服務(wù)技巧與案例分享(完整版)
【正文】 講解中表達(dá)不清（應(yīng)事先對(duì)商品進(jìn)行很好地了解并進(jìn)行預(yù)演）與顧客爭(zhēng)論。 盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言。 二、服務(wù)語(yǔ)言技巧 （ 1） 積極介紹相 關(guān)聯(lián) 產(chǎn)品 ,（例如：顧客購(gòu)買糧油時(shí) ,主動(dòng)推薦顧客調(diào)料等產(chǎn)品） 二、服務(wù)語(yǔ)言技巧 （ 2） 道歉用語(yǔ) “對(duì)不起，讓您久等了。 熱情 真誠(chéng) 自然 耐心 快捷 準(zhǔn)確 無(wú)干擾服務(wù) 為什么服務(wù)需要技巧？ 有人認(rèn)為：提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，只是企業(yè)和顧客受益，對(duì)自己沒有一點(diǎn)好處 。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅僅能為顧客創(chuàng)造價(jià)值，同樣也能為企業(yè)、為我們自己創(chuàng)造價(jià)值?！? “若有言語(yǔ)不當(dāng)之處，還請(qǐng)多多諒解。 少用否定句，多用肯定句，要多用“是、”。 二、規(guī)范 接待 根據(jù)顧客的活動(dòng)情況靈活調(diào)整站位，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊，或總是跟在顧客的身后，使顧客有一種被監(jiān)視的感覺。 協(xié)助接待原則：若周邊營(yíng)業(yè)員均在接待顧客，則與新到顧客最近的營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接待，如此類推。 三、日常服務(wù)技巧 ? 怎樣與可買可不買的顧客成功交易？ 充分介紹商品優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn)，稱贊其與眾不同的地方，并讓顧客感到錯(cuò)過(guò)時(shí)機(jī)便不再有，活動(dòng)結(jié)束恢復(fù)原價(jià)，廠家已斷貨等等。前臺(tái)侍者回答說(shuō)：”對(duì)不起，我們旅館已經(jīng)客滿了，一間空房也沒有剩下。你會(huì)得到報(bào)答的。 啟 思故事： 希爾頓首任經(jīng)理的故事 ? 總結(jié)： 多布施一些愛心 ， 不一定都會(huì)有好的機(jī)遇 ， 但你的機(jī)會(huì)至少比別人多一些 。 啟 思故事： 日本前郵政大臣野田圣子的故事 這位少女看得目瞪口呆 ， 羞慚萬(wàn)分 ， 同時(shí)也恍然大悟 ， 并暗暗下定決心： “ 就算一生洗廁所 ， 也要做一名洗廁所最出色的人！ ” 當(dāng)她抱著這種態(tài)度去做事時(shí) ， 一切困難都變得微不足道 。 09:52:4109:52:4109:521/31/2023 9:52:41 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 上午 9時(shí) 52分 41秒 上午 9時(shí) 52分 09:52: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 1月 上午 9時(shí) 52分 :52January 31, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 :52:4109:52:41January 31, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 上午 9時(shí) 52分 :52January 31, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 上午 9時(shí) 52分 41秒 上午 9時(shí) 52分 09:52: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 09:52:4109:52:4109:521/31/2023 9:52:41 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 09:52:4109:52:4109:52Tuesday, January 31, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 職位不斷改變 ， 唯一不變的是她不管做什么 ， 都要做到做好的毅力 。 所以 ， 好的機(jī)會(huì)大多都是留給有心的人 。他送老人出了門，轉(zhuǎn)身接著忙自己的事，把這件事情忘了個(gè)一干二凈。而且在這樣一個(gè)小城，恐怕其他的旅店也早已客滿打烊了，這對(duì)疲憊不堪的老人豈不會(huì)在深夜流落街頭 ?于是好心的侍者將這對(duì)老人引領(lǐng)到一個(gè)房間，說(shuō)：”也許它不是最好的，但現(xiàn)在我只能做到這樣了。高收入的 優(yōu)秀員工 喜歡在學(xué)習(xí)上投資，因?yàn)樗麄冎澜裉鞂W(xué)習(xí)投資，因?yàn)樗麄冎澜裉鞛閷W(xué)習(xí)投資就是為自己的明天儲(chǔ)存財(cái)富！ 四、服務(wù)好的員工 pk普通員工 2． 服務(wù)好的員工有責(zé)任心，提前做好準(zhǔn)備工作 ，普通 員工得過(guò)且過(guò) 做好一切準(zhǔn)備，工作才有業(yè)績(jī)好， 的開始是成功的一半，服務(wù)好的 員工做好迎接準(zhǔn)備，保持好心情， 以正確的姿態(tài)等待客人，堅(jiān)守固定的崗位，貨品陳列豐滿。 三、日常服務(wù)技巧 完善的溝通技巧（語(yǔ)言、動(dòng)作） ? 保持微笑，親切自然 ? 熱情誠(chéng)懇，表里如一 ? 主動(dòng)禮貌，聲音響亮，吐字清晰 ? 舉止得體，姿態(tài)優(yōu)雅 與顧客交談 ， 必須表現(xiàn)出良好的親和力 ， 讓顧客感覺到你是在全心全意為他服務(wù) 三、日常服務(wù)技巧 積極的工作性 ? 不要把不好的情緒帶到工作中 ? 在工作保持清醒的頭腦 與顧客溝通
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