網(wǎng)際網(wǎng)路與關(guān)系行銷(完整版)
【正文】 ? 顧客導(dǎo)向的時(shí)代已然成形 ， 唯有以積極而個(gè)人的貼心服務(wù) ， 才能提高消費(fèi)者的忠誠(chéng)度 ， 並建立長(zhǎng)期關(guān)係 CRM之精神 ? CRM是利用手中既有的資料 ， 試圖發(fā)掘顧客的潛在需求 ， 而非僅著眼於眼前的利益 。 內(nèi)部行銷 (Internal Marketing) ? 關(guān)係行銷也強(qiáng)調(diào)內(nèi)部行銷 (Internal Marketing)的重要性，要把員工當(dāng)作內(nèi)部顧客來看待，因?yàn)楸仨毾扔袧M意的員工，才會(huì)有滿意的顧客。 主要的組成元素有三：收銀機(jī) 、 掃描器 、 條碼 ? POS系統(tǒng) +帳務(wù)系統(tǒng) ?自動(dòng)結(jié)帳 ? POS系統(tǒng) +顧客資料 ?顧客消費(fèi)能力與消費(fèi)喜好分析 ? POS系統(tǒng) +銷售資料 ?銷售資料分析與行銷建議 ? POS系統(tǒng) +庫(kù)存資料 ?自動(dòng)訂貨的功能。 ? (3) 以提供中階主管之決策參考。 ? (7) 偏重於資料所提供的意義，而非結(jié)構(gòu)。 長(zhǎng)期忠誠(chéng)顧客 ? 長(zhǎng)期忠誠(chéng)顧客優(yōu)點(diǎn)： ? 更容易挽留 ? 每年買的更多 ? 每次買的更多 ? 買較高價(jià)位的東西 ? 服務(wù)成本比新顧客低 ? 會(huì)為公司免費(fèi)宣傳 ， 介紹新的顧客給公司 。 2023年 2月 1日星期三 上午 12時(shí) 19分 7秒 00:19: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 00:19:0700:19:0700:19Wednesday, February 1, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 00:19:0700:19:0700:192/1/2023 12:19:07 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 12時(shí) 19分 7秒 上午 12時(shí) 19分 00:19: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 00:19:0700:19:0700:19Wednesday, February 1, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 1日星期三 上午 12時(shí) 19分 7秒 00:19: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 上午 12時(shí) 19分 :19February 1, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 (3)依價(jià)值區(qū)隔客制化產(chǎn)品 ? 推薦引擎 ? 所謂 「 推薦 」 (Remendation)， 是指從顧客情報(bào)及購(gòu)買履歷的分析結(jié)果掌握顧客的嗜好及興趣 ， 根據(jù)其嗜好及興趣將適合的商品及服務(wù)推薦給顧客 。 ? ? 資料倉(cāng)儲(chǔ)： ? (1) 注重於某一段時(shí)間內(nèi)的綜合資料。 透過電話系統(tǒng) ， 以語音的方式接觸顧客 ， 再透過電腦 ， 以數(shù)位化的方式來記錄顧客資料 ? 結(jié)合 CTI (下一節(jié)會(huì)介紹 )， 則可將電腦 、 語音 、傳真 、 通訊 、 網(wǎng)路 、 資料庫(kù)等等技術(shù)作整合運(yùn)用 ? 可有效減低企業(yè)支出 、 精簡(jiǎn)人力 ? 未來將提供銷售服務(wù) ， 成為企業(yè)的獲利中心（ Profit Center） 顧客電話服務(wù)中心 Call Center2 ? 以銀行為例 ， 從實(shí)體銀行到顧客服務(wù)中心 ， 再到電腦電話語音整合服務(wù) ， 其成本差距達(dá)十幾倍之多 ? 從實(shí)體顧客關(guān)係到虛擬顧客關(guān)係 ， 其轉(zhuǎn)變必須是漸進(jìn)式的 電腦電話整合系統(tǒng) CTI ? CTI＝ Computer Telephony Integration（ 電話整合系統(tǒng) ） ：將電話與電腦的資料與設(shè)定互相
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