【正文】 引導(dǎo)顧客交款到位 —— 開出銷售票，要引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)并主動(dòng)協(xié)助顧客在交款過程中發(fā)生的各項(xiàng)問題，保證中間環(huán)節(jié)不脫節(jié) . 6） 引導(dǎo)顧客提貨到位 —— 依據(jù)提貨憑證，引導(dǎo)顧客提貨，協(xié)助庫房人員提取貨物，并幫助顧客至試機(jī)臺(tái) . 7） 引導(dǎo)顧客試機(jī)到位 —— 配合試機(jī)臺(tái)人員幫助顧客試機(jī)，要求講解各方面的性能，指出使用中的注意事項(xiàng)、保修期限、免費(fèi) 800 服務(wù)熱線等知識(shí) . 3. 收銀員 1） 問候敬語到位 —— 顧客到來時(shí)，應(yīng)主動(dòng)使用規(guī)范的服務(wù)用語表示歡迎。 3） 認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極為顧客解決問題。填寫內(nèi)容應(yīng)完整無誤，商品價(jià)格不得涂改 . 第二章商品陳列管理規(guī)范 一、 商品出樣陳列原則 1. 分類統(tǒng)一原則 2. 黑白電分離原則 3. 動(dòng)靜分離原則 4. 賣場(chǎng)通透性原則 5. 客流疏導(dǎo)性原則 二、 商品布局變動(dòng) 賣場(chǎng)內(nèi)商品布局根據(jù)公司 VI 形象和空間設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)確定，不得隨意變動(dòng)，如因經(jīng)營(yíng)品類調(diào)整等其它原因變動(dòng)商品布局，應(yīng)報(bào)連鎖管理部審批和備案 . 三、 商品陳列與演示規(guī)范 1. 通道 (動(dòng)線管理 ):主通道： 米 ~ 米、副通道： 米、 “ 消防栓 ” 必須明顯留出 空擋 .賣場(chǎng)可根據(jù)實(shí)際情況作適當(dāng)調(diào)整。并在相應(yīng)的商品型號(hào)上發(fā)布相應(yīng)的宣傳物料 (見促銷物料規(guī)范 ). 5 分鐘，開啟展示樣機(jī)；營(yíng)業(yè)結(jié)束后，關(guān)閉展示樣機(jī) . ，是用于向顧客展示商品，促進(jìn)銷售，各級(jí)員工不得以私人用途使用 ； 18. 冰箱、洗衣機(jī)、微波爐內(nèi)不得儲(chǔ)藏食品和其 它物品；不得使用出樣微波爐加熱食品；不得使用 IT、數(shù)碼類商品作個(gè)人娛樂使用 . 19. 營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)不得隨意擺放紙箱等雜物破壞賣場(chǎng)整體形象。倉庫保管員將營(yíng)業(yè)廳的商品數(shù)據(jù)與倉庫內(nèi)商品數(shù)據(jù)匯總后為最終的倉庫保管數(shù)據(jù) . 3. 未作帳或已作帳的樣機(jī)均必須盤入，不能以種種理由不盤入，必須作盤虧盤盈處理；未入賬的 盤盈樣機(jī)，應(yīng)作為公司商品處理。如需更換，須按正常程序申請(qǐng)領(lǐng)用 . 3. POP的書寫必須得到相關(guān)柜組長(zhǎng)的確認(rèn)后才能書寫懸掛 . 4. 如需更改 POP書寫內(nèi)容、增加書寫項(xiàng)目必須經(jīng)分公司 市場(chǎng) 部確認(rèn)后方可執(zhí)行 . 5. POP書寫內(nèi)容要緊扣當(dāng)前的促銷活動(dòng)及商品的資料信息，其中大號(hào) POP主要用于介紹當(dāng)前 的促銷活動(dòng)內(nèi)容及活動(dòng)細(xì)則；中號(hào)與小號(hào) POP主要用于介紹商品的資料信息（商品的品牌、型號(hào)、主要功能和價(jià)格信息） . 6. POP書寫促銷活動(dòng)信息時(shí)， 要求是顯眼 ，醒目； 色彩的使用要盡量保持干凈，不要將多種色彩重疊在一起使用，最多不得 超過三種顏色。 根據(jù)大門和外場(chǎng)方位與面積大小，支架可以按與大門平行、45度角和垂直三種方式擺放，存在多個(gè)支架時(shí)，擺放方向應(yīng)一致，保持整齊 . 2. 公司統(tǒng)一的中小號(hào)海報(bào)： （ 1）懸掛標(biāo)準(zhǔn)： A. 