電話接聽技巧培訓(xùn)課件(完整版)
【正文】 持正確的姿勢 金海天大酒店 保持正確的姿勢 ?頭直立 ?不可用頭和肩膀夾住聽筒 ?手握聽筒中間 ?手指離開話筒 ?話筒離嘴 1英寸 ?直接對著話筒 金海天大酒店 講話時請面帶微笑 金海天大酒店 接聽電話要 ?電話鈴響三次前拿起聽筒 ?集中注意力于來電者 ?問候客人 ?報明部門 ?自我介紹 ?提供幫助 ?稱呼客人的姓名 ?盡量提供一步到位服務(wù) 金海天大酒店 集中注意力于來電者 ?房間內(nèi)的其他人 ?聽其他人的對話 ?在使用電腦或其它設(shè)備 ?其他同事或客人叫你 金海天大酒店 自我介紹 ?讓來電者知道打給的是誰 ?鼓勵其說出他的名字 ?使電話交談有一個更友好的開始 ?便于客人將來有事再找 金海天大酒店 稱呼客人的姓名 ?電話顯示 ?直接詢問客人 金海天大酒店 一步到位服務(wù) ?避免延誤 ?避免不必要的轉(zhuǎn)接 ?節(jié)省電話費 金海天大酒店 轉(zhuǎn)接電話或讓來電者暫侯時 ?直接將電話轉(zhuǎn)到所要的分機 ?在你將來電者放暫侯之前請征詢來電者是否可以等候 ?解釋為何延遲 ?讓來電者知曉 －為什么你必須轉(zhuǎn)此電話 －此電話將轉(zhuǎn)去給誰 金海天大酒店 轉(zhuǎn)電話 “Kate，我是 Joe??！現(xiàn)在線上的是唐先生，他想問有關(guān)新產(chǎn)品價格優(yōu)惠的事，麻煩你接一下好嗎！” “早上好唐先生，我是 Kate，我聽說您要知道有關(guān)我們新產(chǎn)品價格優(yōu)惠之事，是嗎？” 金海天大酒店 轉(zhuǎn)電話 ?要稱呼客人的姓名（讓他感到親切） ?要向客人確認他打這電話的原因 ?以封閉式的問題加以確認 金海天大酒店 記錄留言 ?弄清來電者和受話者 ?告之來電者對方不在 ?主動提供留言－運用電話留言條 ?以你提問題的順序引導(dǎo)來電者向你提供信息 ?必要時提出開放型的問題來弄清情況 金海天大酒店 記錄留言 ?
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