【正文】 永樂家電感謝您的光臨，祝您購物愉快，謝謝。 六、 廣播系統(tǒng)使用規(guī)范 1. 廣播系統(tǒng)的使用權(quán)限 賣場經(jīng)理、廳經(jīng)理、人事行政干事和投訴接待為使用人，其它人員未經(jīng)賣場經(jīng)理同意不得使用 2. 廣播系統(tǒng)的功能與用途 1) 播放背景音樂。對粘性標(biāo)貼、地貼須及時(shí)清除粘貼痕跡 . 二、 促銷堆頭運(yùn)用規(guī)范 1. 堆頭的定義 堆頭是 商場利用商品，在貨架前端和通道上的堆場方式，以達(dá)到迎合低價(jià)銷售，烘托賣場氣氛作用，帶動(dòng)銷售和人氣的促銷目的 . 2. 運(yùn)用范圍 1） 進(jìn)行促銷活動(dòng)的商品 2） 想讓滯銷商品成為暢銷品 3） 傾銷庫存商品 4） 配合銷售的展示（這種堆頭通常占地較?。? 5） 適合堆場的商品高度一般不超過 米，堆碼數(shù)在三個(gè)以上的商品。 （ 6） 各類導(dǎo)購牌使用時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)： ，“特別推薦”和“新品”、“熱賣中”可配合使用；“贈品”、“特價(jià)”必須單獨(dú)使用。 （ 3） “ 特別推薦 ” 標(biāo)貼牌的使用規(guī)定（ 可代替 POP 使用） ： A.“ 特別推薦 ” 使用的商品類型： ① 新品 ② 主推商品 ③ 性價(jià)比較高的商品 B．張貼位置：根據(jù)商品大小張貼在商品正面的正中間位置。 根據(jù)大門和外場方位與面積大小，支架可以按與大門平行、45度角和垂直三種方式擺放，存在多個(gè)支架時(shí)，擺放方向應(yīng)一致，保持整齊 . 2. 公司統(tǒng)一的中小號海報(bào)： （ 1）懸掛標(biāo)準(zhǔn)： A. 必須使用 L型支架（包括個(gè)別門店柜臺上方專門用于懸掛海報(bào)的支架）雙面懸掛，如果顧客從其他角度看不到海報(bào)背面的可以單面懸掛，；海報(bào)另一側(cè)沒有宣傳賣點(diǎn)的，懸掛相同內(nèi)容的海報(bào)。倉庫保管員將營業(yè)廳的商品數(shù)據(jù)與倉庫內(nèi)商品數(shù)據(jù)匯總后為最終的倉庫保管數(shù)據(jù) . 3. 未作帳或已作帳的樣機(jī)均必須盤入，不能以種種理由不盤入，必須作盤虧盤盈處理；未入賬的 盤盈樣機(jī)，應(yīng)作為公司商品處理。填寫內(nèi)容應(yīng)完整無誤，商品價(jià)格不得涂改 . 第二章商品陳列管理規(guī)范 一、 商品出樣陳列原則 1. 分類統(tǒng)一原則 2. 黑白電分離原則 3. 動(dòng)靜分離原則 4. 賣場通透性原則 5. 客流疏導(dǎo)性原則 二、 商品布局變動(dòng) 賣場內(nèi)商品布局根據(jù)公司 VI 形象和空間設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)確定，不得隨意變動(dòng)，如因經(jīng)營品類調(diào)整等其它原因變動(dòng)商品布局，應(yīng)報(bào)連鎖管理部審批和備案 . 三、 商品陳列與演示規(guī)范 1. 通道 (動(dòng)線管理 ):主通道： 米 ~ 米、副通道： 米、 “ 消防栓 ” 必須明顯留出 空擋 .賣場可根據(jù)實(shí)際情況作適當(dāng)調(diào)整。在服務(wù)中主動(dòng)體諒顧客的困難并積極提供幫助，在條件允許的情況下，要本著對購物顧客負(fù)責(zé)到底的精神將顧客送出門 . 5） 引導(dǎo)顧客交款到位 —— 開出銷售票，要引導(dǎo)顧客到收銀臺并主動(dòng)協(xié)助顧客在交款過程中發(fā)生的各項(xiàng)問題，保證中間環(huán)節(jié)不脫節(jié) . 