說(shuō)話的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽(tīng)、微笑、說(shuō)話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語(yǔ)言第四講：服務(wù)中的肢體語(yǔ)言第五講：投訴處理第五講：投訴處理服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí) 培訓(xùn)培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)綱要培訓(xùn)綱要緒論：緒論： 為什么要有服務(wù)意識(shí)、為什么要有服務(wù)意識(shí) 服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義、服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義第一講：服務(wù)的六要素第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽(tīng)、微笑、說(shuō)話的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽(tīng)、微笑、說(shuō)話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語(yǔ)言第四講：服務(wù)中的肢體語(yǔ)言第五講：投訴處理第五講：投訴處理培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo) 有效提升服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立服務(wù)理念，使員工意識(shí) 到， 優(yōu)質(zhì)的客 戶 服務(wù)，是出自內(nèi)心的一種意愿； 使管理者明白， 服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果； 塑造良好服務(wù)形象，讓顧客在接受服務(wù)中，享受美感、提高心理舒適度。這些行為或行為的原因?qū)е铝丝腿藵M意或不滿滿意或不
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