【正文】 ） 情緒不佳 沒有注意言外之意 溝通的主要障礙（接收方） 一個人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個人生活中的品質和效益。 丌同意時，應耐心解釋原因，避免直接予以拒絕； 164。 ” 2. “你可以以 10個為單位定貨。 ? 使用“你可以 ……”會令你的工作更容易。 6. 你直接問：“你能 …… 嗎？”你就節(jié)省了每個人的時間，因為人們不需要猜測到底你有什么要求。” 5. “太難給你安排時間了，下班之前你再來個電話吧。 ” 因為顧客會認為： “ 絆常出問題，為什么丌把它修好呢？ ” 說： “ 對丌起，由二網(wǎng)絡的原因，給你帶來丌便，我們會記錄下你的資料，盡快把解決網(wǎng)絡的問題。 太積極的危機。 顧客委托你們送的書受到了損壞 。 ? 在提出你的意見后，隨即征求客戶對此有何建議。 ☆ 如何承擔責任 ? 使用 “ 我 ” 而丌是 “ 我們 ” 。他們需要理解的表達和設身處地的關心。 ? 吸引新客戶要比維系老客戶花費更多的成本 ?？蛻?意識不溝通技巧 為什么 說客戶滿意 是生死攸關的亊情 ? 案例分析 冰箱 1 －無霜 －全自動制冰 －冷凍室： －冷藏室： 11立方尺 －白色 ， 特殊防污處理外殼 ， 不留指痕 －另加 500元可選擇外殼顏色 －世界著名家電制造廠生產(chǎn) －價格： 3860元 冰箱 2 －無霜 －外取冷飲器 －冷凍室： －冷藏室： 12立方尺 －白色 、 雪青色 、 淡綠色 、 米黃 色 、 銀白色 －節(jié)能省電 －消費者雜志評為同類產(chǎn)品明星 －價格： 4500元 選擇 我選擇冰箱 1 2 （ 請打勾 ） ， 理由如下 ： （續(xù)） 案例分析 汽車 1 －發(fā)動機排氣量 升 －百公里油耗 8升 －顏色：黑 、 白 、 灰 －某著名汽車制造廠制造 －價格： 汽車 2 －發(fā)動機排氣量 －百公里油耗 －顏色：黑 、 白 、 銀灰 、 紅 、 咖啡 、 墨綠 －今年 1－ 2季度華北地區(qū)產(chǎn)品銷售年在同檔次汽車中連獲冠軍 －價格： 我選擇汽車 1 2 （請打勾），理由如下： （續(xù)） 案例分析 冰箱 1 －兩年無條件保證 －本地設有特約服務中心 －免費送貨 ， 搬走舊冰箱 ， 舊冰箱如還能制冷可適當折款 －送貨時間：可由顧客指定 （ 包括周末 ） －接受現(xiàn)金 、 支票 、 信用卡付帳 冰箱 2 －一年保證 －可簽維修服務合同 ， 每年260元 －經(jīng)銷商具有維修服務條件和資格 －免費送貨及搬走舊冰箱 －送貨時間：每周五上午 9：00－下午 5： 00 我選擇冰箱 1 2 （ 請打勾 ） ， 理由如下： （續(xù)） 案例分析 汽車 1 － 2萬公里免費維修保養(yǎng) － 3萬公里免費換三濾 －維修服務點分布較廣 ， 維修人員專業(yè)水平高 ， 隨到隨修 －設有車友俱樂部 ， 每年交 200元入會費 ， 可享受上門服務 、 拖車服務等 汽車 2 － 1萬公里免費維修保養(yǎng) － 面對增長很快的銷售勢頭 ， 維修力量顯出不足 ， 維修保養(yǎng)需要提前 2 天預約 我選擇汽車 1 2 （請打勾），理由如下： 在當今的市場環(huán)境下： ? 公司的技術、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被模仿，而服務是產(chǎn)生差異的主要手段。 ? 統(tǒng)計表明 ， 獲得一個新客戶的成本是保持一個滿意客戶成本的 5倍 。 被傾聽 客戶需要公平的禮遇，而不是埋怨、否認或找借口。 ? 告訴客戶你的名字。 檢驗理解 ☆ 目的在二確認你對客戶期望值的了解程度 ☆ 如何檢驗理解 ? 用你自己的話迚行復述，然后讓客戶確認戒澄清你的理解是否正確。 因為你們的員工不顧客爭吵而使顧客丌滿 。 處理意外。 ” 說：“我明白你的意憮，工程部的那班家伙絆常亂來，真對丌起?！? 6. “我不知道，但我盡量試試吧。 7. 如果你用挖苦的語調說“你能 …… 嗎？”那它就不管用了。 ? 你丌能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法?！? 3. “你可以用書面形式傳給我們，這樣就搞清楚了。 超出處理權限時，應及時上報，幵告知提出者， 164。 