6） 引導(dǎo)顧客提貨到位 —— 依據(jù)提貨憑證，引導(dǎo)顧客提貨，協(xié)助庫房人員提取貨物，并幫助顧客至試機(jī)臺 . 7） 引導(dǎo)顧客試機(jī)到位 —— 配合試機(jī)臺人員幫助顧客試機(jī)，要求講解各方面的性能，指出使用中的注意事項(xiàng)、保修期限、免費(fèi) 800 服務(wù)熱線等知識 . 3. 收銀員 1） 問候敬語到位 —— 顧客到來時(shí)，應(yīng)主動(dòng)使用規(guī)范的服務(wù)用語表示歡迎。 二、 適用范圍： 本規(guī)范適用于各分公司，永樂生活電器各連鎖門店 第一章員工形象規(guī)范 一、 著裝標(biāo)準(zhǔn) 1. 門店經(jīng)理、營業(yè)廳經(jīng)理 春夏裝 秋冬裝 上裝 白色短（長）袖襯衫 深藏青色西裝套裝（套裙），白色襯衣，永樂生活電器橙黃色繡 YOLO 標(biāo)志的領(lǐng)帶 下裝 深藏青色外褲（或及膝短裙） 鞋 黑色平跟（皮 /布）鞋 2. 門店?duì)I業(yè)人員、部分二線人員服裝（柜長、營業(yè)員、促銷員、收銀員，信息錄入員）（服務(wù)干事、投訴接待）（財(cái)務(wù)主管 、臺賬、人事行政干事） 春夏裝 秋冬裝 上裝 白色方領(lǐng) T恤 外戴永樂統(tǒng)一 橙黃色背帶 圍裙 純白色（領(lǐng)口拉練式）絨套衫 外戴永樂統(tǒng)一 橙黃色背帶 圍裙 下裝 黑色外褲（或?yàn)榧跋ズ谏倘梗? 黑色外褲 鞋 黑色平跟（皮 /布）鞋 3. 物流人員（協(xié)管員、倉庫管理員、派車員、設(shè)備維護(hù)員） 春夏裝 秋冬裝 上裝 （薄型）藏青色短袖拉鏈夾克衫 （厚型）藏青色拉鏈夾克衫 下裝 藏青色 長褲 鞋 黑色平跟（皮 /布）鞋 4. 保安員 春夏裝 秋冬裝 上裝 白色襯衣帶保安肩章，黑色領(lǐng)帶 , 保安肩章為脫卸式 深藏青色，西裝制服 上裝，白色襯衣，黑色領(lǐng)帶，戶外配保安帽 下裝 深藏青褲子 鞋 黑色平跟（皮 /布）鞋 5. 保潔員 春夏裝 秋冬裝 上裝 淺藍(lán)色薄型水洗布夾克衫，袋口印制橙黃色永樂生活電器標(biāo)識。 （二）服務(wù)行為規(guī)范 1. 基本語言規(guī)范 門店員工在接待顧客時(shí)，應(yīng)盡量使用以下文明禮貌用語： “您好”，“歡迎光臨”，“請”，“謝謝”，“不好意思”，“請稍候”，“很抱歉”，“再見”，“歡迎再來” . 2. 一線營業(yè)人員 1） 問候敬語到位 —— 顧客到來時(shí)，應(yīng)主動(dòng)使用規(guī)范的服務(wù)用語表示歡迎。要多站在顧客的立場上考慮顧客的感受，才能更好地處理問題 . 4） 跟蹤落實(shí)，并向顧客表示歉意，最大程度上挽回顧客的心 . 7. 接聽電話規(guī)范 1） 電話鈴響三聲內(nèi)接電話，開始語言為“您好，永樂生活電器 **店，請講”，結(jié)束語言為“再見” . 2） 若電鈴響三聲后接電話，開始語言為“您好，永樂生活電器 **店，對不起讓您久等了，請講” . 3） 通話結(jié)束后，主動(dòng)和顧客講“再見”，并后于顧客掛機(jī) . （四）其它行為規(guī)范 1. 待人接物應(yīng)注意保持微笑，和顧客保持一定說話距離，注意傾聽，說話口齒清晰、音量適中，應(yīng)首先使用普通話，但顧客若講方言，則盡可能的使用方言與之交流，并使用文明用語 . 2. 要有先來后到的次序觀念。 四、 出樣商品的保管 1. 出樣商品 樣機(jī)、附件 (配件 ,說明書 )保管 1） 按品類由各自柜臺保管 ,(彩電、小黑、音響、手機(jī)、 IT 數(shù)碼、微波爐等的附件須展示 )，具體品牌及型號須設(shè)立專人專管 ,落實(shí)到專人 . 2） 配件、說明書不得放置在樣機(jī)內(nèi)、展臺上等顧客隨意可取之處，應(yīng)妥善保管。對于活