員工服務(wù)意識(shí)提升培訓(xùn)-全文預(yù)覽
【正文】 務(wù)意識(shí)的含義、服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義第一講：服務(wù)的六要素第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說(shuō)話的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說(shuō)話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語(yǔ)言第四講：服務(wù)中的肢體語(yǔ)言第五講：投訴處理第五講：投訴處理優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧頭腦 掌握最新的產(chǎn)品知識(shí) 懂得基本的推銷技巧耳朵 留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求眼睛 常常留意生意機(jī)會(huì)口才 生動(dòng)有趣的表達(dá)心靈 關(guān)心客人，推銷客人想要 而非我們想要的產(chǎn)品。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。這些行為或行為的原因?qū)е铝丝腿诵袨榈脑颉? 新技術(shù)的廣泛應(yīng)用以及人才的頻繁流動(dòng)，催生了產(chǎn)品的 “同質(zhì)化 ” ，企業(yè)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，僅僅靠生產(chǎn)和銷售質(zhì)量過(guò)硬的產(chǎn)品來(lái)贏得客戶已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，服務(wù)因素在競(jìng)爭(zhēng)中已逐漸取代了產(chǎn)品價(jià)格而成為競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí) 培訓(xùn)培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)綱要培訓(xùn)綱要緒論：緒論： 為什么要有服務(wù)意識(shí)、為什么要有服務(wù)意識(shí) 服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義、服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義第一講：服務(wù)的六要素第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說(shuō)話的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽、微笑、說(shuō)話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語(yǔ)言第四講：服務(wù)中的肢體語(yǔ)言第五講：投訴處理第五講：投訴處理緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí)緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí) 經(jīng)濟(jì)全球化步伐的加快，越來(lái)越多的企業(yè)轉(zhuǎn)變了經(jīng)營(yíng)觀念，以 “ 客戶為中心 ” 的 服務(wù) 理念開始在世界范圍內(nèi)廣泛傳播 。?緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí)緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí)顧客是怎樣流失的顧客是怎樣流失的 ？？失去客戶的百分比 原 因1% 死亡3% 搬走了4% 自然地改變了喜好5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司9% 在別處買到更便宜的產(chǎn)品10% 對(duì)產(chǎn)品不滿意68% 服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心不滿的客人不滿的客人? 一個(gè)投訴不滿的客人背后一個(gè)投訴不滿的客人背后有有 25個(gè)不滿的客人個(gè)不滿的客人? 24人不滿但不會(huì)投訴人不滿但不會(huì)投訴? 一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴糕的經(jīng)歷告訴 1020人人? 投訴者比不投訴者更有意投訴者比不投訴者更有意愿與公司保持聯(lián)系愿與公司保持聯(lián)系? 投訴者的問(wèn)題得到解決，投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有會(huì)有 60%的投訴者愿意與公的投訴者愿意與公司保持聯(lián)系；如果迅速得司保持聯(lián)系；如果迅速得到解決，會(huì)有到解決，會(huì)有 9095%的顧的顧客會(huì)與公司保持聯(lián)系客會(huì)與公司保持聯(lián)系? 一個(gè)滿意的客人會(huì)告訴一個(gè)滿意的客人會(huì)告訴 15人人? 100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái)個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái) 25個(gè)客個(gè)客人人? 維持一個(gè)老顧客的成本通常只維持一個(gè)老顧客的成本通常只有吸引一個(gè)新顧客的有吸引一個(gè)新顧客的 1/5? 更多的光顧公司并對(duì)該公司的更多的光顧公司并對(duì)該公司的產(chǎn)品保持忠誠(chéng)產(chǎn)品保持忠誠(chéng)? 對(duì)他人說(shuō)餐廳的好話，較少注對(duì)他人說(shuō)餐廳的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的宣傳，對(duì)價(jià)格不意競(jìng)爭(zhēng)品牌的宣傳，對(duì)價(jià)格不敏感敏感? 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好建議好建議滿意的客人滿意的客人緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí)緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí)? 客人的種類客人的種類滿意外向不滿意內(nèi)向忠誠(chéng)者 稱贊者投訴者無(wú)聲抗議者額外的服務(wù)良機(jī)緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí)緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí) 關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因。 緒論：服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義緒論：服務(wù)及服務(wù)意識(shí)的含義 服務(wù)意識(shí)：是指單位全體員工在與一切單位利益相關(guān)的人或單位的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。 幸福的來(lái)源、自我價(jià)值服務(wù)六要素儀表彬彬有禮多盡一分力 101%的驚喜服務(wù) 給自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會(huì) 快樂(lè)的真諦，并不是做我喜歡做的事， 而是喜 歡我應(yīng)該做的事。他發(fā)現(xiàn)人在彼此交談中，平均約有61％的時(shí)間里目光會(huì)保持著注視對(duì)方的狀態(tài)。 阿蓋爾先生是一位研究社會(huì)心理學(xué)和肢體語(yǔ)言技巧的先驅(qū)。 注視技巧注視技巧如何如何 觀察觀察 客人客人討論：觀察顧客從那幾個(gè)角度討論：觀察顧客從那幾個(gè)角度注視技巧注視技巧 分組討論：觀察客人從那幾個(gè)角度分組討論：觀察客人從那幾個(gè)角度肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言 衣著衣著 動(dòng)作動(dòng)作交通工具交通工具 通訊工具通訊工具 表情表情語(yǔ)言語(yǔ)言 態(tài)度態(tài)度 眼神眼神神態(tài)神態(tài) 語(yǔ)氣語(yǔ)氣 氣質(zhì)氣質(zhì)年齡年齡 其他其他傾聽的技巧傾聽的技巧傾聽藝術(shù)傾聽藝術(shù)傾聽是心與心的溝通傾聽是心與心的溝通傾聽是一種默契傾聽是一種默契傾聽是信任的托付傾聽是信任的托付傾聽是個(gè)人人格的成長(zhǎng)傾聽是個(gè)人人格的成長(zhǎng)傾聽的技巧傾聽的技巧不良的傾聽行為表現(xiàn) 良好的傾聽行為表現(xiàn) 眼神 看別的地方；目光呆滯、無(wú)神；東張西望 保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑| 表情 嚴(yán)肅；冷漠；皺眉；過(guò)度的情緒反應(yīng) 適當(dāng)?shù)奈⑿Α⒖隙ǖ攸c(diǎn)頭、配合說(shuō)話內(nèi)容的表情 動(dòng)作 身體背向說(shuō)話者；雙手交叉放在胸前；坐在椅子上身體后仰；轉(zhuǎn)筆；伸懶腰；做其他事 身體面向說(shuō)話者；適當(dāng)?shù)陌矒幔徊蛔銎渌虑? 言語(yǔ) 打斷別人的話；裝腔作勢(shì)；聲音太大或太??；竊竊私語(yǔ)；不給予回應(yīng)等別人說(shuō)完再說(shuō)；適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)；適當(dāng)?shù)囊袅績(jī)A聽的技巧傾聽的技巧藝術(shù)一天訪問(wèn)一名小朋友，問(wèn)他說(shuō)： “ 你長(zhǎng)大後想要當(dāng)甚麼呀？ ” 小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法： “ 我要去拿燃料，我還要回來(lái)！ ” “
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