【正文】 崗與外出 . 8. 站立時(shí)，不得單腿站立，相互倚靠，不得倚靠柜臺(tái)、貨架、商品 . 9. 坐姿端正，不得翹腿，不得坐在工 作臺(tái)，不得將腿搭在工作臺(tái)上、座椅扶手上，不得盤腿 . 10. 走路時(shí)，不得搭肩、挽手、挽腰，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行 . 11. 各級(jí)管理人員不宜在顧客面前斥責(zé)員工 . 12. 禁止“飛單”、“空單”銷售 . 13. 禁止私自承諾送貨、安裝時(shí)間 . 14. 禁止惡意夸大自身商品性能，惡意貶低其它品牌商品等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為 . （五） 零售開票規(guī)范 1. 零售開票單的領(lǐng)取 零售開票單的領(lǐng)取須進(jìn)行相應(yīng)登記，登記內(nèi)容包括姓名、時(shí)間和零售開票單的編號(hào)等 . 2. 零售開票的保管 零售開票單應(yīng)妥善保管，不得放置在隨意可取之處。“您好！” 、“歡迎光臨！”、“請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)的”??等等 . 2） 微笑服務(wù)到位 —— 微笑是友善的表示，微笑服務(wù)是商業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分，工作中必 須對(duì)顧客微笑相迎 . 向顧客進(jìn)行耐心、全面的商品介紹是職責(zé)所在，熟練充分展示商品的特性是幫助顧客選購(gòu)并促其購(gòu)買的重要手段。 上海永樂(lè)家用電器有限公司 （一類） 永 20xx 連（規(guī)）字第 08 號(hào) 簽發(fā)人：陳 曉 永樂(lè)生活電器連鎖賣場(chǎng)管理規(guī)范 總則 一、 目的： 隨著公司經(jīng)營(yíng)規(guī)模的快速擴(kuò)張，為了讓消費(fèi)者在賣場(chǎng)的各個(gè)環(huán)節(jié)上都能感受到“珍視消費(fèi)，尊重權(quán)益”的經(jīng)營(yíng)理念，營(yíng)造良好的賣場(chǎng)氛圍，同時(shí)便于賣場(chǎng)人員更清晰、更方便的執(zhí)行賣場(chǎng)終端各項(xiàng)管理規(guī)范，連鎖管理中心從賣場(chǎng)員工形象、商品陳列、 賣場(chǎng)環(huán)境三方面進(jìn)一步修訂了門店現(xiàn)場(chǎng)的各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)，并制定本規(guī)范以作為連鎖賣場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)之一。介紹商品要如實(shí)、準(zhǔn)確、完整、有針對(duì)性 . 3） 配件、小件推銷到位 —— 在銷售過(guò)程中實(shí)行搭配銷售，積極、巧妙地推銷配件和小件商品是方便顧客的表現(xiàn)，也是提高銷售業(yè)績(jī)的重要途徑 . 4） 解答顧客疑問(wèn)到位 —— 在銷售和選購(gòu)過(guò)程中，對(duì)顧客所提疑問(wèn)必須耐心細(xì)致地解釋，對(duì)顧客所提的合理要求必須竭盡所能予以滿足。遺失后應(yīng)及時(shí)告知財(cái)務(wù)與收銀，并聲明作廢 . 3. 零 售開票單的使用 門店內(nèi)有權(quán)開票的崗位為柜長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員和促銷員，其它員工和臨時(shí)促銷員不得開票。 五、 商品出樣操作流程 （一 ） 出樣商品的進(jìn)庫(kù)： 1. 根據(jù)門店柜臺(tái)的需求，物流中心或供貨廠方送貨到門店，門店倉(cāng)庫(kù)憑業(yè)務(wù)定單收貨，并記錄到臺(tái)帳 . 2. 柜臺(tái)出樣的商品收樣時(shí)，柜長(zhǎng)填寫《出樣商品進(jìn)庫(kù)單》，由門店經(jīng)理（或門店相關(guān)負(fù)責(zé) 人）簽字后貨品完整的退回倉(cāng)庫(kù)，由倉(cāng)庫(kù)倉(cāng)管員驗(yàn)收簽 字，并及時(shí)記錄到臺(tái)帳 . (二 ) 出樣商品的出庫(kù)（申請(qǐng)出樣） 1. 柜長(zhǎng)書面申請(qǐng)，填寫《出樣商品申請(qǐng)單》，由經(jīng)理（或門店相關(guān)負(fù)責(zé)人）簽字批準(zhǔn)，方可到倉(cāng)庫(kù)憑單提取貨品 . 2. 柜長(zhǎng)需建立各商品樣機(jī)的臺(tái)帳（手工帳），領(lǐng)到樣機(jī)后及時(shí)作入臺(tái)帳，并負(fù)責(zé)各商品樣機(jī)的日常保養(yǎng)、保潔和監(jiān)控 . 