口頭溝通 －－如何提升你的表達能力、說明力 引起對方的注意和興趣 讓對方了解話中的意思 使對方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張 ， 同時 ， 產(chǎn)生行動的意識 。 少用情緒性的字眼拒絕別人的好意 。 溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費時間最多的是在聽別人說話。 保持目光接觸：眼睛所在 ， 耳朵會相隨 。 記下一些重要的內容 。 從一數(shù)到十五或深呼吸三次 。 排順序：分辨出先后緩急 。 用同理心來傾聽 。 身體語言可以很容易學習 ， 口語學習則不然 。 可以實現(xiàn)各種情感的交流 。 不要亂飄 、 不敢注視對方 。 不妨隨意走動一下 。 善用你的姿勢、動作進行溝通 1. 微笑可以縮短距離 。 最受歡迎的聲音 、 語調是： (1)帶著微笑的臉說話 ， 聲音中帶著笑紋 。 主動 要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。 不要認為部屬很了解你的話，如有可能，請他覆誦一遍。 部屬有錯，暗室規(guī)過。 不要動粗，演出全武行。 公平：處事 （ 獎懲 、 升遷 、 考績 、福利等 ） 要公正公平 。 要注意自己肢體語言可能帶來的暗示 。 下對上的表達技巧 把上級的話 ， 確認后 ， 記在筆記本上 。 提供重大消息 ， 最好有 「 書面資料 」 或支持性的 「 證據(jù) 」 。 每一個溝通者 ， 要將重要結果向其主管報告 。 09:52:4609:52:4609:521/31/2023 9:52:46 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 上午 9時 52分 46秒 上午 9時 52分 09:52: ? 沒有失賢，只有暫時停止成功！。 2023年 1月 上午 9時 52分 :52January 31, 2023 ? 1少年十五事十時，步行奪得胡馬騎。 :52:4609:52:46January 31, 2023 ? 1意志堅強的人能把丐界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 上午 9時 52分 :52January 31, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，丌要越軌。 上午 9時 52分 46秒 上午 9時 52分 09:52: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 09:52:4609:52:4609:521/31/2023 9:52:46 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小劤力的積累。 09:52:4609:52:4609:52Tuesday, January 31, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 和跨部門的高階溝通時 ， 先請我們的同階主管先打電話或拜會一下 。 雙方意見相左時 ， 先認同主管 ， 再表達自己的意見 ， 請教上司 。 有功勞要記在上級頭上 ， 避免 「 功高震主 」 。 面對下級向上溝通時，上級主管應遵循的法則 除非上級要聽 ， 不然不說 。 上行溝通必須要持續(xù)不斷地進行 。 上下溝通有意見相左，各持己見時的化解技巧。 上下溝通時要注意 不要在公眾面前爭吵。 細節(jié)部分，如有必要，最好「詳加說明」。 激勵 傳達命令和意見，不要忘了激勵因素。 研究指出：透過電話溝通 ， 你說話的聲調 ， 抑揚頓挫 、 共鳴感 ，決定了你談話內容可信度的 84%。 微笑 、 贊美 、 勤問候是溝通時的必修學分 。 宣布重要事項 ， 站起來說明 。 有壓迫感覺時可以看對方的前額 。 可以傳送肯定 、 否定 、 提醒 、 監(jiān)督等訊息 。 通過身體語言實現(xiàn)的溝通，稱作非語言溝通，也可以說是身體語言溝通。 成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個優(yōu)勢條件，