必須使用 L型支架（包括個(gè)別門店柜臺(tái)上方專門用于懸掛海報(bào)的支架）雙面懸掛，如果顧客從其他角度看不到海報(bào)背面的可以單面懸掛，；海報(bào)另一側(cè)沒有宣傳賣點(diǎn)的，懸掛相同內(nèi)容的海報(bào)。 3. 周期性彩色吊旗 （ 1）懸掛位置：在主通道、公用部位的上方 . （ 2）懸掛標(biāo)準(zhǔn)：懸掛 POP 的底邊離地面高度不少于 230CM，懸掛間距控制在 米 ~3 米（可根據(jù)商場(chǎng)通道高度及寬度情況做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整） . 4. 小型 的促銷終端發(fā)布品 （ 1）種類：經(jīng)公司審核，為配合主題促銷活動(dòng)而制定的小型的促銷終端發(fā)布品，包括：磁性標(biāo)貼、鏡面膠貼紙、跳跳卡、立體臺(tái)卡、 KT 板噴繪等 . （ 2）擺放位置：樣機(jī)正面醒目位置，統(tǒng)一專柜或同一品類中島的擺放位置要求必須具有一致性 . （ 3）公司統(tǒng)一印制的介紹產(chǎn)品的標(biāo)牌發(fā)布方式同上 . 5. 其他促銷終端發(fā)布品 （ 1）種類：經(jīng)公司審核，為配合主題促銷活動(dòng)而制定的促銷終端發(fā)布品，包括：地貼、易拉寶、巨幅海報(bào)等 . （ 2）擺放位置： A. 地貼：只是公司統(tǒng)一的活動(dòng)信息，貼放地點(diǎn)為主要通道的 入口，扶梯的入口。 （ 3） “ 特別推薦 ” 標(biāo)貼牌的使用規(guī)定（ 可代替 POP 使用） ： A.“ 特別推薦 ” 使用的商品類型： ① 新品 ② 主推商品 ③ 性價(jià)比較高的商品 B．張貼位置：根據(jù)商品大小張貼在商品正面的正中間位置。 （ 5） “特價(jià)”標(biāo)貼牌的使用規(guī)定： A.“ 特價(jià) ” 使用的商品類型：特價(jià)促銷的商品。 （ 6） 各類導(dǎo)購牌使用時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)： ，“特別推薦”和“新品”、“熱賣中”可配合使用；“贈(zèng)品”、“特價(jià)”必須單獨(dú)使用。涉及 收費(fèi)項(xiàng)目的，按規(guī)定辦理。對(duì)粘性標(biāo)貼、地貼須及時(shí)清除粘貼痕跡 . 二、 促銷堆頭運(yùn)用規(guī)范 1. 堆頭的定義 堆頭是 商場(chǎng)利用商品，在貨架前端和通道上的堆場(chǎng)方式，以達(dá)到迎合低價(jià)銷售，烘托賣場(chǎng)氣氛作用，帶動(dòng)銷售和人氣的促銷目的 . 2. 運(yùn)用范圍 1） 進(jìn)行促銷活動(dòng)的商品 2） 想讓滯銷商品成為暢銷品 3） 傾銷庫存商品 4） 配合銷售的展示（這種堆頭通常占地較?。? 5） 適合堆場(chǎng)的商品高度一般不超過 米，堆碼數(shù)在三個(gè)以上的商品。 2. 門店根據(jù)廠家活動(dòng)方案，針對(duì)可能出現(xiàn)的情況 制定預(yù)案，做好路秀的現(xiàn)場(chǎng)管理。 六、 廣播系統(tǒng)使用規(guī)范 1. 廣播系統(tǒng)的使用權(quán)限 賣場(chǎng)經(jīng)理、廳經(jīng)理、人事行政干事和投訴接待為使用人，其它人員未經(jīng)賣場(chǎng)經(jīng)理同意不得使用 2. 廣播系統(tǒng)的功能與用途 1) 播放背景音樂。 6）呼叫顧客 （適用于營(yíng)業(yè)面積較大的門店） “請(qǐng)剛才在 柜臺(tái)欲購買 （商品）的顧客（包括其他可以確認(rèn)顧客身份的語句），聽到廣播后 ,速至 （地點(diǎn)，如原柜臺(tái)），謝謝”。永樂家電感謝您的光臨，祝您購物愉快，謝謝。 上海永樂家用電器有限公司 二 00 四年十月二十九日 呈 報(bào)：審計(jì)監(jiān)察委員會(huì)主任、總裁、副總裁 抄 送：總裁辦、審計(jì)監(jiān)察室、總部各職能部門、各分公司、各區(qū)域總經(jīng)理、各分公司人事行政部 傳閱 /達(dá)范圍：總部各職能部門傳達(dá)至部門全體員工，各分公司傳達(dá)至全體員工并下發(fā)門店，門店傳閱至全體員工 連鎖管理中心印制 共印 份