員工服務(wù)意識(shí)提升培訓(xùn)-免費(fèi)閱讀
【正文】 21 一月 20233:07:16 上午 03:07:16一月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023/1/21 3:07:1603:07:1621 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 一月 2103:07:1603:07Jan2121Jan21? 1故人江海別，幾度隔山川。你的顧客也一樣，你只是，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。、跟蹤服務(wù)。、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。可見肢體語(yǔ)言有時(shí)比說(shuō)話更重要。微笑的魅力微笑的魅力? 誰(shuí)偷走了你的微笑誰(shuí)偷走了你的微笑? 怎樣防止你的微笑被盜怎樣防止你的微笑被盜? 微笑服務(wù)特訓(xùn)微笑服務(wù)特訓(xùn) 微笑的魅力微笑的魅力怎樣防止別人偷走你的微笑怎樣防止別人偷走你的微笑某商場(chǎng)柜臺(tái)前某商場(chǎng)柜臺(tái)前 顧顧 客：你們服務(wù)員胸前為什么要佩戴笑臉徽章啊？客：你們服務(wù)員胸前為什么要佩戴笑臉徽章啊？營(yíng)業(yè)員：開展微笑服務(wù)?。I(yíng)業(yè)員：開展微笑服務(wù)??！顧顧 客：那和徽章有什么關(guān)系呢？客：那和徽章有什么關(guān)系呢？營(yíng)業(yè)員：你沒看營(yíng)業(yè)員：你沒看 到徽章上的臉都是微笑嗎？！到徽章上的臉都是微笑嗎？！微笑的魅力微笑的魅力微笑的魅力微笑的魅力消除隔閡有利于健康獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒微笑的魅力微笑的魅力恰當(dāng)?shù)奈⑿η‘?dāng)?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠(chéng)表現(xiàn)適時(shí)微笑的魅力微笑的魅力標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù) 微笑的標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)單明了的說(shuō)就是：表情愉樂，雙眼明亮，微笑的標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)單明了的說(shuō)就是：表情愉樂，雙眼明亮，注視對(duì)方注視對(duì)方 ““ 小三點(diǎn)小三點(diǎn) ”” （眼睛和鼻子是個(gè)倒三角）態(tài)度坦誠(chéng)（眼睛和鼻子是個(gè)倒三角）態(tài)度坦誠(chéng) 小的程度呢就是工作場(chǎng)合不宜開懷大笑，應(yīng)是微微流露笑小的程度呢就是工作場(chǎng)合不宜開懷大笑，應(yīng)是微微流露笑意會(huì)心含蓄的笑意會(huì)心含蓄的笑 笑的方法就是：不要機(jī)械的笑，機(jī)械的笑的方法就是：不要機(jī)械的笑，機(jī)械的笑呢會(huì)讓客人感覺到莫名笑呢會(huì)讓客人感覺到莫名 其妙不可理喻，也不宜隨其妙不可理喻，也不宜隨 時(shí)咧嘴笑，微笑應(yīng)該是自時(shí)咧嘴笑，微笑應(yīng)該是自 然表情的流露面對(duì)客人應(yīng)然表情的流露面對(duì)客人應(yīng) 表現(xiàn)出熱情、親切、真誠(chéng)、表現(xiàn)出熱情、親切、真誠(chéng)、 友好。 小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法： “ 我要去拿燃料，我還要回來(lái)！ ” “ 我還要回來(lái)！ ” 。一天訪問一名小朋友，問他說(shuō)： “ 你長(zhǎng)大後想要當(dāng)甚麼呀？ ” 阿蓋爾先生是一位研究社會(huì)心理學(xué)和肢體語(yǔ)言技巧的先驅(qū)。 幸福的來(lái)源、自我價(jià)值服務(wù)六要素儀表彬彬有禮多盡一分力 101%的驚喜服務(wù) 給自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會(huì) 快樂的真諦，并不是做我喜歡做的事， 而是喜 歡我應(yīng)該做的事。?緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí)緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí)顧客是怎樣流失的顧客是怎樣流失的 ？？失去客戶的百分比 原 因1% 死亡3% 搬走了4% 自然地改變了喜好5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司9% 在別處買到更便宜的產(chǎn)品10% 對(duì)產(chǎn)品不滿意68% 服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心不滿的客人不滿的客人? 一個(gè)投訴不滿的客人背后一個(gè)投訴不滿的客人背后有有 25個(gè)不滿的客人個(gè)不滿的客人? 24人不滿但不會(huì)投訴人不滿但不會(huì)投訴? 一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴糕的經(jīng)歷告訴 1020人人? 投訴者比不投訴者更有意投訴者比不投訴者更有意愿與公司保持聯(lián)系愿與公司保持聯(lián)系? 投訴者的問題得到解決，投訴者的問題得到解決，會(huì)有會(huì)有 60%的投訴者愿意與公的投訴者愿意與公司保持聯(lián)系；如果迅速得司保持聯(lián)系；如果迅速得到解決，會(huì)有到解決，會(huì)有 9095%的顧的顧客會(huì)與公司保持聯(lián)系客會(huì)與公司保持聯(lián)系? 一個(gè)滿意的客人會(huì)告訴一個(gè)滿意的客人會(huì)告訴 15人人? 100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái)個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái) 25個(gè)客個(gè)客人人? 維持一個(gè)老顧客的成本通常只維持一個(gè)老顧客的成本通常只有吸引一個(gè)新顧客的有吸引一個(gè)新顧客的 1/5? 更多的光顧公司并對(duì)該公司的更多的光顧公司并對(duì)該公司的產(chǎn)品保持忠誠(chéng)產(chǎn)品保持忠誠(chéng)? 對(duì)他人說(shuō)餐廳的好話，較少注對(duì)他人說(shuō)餐廳的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的宣傳，對(duì)價(jià)格不意競(jìng)爭(zhēng)品牌的宣傳，對(duì)價(jià)格不敏感敏感? 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好建議好建議滿意的客人滿意的客人緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí)緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí)? 客人的種類客人的種類滿意外向不滿意內(nèi)向忠誠(chéng)者 稱贊者投訴者無(wú)聲抗議者額外的服務(wù)良機(jī)緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí)緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí) 關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因。 新技術(shù)的廣泛應(yīng)用以及人才的頻繁流動(dòng)，催生了產(chǎn)品的 “同質(zhì)化 ” ，企業(yè)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，僅僅靠生產(chǎn)和銷售質(zhì)量過(guò)硬的產(chǎn)品來(lái)贏得客戶已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，服務(wù)因素在競(jìng)爭(zhēng)中已逐漸取代了產(chǎn)品價(jià)格而成為競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。自己說(shuō)話時(shí)，注視對(duì)方的時(shí)間約占 41％；聆聽別人說(shuō)話時(shí)，注視對(duì)方的時(shí)間約占 75％；而交談時(shí)雙方彼此目光對(duì)視的時(shí)間約占 31％。 現(xiàn)場(chǎng)的觀眾大笑，也認(rèn)為這個(gè)孩子是個(gè)自作聰明，不顧別人的家伙。 于是林克萊特問他說(shuō)： “ 為甚麼要這麼做？ ”其中因素有三個(gè)：語(yǔ)言，語(yǔ)調(diào)和肢體語(yǔ)言。? 尊敬客人，不要打斷客人的談話尊敬客人，不要打斷客人的談話人際距離人際距離? 親密距離親密距離 ? 個(gè)人距離個(gè)人距離 ? 社會(huì)距離社會(huì)距離 3米米? 談話距離談話距離 1米米服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí) 培訓(xùn)
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