3. 門店倉(cāng)庫(kù)倉(cāng)管員在貨物發(fā)放后及時(shí)做帳，注明所發(fā)貨物的品牌、型號(hào)、和數(shù)量，做到準(zhǔn)確無(wú)誤 . 4. 為保證出樣商品的外觀與內(nèi)在質(zhì)量，到各柜臺(tái)的出樣商品周期最長(zhǎng)不得超過(guò)１個(gè)月，所有出樣商品的安全責(zé)任由相關(guān)柜組柜長(zhǎng)作為第一責(zé)任人 . （三 ） 出樣 商品流程圖 : 柜臺(tái)需求 柜長(zhǎng)請(qǐng)貨（出樣商品申請(qǐng)單） 經(jīng)理簽字確認(rèn) 申請(qǐng)收樣 倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨（并做好帳物登記） 簽收入庫(kù) 柜長(zhǎng)簽收 開退倉(cāng)單 記錄臺(tái)帳 樣機(jī)陳列 整潔銷售（定期） （四）樣機(jī)的盤點(diǎn)要求 ： 1. 參照盤點(diǎn)制度執(zhí)行 . 2. 門店?duì)I業(yè)廳的樣機(jī)必須單獨(dú)盤點(diǎn)，將盤點(diǎn)后的數(shù)據(jù)提供給各倉(cāng)庫(kù)保管員。 POP以由左到右橫寫為原則，另外， POP書寫要規(guī)范用字，不得出現(xiàn)繁體字，錯(cuò)別字，要使用正確的計(jì)量單位，在制作宣傳文字時(shí)，應(yīng)注意選用簡(jiǎn)短有利的文句來(lái)表現(xiàn)所要傳達(dá)的內(nèi)容，字?jǐn)?shù)以 1530字為限 . 10. POP的書寫版面的裝飾性花紋和圖案不要太強(qiáng)，以免喧賓奪主從而削弱顧客對(duì) POP的內(nèi)容認(rèn)識(shí) . 11. 更改 POP的書寫內(nèi)容必須重新書寫，不得在原 POP上涂改 . （二）關(guān)于連鎖門店現(xiàn)場(chǎng)宣傳品（ POP）的主要種類 1. 公司統(tǒng)一的大號(hào)海報(bào) 2. 公司統(tǒng)一的中小號(hào)海報(bào) 3. 周期性彩色吊旗 4. 小型終端促銷發(fā)布品 5. 背景用巨幅海報(bào) 6. 供應(yīng)商提供的統(tǒng)一的周期性，區(qū)域性活動(dòng)海報(bào) 7. 供應(yīng)商專供永樂(lè) B2B 商品的活動(dòng)海報(bào) （三）各種現(xiàn)場(chǎng)宣傳品（ POP）的具體使用規(guī)范及要求 1. 公司統(tǒng)一的大號(hào)海報(bào) 用于介紹門店整體活動(dòng)內(nèi)容及活動(dòng)細(xì)則，要用專用支架陳列于外場(chǎng)或迎門入 口處，但不得影響顧客行走和出入。 （ 2） “ 熱賣中 ” 標(biāo)貼牌的使用規(guī)定： A.“ 熱賣中 ” 使用的商品類型： ① 主推商品 ② 暢銷商品 B. 張貼要求：根據(jù)商品的大小，選擇合適尺寸的標(biāo)貼牌張貼在商品正面的中間位置。 ② 現(xiàn)價(jià)用紅粗美體字書寫（字體須大而顯眼）。專職（兼職）美工對(duì)過(guò)期、破損的宣傳品的更換進(jìn)行跟蹤。 3. 賣場(chǎng)外立面燈光開啟、關(guān)閉時(shí)間： 春夏季： 19： 00—— 22： 00 秋冬季： 18： 00—— 22： 00 注 ：位于景觀道路或城市主干道旁的賣場(chǎng)外立面燈箱的關(guān)閉時(shí)間延遲至 23： 00。 7）告知顧客 a) 盤點(diǎn)提早結(jié)束營(yíng)業(yè) 親愛(ài)的顧客，因商場(chǎng)盤點(diǎn)，今天的營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)間提前至 18： 00（視實(shí)際情況而定），請(qǐng)相互轉(zhuǎn)告，如給您的購(gòu)物帶來(lái)不便，敬請(qǐng)諒解。 b) 設(shè)備維修 親愛(ài)的顧客，感謝您到永樂(lè)家電購(gòu)物，因電梯保養(yǎng)（維修），請(qǐng)您步行上樓，給您帶來(lái)的不便敬請(qǐng)諒解，祝您購(gòu)物愉快，謝謝。背景音樂(lè)的播放時(shí)間營(yíng)業(yè)前十五分鐘，到營(yíng)業(yè)結(jié)束；營(yíng)業(yè)前播放營(yíng)業(yè)結(jié)束的提示語(yǔ)；中間插播其它內(nèi)容 2) 呼叫員工和顧客 3) 賣場(chǎng)內(nèi)促銷活動(dòng)宣傳。 3. 陳列標(biāo)準(zhǔn) 1） 堆頭商品高度不超過(guò) 米 2） 通道長(zhǎng)寬度不小于 2 米才可做堆頭 3） 商品必須堆在專用地臺(tái)上 4） 必須考慮到顧客的安全性 5） 商品陳列不能阻塞交通 6） 堆頭陳列不能超過(guò) 15